{"id":20716,"date":"2018-12-11T15:13:11","date_gmt":"2018-12-11T13:13:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.testingtime.com\/?p=20716"},"modified":"2020-12-15T17:51:00","modified_gmt":"2020-12-15T15:51:00","slug":"rendre-lux-mesurable-et-developper-la-culture-ux-en-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.testingtime.com\/fr\/blog\/rendre-lux-mesurable-et-developper-la-culture-ux-en-entreprise\/","title":{"rendered":"Rendre l’UX mesurable et d\u00e9velopper la culture UX en entreprise"},"content":{"rendered":"

Sommaire<\/h2>\n

1. Introduction<\/a><\/p>\n

2. Du travail qualitatif, aux m\u00e9triques UX, en passant par le ROI <\/a>
\n2.1 Avant de mesurer: planifier<\/a>
\n2.2 Toujours penser au r\u00e9sultat<\/a>
\n2.3 Qui utilise vos m\u00e9triques?<\/a><\/p>\n

3. Coisir les bonnes m\u00e9triques<\/a>
\n3.1 SEQ – Single Ease Question<\/a>
\n3.2 SUS – System Usability Scale<\/a>
\n3.3 SUPR-Q – Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire<\/a>
\n3.4 NASA-TLX – Task Load Index<\/a>
\n3.5 NPS – Net Promoter Score<\/a>
\n3.6 CES – Customer Effort Score<\/a>
\n3.7 Ne pas oublier la question compl\u00e9mentaire<\/a><\/p>\n

4. M\u00e9triques alternatives<\/a>
\n4.1 TCR – Task Completion Rate<\/a>
\n4.2 TCT – Task Completion Time<\/a>
\n4.3 CR – Conversion Rate<\/a>
\n4.4 AOV – Average Order Value<\/a>
\n4.5 Analyses web classiques (taux de rebond, pages\/visit, etc.)<\/a>
\n4.6 M\u00e9triques techniques (temps de chargement, Google Lighthouse, score WCAG, etc.)<\/a><\/p>\n

5. Seul la comparaison compte<\/a><\/p>\n

6. Conseils pour impl\u00e9menter des m\u00e9triques dans une \u00e9quipe<\/a>
\n6.1 Se limiter \u00e0 quelques m\u00e9triques<\/a>
\n6.2 Planifier la pr\u00e9senation des m\u00e9triques<\/a>
\n6.3 Fournir une aide \u00e0 la lecture et g\u00e9rer les attentes<\/a><\/p>\n

7. Conclusion<\/a><\/p>\n

<\/a>1. Introduction<\/h2>\n

L’exp\u00e9rience utilisateur (User Experience, UX en anglais) a un co\u00fbt. Nous-m\u00eames, co\u00fbtons de l’argent car nous ne travaillons pas gratuitement. Notre lieu de travail aussi est une charge. Et les testeuses et testeurs qui participent \u00e0 nos activit\u00e9s de recherche ont aussi un co\u00fbt. Et m\u00eame s’ils ne sont pas pay\u00e9s parce qu’ils sont employ\u00e9s par notre entreprise – ils n’apportent aucune plus-value financi\u00e8re tant que, par exemple, ils restent dans leur r\u00f4le de testeuses ou de testeurs.<\/span><\/p>\n

Or, en tant qu’expert UX, vous savez, bien s\u00fbr, qu’il s’agit en r\u00e9alit\u00e9 d’un investissement. <\/span>Gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure UX, les collaboratrices et collaborateurs sont plus heureux, font moins d’erreurs, ont besoin de moins d’assistance et finalement le chiffre d’affaires augmente.<\/span> Il n’emp\u00eache qu’il n’est pas toujours facile de le faire comprendre \u00e0 certains de vos coll\u00e8gues et, surtout, \u00e0 vos sup\u00e9rieurs. Mais quelques chiffres ou statistiques peuvent vous aider.<\/span><\/p>\n

Dans ce guide, je vous donne quelques pr\u00e9cieux conseils sur la fa\u00e7on de choisir les bonnes m\u00e9triques, de les appliquer correctement et de bien pr\u00e9senter les r\u00e9sultats. Ainsi, vous serez en capacit\u00e9 de d\u00e9montrer la valeur de votre travail et de documenter vos r\u00e9ussites. De plus, vous arriverez mieux \u00e0 mesurer les progr\u00e8s de vos efforts en termes d’UX et finalement vous aurez tous les \u00e9l\u00e9ments pour progresser.<\/span><\/p>\n

M\u00eame si de nombreuses et nombreux UXers ont peu d’exp\u00e9rience avec les m\u00e9triques et les statistiques, la courbe d’apprentissage est plate, vous pouvez donc commencer \u00e0 travailler avec des m\u00e9triques tout de suite et sans trop d’effort.<\/span><\/p>\n

<\/a>2. Du travail qualitatif, aux m\u00e9triques UX, en passant par le ROI<\/h2>\n

En tant qu’expert UX, la qualit\u00e9 est toujours au c\u0153ur de votre travail. Vous tentez de comprendre pourquoi les individus font quelque chose et ce qu’ils font exactement \u2013 mais savoir combien d’entre eux le font ne joue qu’un r\u00f4le secondaire pour vous. Et c’est tr\u00e8s bien ainsi. N\u00e9anmoins, il peut \u00e9galement vous \u00eatre utile d’inclure des approches quantitatives dans votre r\u00e9pertoire de m\u00e9thodes, en plus des quelques m\u00e9triques qu’il contient d\u00e9j\u00e0. Dans la plupart des cas, cela n’implique pratiquement pas de travail suppl\u00e9mentaire de votre part, car les m\u00e9triques viennent d’elles-m\u00eames, pour ainsi dire.<\/span><\/p>\n

Dans ce contexte, vous pouvez distinguer deux types de m\u00e9triques :<\/span><\/p>\n

    \n
  1. celles qu’il vous suffit d’enregistrer, telles que le Task Completion Rate \/ taux de r\u00e9ussite (la testeuse ou le testeur a-t-il pu terminer la t\u00e2che ?) ou le Task Completion Time (le temps qu’il a fallu \u00e0 la participante ou au participant pour terminer la t\u00e2che),<\/span><\/li>\n
  2. et celles que vous devez collecter vous-m\u00eame et qui repr\u00e9sentent la satisfaction subjective (cela peut g\u00e9n\u00e9ralement \u00eatre fait avec un simple questionnaire).<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    <\/a>2.1 Avant de mesurer: planifier<\/h3>\n

    Mais avant de commencer, demandez-vous d’abord ce que vous voulez savoir. Vous ne devriez pas simplement \u00ab commencer \u00e0 mesurer \u00bb, mais toujours vous demander : pourquoi est-ce que je veux mesurer ? Quelles sont les cons\u00e9quences de ces r\u00e9sultats?<\/span><\/p>\n

    Tout est mesurable, mais l’objectif n’est pas d’accumuler des donn\u00e9es que personne ne peut exploiter, mais plut\u00f4t de faire ressortir des informations pr\u00e9cieuses, qui facilitent ensuite la prise de d\u00e9cision.<\/span><\/p>\n

    Imaginez qu’un coll\u00e8gue vous propose de mesurer le nombre de pages vues par visite sur votre site Web. Ici, votre premier r\u00e9flexe devrait \u00eatre de lui demander (ou de vous demander) pourquoi veut-il savoir cela. Il veut probablement savoir si les contenus de votre site Web int\u00e9ressent les visiteurs. Pourquoi votre coll\u00e8gue veut-il savoir \u00e7a ? Parce qu’ils sont le seul moyen de convaincre les visiteurs que votre produit est fabuleux. Vous vous demandez alors : comment savoir si le visiteur est int\u00e9ress\u00e9 ? Et bien, par exemple, lorsqu’il envoie une demande de contact, demande \u00e0 \u00eatre rappel\u00e9 ou quelque chose de similaire. Cela vous am\u00e8ne \u00e0 une m\u00e9trique r\u00e9ellement int\u00e9ressante : le nombre de demandes de contact par rapport au nombre de pages visit\u00e9es.<\/span><\/p>\n

    Comme dans un test d’ergonomie, vous faites une hypoth\u00e8se. Dans notre exemple, ce serait : plus un de nos visiteurs consulte de pages, plus nous pouvons le convaincre de nous contacter.<\/span><\/p>\n

    Ainsi, \u00e0 l’avenir, la meilleure chose \u00e0 faire est de toujours mesurer ces deux valeurs ensemble : le nombre de pages consult\u00e9es par un visiteur et l’envoi ou non d’une demande de contact par ce dernier. Vous ferez alors ressortir des informations pr\u00e9cieuses: si, par exemple, le nombre de pages visit\u00e9es augmente rapidement mais pas le nombre de demandes de contact, cela peut indiquer que les visiteurs ne trouvent pas ce qu’ils recherchent. Ou que les pages ne les int\u00e9ressent plus. Et une chose devient claire : les aspects qualitatifs sont cruciaux \u2013 sans eux, vous ne pouvez pas interpr\u00e9ter les nombres de mani\u00e8re significative.<\/span><\/p>\n

    <\/a>2.2 Toujours penser au r\u00e9sultat<\/h3>\n

    Lors de la planification de vos mesures, pensez toujours aux r\u00e9sultats qui vous int\u00e9ressent, et non aux m\u00e9triques que certains outils peuvent vous donner.<\/span><\/p>\n

    Voici donc comment proc\u00e9der :<\/span><\/p>\n

      \n
    1. D\u00e9finissez votre objectif. Que souhaitez-vous que l’utilisateur fasse ? Par exemple, vous voulez qu’il laisse ses coordonn\u00e9es sur votre site Web et devienne finalement client.<\/span><\/li>\n
    2. D\u00e9finissez un type comportement. Quel comportement de l’utilisateur vous indique que vous avez atteint votre objectif ? Par exemple, il t\u00e9l\u00e9charge un livre blanc ou prend rendez-vous pour une consultation.<\/span><\/li>\n
    3. D\u00e9finissez une m\u00e9trique. Comment pouvez-vous mesurer ce comportement ? Dans notre exemple, vous pourriez comptabiliser chaque envoi d’un formulaire de contact.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      Si avec cette m\u00e9thode, vous identifiez plusieurs m\u00e9triques possibles, alors choisissez l’une d’entre elles. La collecte de donn\u00e9es est d\u00e9sormais facile gr\u00e2ce aux outils modernes. Cependant, on ne peut pas en dire autant quant \u00e0 leur bonne interpr\u00e9tation. Ici, votre expertise est n\u00e9cessaire.<\/span><\/p>\n

      Pensez \u00e9galement aux domaines pour lesquels vous souhaitez collecter les m\u00e9triques respectives : est-ce pour toute l’entreprise ou la marque ? Ou bien pour un produit sp\u00e9cifique ? Ou simplement pour une seule action que l’utilisateur effectue avec le produit ?<\/span><\/p>\n

      En tant que fabricant d’appareils mobiles, par exemple, vous pourriez vouloir mesurer la satisfaction des utilisateurs \u00e0 l’\u00e9gard de votre entreprise. Vous pourriez \u00e9galement vouloir d\u00e9couvrir dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’un de vos smartphones en particulier. Ou vous pourriez vouloir mesurer le degr\u00e9 de satisfaction des clients avec l’appareil photo de ce smartphone. Ce sont toutes des m\u00e9triques utiles et int\u00e9ressantes mais personne ne vous demande de mesurer les trois.<\/span><\/p>\n

      <\/a>2.3 Qui utilise vos m\u00e9triques?<\/h3>\n

      La prochaine \u00e9tape de la planification consiste \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 qui examinera vos m\u00e9triques plus tard. Ici, pour changer, vous ne vous int\u00e9ressez pas aux utilisateurs de votre produit, mais \u00e0 ceux de vos m\u00e9triques. Vous effectuez donc une analyse du groupe cible \u00ab utilisateurs de m\u00e9triques \u00bb pour les donn\u00e9es que vous souhaitez collecter \u00e0 l’avenir.<\/span><\/p>\n

      En g\u00e9n\u00e9ral, vous pouvez diff\u00e9rencier deux types d’utilisateurs :<\/span><\/p>\n

        \n
      1. les utilisateurs m\u00e9tiers (sup\u00e9rieurs, contr\u00f4leurs, chefs de produit, collaborateurs marketing, etc.),<\/span><\/li>\n
      2. les experts en UX.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

        Pour le groupe d’utilisateurs 1, il faut privil\u00e9gier les m\u00e9triques m\u00e9tiers comme le fameux ROI (retour sur investissement, donc combien d’argent ma mesure rapporte-t-elle ?) et les mesures classiques issues des \u00e9valuations analytiques (taux de rebond, taux de conversion, pages\/visite, etc.).<\/span><\/p>\n

        Le groupe d’utilisateurs 2 s’int\u00e9resse, quant \u00e0 lui, g\u00e9n\u00e9ralement aux m\u00e9triques centr\u00e9es sur l’utilisateur telles que le NPS, le SUS, le taux d’erreur, le Task Completion Time (l’accent est mis ici sur le comportement de l’utilisateur). Nous examinerons de plus pr\u00e8s ces m\u00e9triques dans un instant.<\/span><\/p>\n\t\t\t

        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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        \n\t\t\t\t\t\t\t

        Rendre l’UX mesurable et d\u00e9velopper la culture UX en entreprise<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

        Une meilleure exp\u00e9rience utilisateur augmente la satisfaction des collaborateurs, r\u00e9duit les erreurs, de diminuer les besoins d\u2019assistance et, au final, augmente le chiffre d\u2019affaires. Ce guide vous apprend \u00e0 d\u00e9montrer la valeur de votre travail et \u00e0 renforcer la culture UX au sein de votre entreprise.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tEn savoir plus\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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        \n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n

        <\/a>3. Choisir les bonnes m\u00e9triques<\/h2>\n

        Quelles m\u00e9triques sont les bonnes ? Il existe un grand nombre de mesures diff\u00e9rentes, voici donc quelques conseils pour choisir la meilleure pour votre cas particulier. En r\u00e9alit\u00e9, la diff\u00e9rence entre chaque m\u00e9trique n’est pas si grande. Presque toutes sont fortement corr\u00e9l\u00e9es les unes aux autres. En d’autres termes, les r\u00e9sultats sont assez similaires, quelle que soit la m\u00e9trique que vous utilisez. Mais plus \u00e0 ce sujet dans un instant.<\/span><\/p>\n

        Dans tous les cas, la premi\u00e8re r\u00e8gle est : n’inventez pas votre propre m\u00e9trique, utilisez plut\u00f4t une qui existe d\u00e9j\u00e0. Il y a deux raisons \u00e0 cela:<\/span><\/p>\n

          \n
        1. si vous utilisez une m\u00e9trique couramment employ\u00e9e, vous pouvez comparer vos r\u00e9sultats avec d’autres,<\/span><\/li>\n
        2. et gardez en t\u00eate que d\u00e9velopper une m\u00e9trique n\u00e9cessite une grande expertise.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

          Il y a quelques \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte, si vous souhaitez collecter les attitudes, les opinions et les exp\u00e9riences des utilisateurs. M\u00eame si vous pensez peut-\u00eatre au d\u00e9part que \u00ab \u00e7a ne co\u00fbte rien \u00e0 demander \u00bb : il n’est pas si facile d’obtenir des r\u00e9ponses exploitables. En effet, chaque question comporte le risque d’obtenir une r\u00e9ponse fallacieuse.<\/span><\/p>\n

          La fa\u00e7on dont vous formulez la question joue donc un r\u00f4le capital. De plus, le moment choisi pour poser la question est tout aussi important. Et les options de r\u00e9ponse ont \u00e9galement une influence. Enfin, l’environnement, par exemple les questions que vous posez avant ou apr\u00e8s, a aussi un impact sur les r\u00e9ponses donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n

          Voici un exemple tr\u00e8s simple pour clarifier cela. Vous posez deux questions aux testeuses et testeurs:<\/span><\/p>\n