{"id":26559,"date":"2021-05-14T13:10:17","date_gmt":"2021-05-14T11:10:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.testingtime.com\/?p=26559"},"modified":"2021-05-14T13:59:19","modified_gmt":"2021-05-14T11:59:19","slug":"covid-lagitateur-ou-pourquoi-une-etude-client-rapide-est-utile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.testingtime.com\/fr\/blog\/covid-lagitateur-ou-pourquoi-une-etude-client-rapide-est-utile\/","title":{"rendered":"COVID-l\u2019agitateur ou pourquoi une \u00e9tude client rapide est utile"},"content":{"rendered":"<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Sommaire<\/span><\/h2>\n<p><a href=\"#1\">1. Introduction<\/a><br \/>\n<a href=\"#2\">2. COVID-l\u2019agitateur<\/a><br \/>\n<a href=\"#3\">3. R\u00e9aliser une \u00e9tude client rapide<\/a><br \/>\n<a href=\"#4\">4. \u00c9tude de cas : Strat\u00e9gie &#8211; lib\u00e9rer les concepts innovants<\/a><br \/>\n<a href=\"#5\">5. \u00c9tude de cas : Tactique &#8211; Conception centr\u00e9e sur le client<\/a><br \/>\n<a href=\"#6\">6. \u00c9tude de cas : BtoB &#8211; Recommandation conversationnelle de Traverz<\/a><br \/>\n<a href=\"#7\">7. Conclusion : un peu de certitude<\/a><\/p>\n<h2><a id=\"1\"><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">1. Introduction<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">On peut dire que nous nous sommes habitu\u00e9s \u00e0 voir les innovations arriver et bouleverser le quotidien. Beaucoup sont arriv\u00e9es tr\u00e8s rapidement au cours de notre vie, et ce n\u2019est pas nouveau.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En 1894, Sears a lanc\u00e9 un catalogue de vente par correspondance offrant un large \u00e9ventail de produits, un bon rapport qualit\u00e9-prix, un service de proximit\u00e9 et un service apr\u00e8s-vente. Pour les autres grands magasins, l\u2019effet a \u00e9t\u00e9 d\u00e9vastateur. 100\u00a0ans plus tard, Sears s\u2019est montr\u00e9 incapable de r\u00e9agir lorsque Amazon a propos\u00e9 sa propre version du catalogue Sears en 1994, conduisant ainsi \u00e0 sa perte.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il y a ensuite une marque comme Uber, qui a eu un effet disruptif sur les taxis new-yorkais. En 2014, une licence de taxi valait 1,3\u00a0Mn\u00a0$, elle ne vaut plus aujourd\u2019hui que 100\u00a0000\u00a0$.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mais qu\u2019ont en commun tous ces agitateurs\u00a0? En fait, si l\u2019on examine la plupart des marques v\u00e9ritablement disruptives, on constate que le secret ne r\u00e9side pas simplement dans le fait d\u2019\u00eatre nouveau ou diff\u00e9rent, ou d\u2019utiliser une nouvelle technologie. Le secret r\u00e9side dans la satisfaction des besoins des clients, ou dans la mani\u00e8re de r\u00e9pondre aux besoins clients, d\u2019une mani\u00e8re plus pratique, plus rassurante ou plus engageante.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quel est le rapport entre tout cela et les \u00e9tudes clients\u00a0?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C\u2019est simple\u00a0: si les leaders install\u00e9s du march\u00e9 s\u2019\u00e9taient attach\u00e9s \u00e0 comprendre leurs clients \u2014 pas seulement la fa\u00e7on dont ils se comportent et ach\u00e8tent, mais aussi la fa\u00e7on dont ils interagissent, comprennent, r\u00e9pondent, pensent, ressentent, per\u00e7oivent \u2014 et avaient agi en cons\u00e9quence, ils auraient \u00e9t\u00e9 beaucoup moins vuln\u00e9rables aux innovations disruptives.<\/span><\/p>\n<h2><a id=\"2\"><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">2. COVID-l\u2019agitateur<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puis vint le COVID-19, un nouveau type de perturbateur. Contrairement \u00e0 une innovation, il n\u2019a pas r\u00e9pondu aux besoins des clients, il les a profond\u00e9ment modifi\u00e9s.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme me l\u2019a dit r\u00e9cemment l\u2019\u00e9conomiste en chef de Spotify\u00a0: \u00ab\u00a0La distribution a atteint son tournant Napster.\u00a0\u00bb C\u2019est le moment o\u00f9 tout ce sur quoi l\u2019industrie musicale s\u2019\u00e9tait appuy\u00e9e jusque-l\u00e0 s\u2019est \u00e9croul\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La distribution est arriv\u00e9e aujourd\u2019hui \u00e0 ce point de rupture, et ce pour un certain temps encore. En l\u2019espace d\u2019un an, la pand\u00e9mie a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 de 10\u00a0ans la transformation digitale du commerce. Sur cette p\u00e9riode, la p\u00e9n\u00e9tration du commerce \u00e9lectronique a augment\u00e9 d\u2019environ 700\u00a0%[i].<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mais cela va plus loin que le simple fait de voir les consommateurs acheter davantage en ligne. C\u2019est un v\u00e9ritable ouragan.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Menace commerciale\u00a0: avant le COVID, 85\u00a0% des ventes se faisaient en magasin.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">De nouvelles cat\u00e9gories socio-professionnelles tr\u00e8s ais\u00e9es s\u2019int\u00e9ressent r\u00e9ellement et pour la premi\u00e8re fois au commerce \u00e9lectronique.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les besoins des clients changent fondamentalement, les consommateurs, anciens et nouveaux, consid\u00e9rant de plus en plus le commerce comme une exp\u00e9rience digitale.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2.1 \u00c9voluer ou mourir : r\u00e9parer les bases, r\u00e9imaginer le num\u00e9rique<\/span><\/h3>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0La pand\u00e9mie de coronavirus repr\u00e9sente une menace pour l\u2019ensemble du secteur de la distribution et des changements fondamentaux vont impacter le mod\u00e8le \u00e9conomique sur le long terme.\u00a0\u00bb<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Steve Sadove, ancien pr\u00e9sident et PDG de Saks<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les confinements ont eu un impact imm\u00e9diat et \u00e9vident sur le commerce. Avec une fr\u00e9quentation en baisse de 97\u00a0%, m\u00eame la hausse des ventes en ligne n\u2019a pas compens\u00e9 le manque \u00e0 gagner. Mais le v\u00e9ritable d\u00e9fi consiste \u00e0 s\u2019adapter au changement \u00e0 long terme.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme l\u2019a dit Greg Petro, PDG de First Insight\u00a0: <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0En tant qu\u2019industrie, nous avons atteint le point o\u00f9 il faut \u00e9voluer ou mourir.\u00a0\u00bb<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La bonne nouvelle, c\u2019est que les dirigeants du secteur de la distribution l\u2019ont compris presque imm\u00e9diatement. En avril\u00a02020, nous avons men\u00e9 une enqu\u00eate pour essayer de comprendre comment ils appr\u00e9hendaient cet impact. Certaines de leurs r\u00e9ponses se sont av\u00e9r\u00e9es d\u00e9j\u00e0 assez pr\u00e9cises.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ils anticipaient le client du futur\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dans une situation financi\u00e8re tendue<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se m\u00e9fiant des contacts sociaux<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Soucieux d\u2019\u00e9coresponsabilit\u00e9 et de valorisation des ressources locales<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Travaillant de mani\u00e8re flexible, achetant davantage en ligne\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Plus curieux sur le plan digital, et tr\u00e8s versatile.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour ces dirigeants de la distribution, deux priorit\u00e9s principales, qu\u2019ils ont exprim\u00e9es comme suit.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Corriger les basiques\u00a0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> assurer les fondamentaux. De la performance du site, du stock, de la livraison et des retours, \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience globale du client.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Tout en r\u00e9imaginant ce que nos canaux digitaux pourraient r\u00e9aliser\u00a0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Sans magasin, comment attirer et retenir nos clients\u00a0? La r\u00e9ponse est de travailler en profondeur sur l\u2019engagement\u00a0: cr\u00e9er des communaut\u00e9s digitales, raconter des histoires immersives, cr\u00e9er des exp\u00e9riences quasi sensorielles en ligne, inspirer les clients pour les aider \u00e0 choisir les produits, travailler la relation client, la vente, et un service personnalis\u00e9.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2.2 Quand le pass\u00e9 ne nous aide plus \u00e0 anticiper l\u2019avenir<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 en juger par ces r\u00e9ponses, il y a manifestement une volont\u00e9 d\u2019innover rapidement dans l\u2019exp\u00e9rience client. Cependant, s\u2019il est \u00e9vident que le COVID a pr\u00e9cipit\u00e9 un changement \u00e0 long terme des besoins clients, il est n\u00e9cessaire de commencer par comprendre ces m\u00eames besoins.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le pass\u00e9 n\u2019\u00e9tant plus un guide pour l\u2019avenir, la seule solution consiste d\u00e9sormais \u00e0 placer le client au c\u0153ur de toutes nos actions.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qu\u2019est-ce que cela signifie pour la distribution\u00a0? C\u2019est simple, les gagnants de cette p\u00e9riode in\u00e9dite seront les marques qui proposeront (de toute urgence) de grandes id\u00e9es r\u00e9pondant aux besoins clients. Mais ils s\u2019engageront \u00e9galement aupr\u00e8s de leurs clients de la bonne mani\u00e8re, en offrant des solutions qui cr\u00e9ent un lien et trouvent un \u00e9cho. De plus, compte tenu de la menace existentielle qui p\u00e8se sur les d\u00e9taillants de toutes tailles et de toutes formes, il faut que ces solutions soient trouv\u00e9es rapidement et soient les bonnes, du premier coup.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce nouveau contexte impacte les approches traditionnelles de l\u2019innovation et de l\u2019optimisation, telles que les grands projets d\u2019\u00e9tude sur la client\u00e8le et les tests A\/B it\u00e9ratifs, qui ne sont plus syst\u00e9matiquement les meilleurs outils. Parce que le temps est compt\u00e9.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-26072 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-scaled.jpg\" alt=\"Unblocking big ideas\" width=\"2560\" height=\"1707\" srcset=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-scaled.jpg 2560w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-750x500.jpg 750w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-328x219.jpg 328w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-195x130.jpg 195w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-1920x1280.jpg 1920w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-2048x1365.jpg 2048w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-768x512.jpg 768w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric1-480x320.jpg 480w\" sizes=\"auto, (max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/><\/p>\n<h2><a id=\"3\"><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">3. R\u00e9aliser une \u00e9tude client rapide<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce nouveau contexte nous oblige \u00e0 repenser le r\u00f4le des \u00e9tudes de client\u00e8le. Si les marques veulent s\u2019adapter et innover en se concentrant sur les besoins clients, elles doivent pour cela disposer d\u2019une information riche et rapide.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9tude doit donc \u00eatre dissoci\u00e9e de son r\u00f4le jusque l\u00e0 limit\u00e9 \u00e0 la validation en fin de cycle d\u2019innovation. Elle doit plut\u00f4t \u00eatre appliqu\u00e9e partout et de mani\u00e8re rapide, afin de fa\u00e7onner et de valider tous les \u00e9l\u00e9ments, des grandes id\u00e9es de transformation aux ajustements et optimisations, afin de fournir la clart\u00e9 et la certitude dont les distributeurs ont besoin pour s\u2019adapter au plus t\u00f4t.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voil\u00e0, en quelques mots, le r\u00f4le de l\u2019\u00e9tude client rapide. Pour replacer le tout dans son contexte, il est int\u00e9ressant de comparer bri\u00e8vement la mani\u00e8re dont nous aurions pu aborder un programme d\u2019\u00e9tude client avant COVID, et la mani\u00e8re dont nous le faisons aujourd\u2019hui.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3.1 En finir avec l\u2019ancien\u2026<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ainsi, \u00e0 titre d\u2019exemple, un projet d\u2019\u00e9tude classique aurait pu, par le pass\u00e9, ressembler \u00e0 ceci\u00a0:<\/span><\/p>\n<p><b>\u00c9v\u00e9nement\u00a02019 -&gt; que pouvons-nous apprendre de l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re pour am\u00e9liorer les performances cette ann\u00e9e -&gt; \u00c9v\u00e9nement\u00a02020<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Que l\u2019\u00e9v\u00e9nement en question soit la rentr\u00e9e des classes, le Black Friday ou autre, le processus est globalement le m\u00eame\u00a0: examiner 2019 et comprendre ce que nous devrions faire en 2020. Une d\u00e9marche qui prend normalement huit semaines (300\u00a0heures). L\u2019\u00e9tude inclurait des entretiens avec les clients, des enqu\u00eates quantitatives et une analyse des donn\u00e9es pour comprendre r\u00e9ellement ce qui s\u2019est pass\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans l\u2019ensemble, l\u2019objectif serait d\u2019\u00e9valuer le message, la cr\u00e9ation graphique, la proposition globale et, dans une certaine mesure, les produits, afin de comprendre comment l\u2019\u00e9v\u00e9nement s\u2019est d\u00e9roul\u00e9 et ce que nous pourrions am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3.2 \u2026 pour aller vers la nouveaut\u00e9<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aujourd\u2019hui, cependant, la mise en \u0153uvre d\u2019une \u00e9tude classique pourrait ressembler \u00e0 ceci\u00a0:<\/span><\/p>\n<p><b>Id\u00e9e -&gt; brief &#8211; pr\u00e9paration &#8211; \u00e9tude &#8211; analyse &#8211; bilan-&gt; Insight<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9tude client rapide peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e sur le vif, au moment m\u00eame o\u00f9 quelque chose se passe. Cela ne signifie pas que l\u2019insight est moins riche. Nous pouvons encore inclure des \u00e9tudes d\u2019utilisabilit\u00e9, des entretiens, des groupes de discussion (focus group), des ateliers et des enqu\u00eates\u00a0: un m\u00e9lange de recherche quantitative et qualitative.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La diff\u00e9rence est double. Premi\u00e8rement, il ne s\u2019agit pas de regarder en arri\u00e8re et d\u2019apprendre. Il s\u2019agit de tester des id\u00e9es, des strat\u00e9gies de campagnes, \u00e0 peu pr\u00e8s tout, d\u00e8s le d\u00e9part. L\u2019objectif est de comprendre les r\u00e9actions probables des clients et d\u2019utiliser ces informations pour fa\u00e7onner tout ce qui suivra.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La seconde diff\u00e9rence r\u00e9side dans la vitesse \u00e0 laquelle nous pouvons mettre en \u0153uvre l\u2019\u00e9tude. Le tout peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 en moins de 30\u00a0heures. \u00c0 titre de comparaison, pendant le temps n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019ach\u00e8vement d\u2019une seule \u00e9tude en 2019, en 2020 nous en avons r\u00e9alis\u00e9 11 et lanc\u00e9 trois autres \u00e9tudes.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-26069 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/RapidCustomerResearch-Biglight-SB.jpg\" alt=\"Bigligh Rapid Customer Research\" width=\"960\" height=\"540\" srcset=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/RapidCustomerResearch-Biglight-SB.jpg 960w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/RapidCustomerResearch-Biglight-SB-328x185.jpg 328w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/RapidCustomerResearch-Biglight-SB-231x130.jpg 231w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/RapidCustomerResearch-Biglight-SB-768x432.jpg 768w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/RapidCustomerResearch-Biglight-SB-480x270.jpg 480w\" sizes=\"auto, (max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3.3 Un r\u00f4le plus large de l\u2019\u00e9tude<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nos clients ont bien compris le r\u00f4le essentiel de l\u2019\u00e9tude client dans l\u2019adaptation \u00e0 un monde boulevers\u00e9 par le COVID. Gr\u00e2ce \u00e0 la rapidit\u00e9 avec laquelle nous pouvons fournir des insights, on nous demande d\u2019\u00e9largir le champ des \u00e9tudes clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">On nous demande de r\u00e9v\u00e9ler\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment les clients voient les choses<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment ils interagissent avec elles<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ce qu\u2019ils en comprennent<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment ils r\u00e9agissent<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ce qu\u2019ils en pensent et ressentent<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ce qu\u2019ils per\u00e7oivent et les d\u00e9cisions qu\u2019ils prennent.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">On nous demande de comprendre tous ces aspects du comportement des clients lorsqu\u2019on nous interroge sur de nombreux points diff\u00e9rents, depuis des actions tactiques, comme une campagne, jusqu\u2019aux actions strat\u00e9giques, comme la perception de la marque.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 titre d\u2019illustration, voici quelques exemples de sujets et de questions sur lesquels on nous a demand\u00e9 de faire des \u00e9tudes ces derniers mois\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Messages autour du d\u00e9veloppement durable\u00a0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> les messages sur le d\u00e9veloppement durable sont-ils remarqu\u00e9s\u00a0? Quel impact ont-ils sur les consommateurs\u00a0? Comment les per\u00e7oivent-ils, et comment modifient-ils leur perception de la marque\u00a0?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Programmes de fid\u00e9lit\u00e9\u00a0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> comment les clients comprennent-ils et per\u00e7oivent-ils les avantages des programmes d\u2019adh\u00e9sion et de fid\u00e9lisation\u00a0? Comment leur comportement est-il impact\u00e9\u00a0?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>La technologie dans l\u2019habillement\u00a0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> comment les consommateurs r\u00e9agissent-ils \u00e0 la technologie (en l\u2019occurrence, la technologie des chaussures de sport)\u00a0? Est-elle comprise, ses avantages sont-ils per\u00e7us, et les clients y attachent-ils de l\u2019importance\u00a0?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Le nom du produit\u00a0<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: les noms des produits sont-ils compris\u00a0? En particulier lorsque les noms des produits comportent des d\u00e9tails assez techniques, comment les clients r\u00e9agissent-ils\u00a0?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Photo\u00a0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> comment les clients r\u00e9agissent-ils \u00e0 une photo de produit\u00a0? Nous avons beaucoup travaill\u00e9 sur les poses des mod\u00e8les, en analysant l\u2019impact de diff\u00e9rentes poses pour diff\u00e9rentes cat\u00e9gories.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Les basiques\u00a0:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> v\u00e9rifier ce qui, dans le pass\u00e9, semblait somme toute banal, mais qui est aujourd\u2019hui essentiel. Informations sur les tailles, les retours, les remboursements, etc.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3.4 Des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est important de noter que les r\u00e9sultats de cette \u00e9tude ne sont pas con\u00e7us pour tester des innovations dont le d\u00e9veloppement est d\u00e9j\u00e0 bien avanc\u00e9. Aujourd\u2019hui, l\u2019\u00e9tude est la base de d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur la nature de ce que ces innovations devraient \u00eatre.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C\u2019est l\u2019essence m\u00eame de l\u2019innovation orient\u00e9e vers le client. C\u2019est \u00e9galement le seul moyen de s\u2019adapter avec certitude au moment o\u00f9, comme dans le cas de Napster, \u00ab\u00a0tout ce sur quoi une industrie s\u2019appuyait auparavant s\u2019\u00e9croule\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De plus, nous pouvons appliquer les techniques d\u2019\u00e9tude client rapide dans de nombreux contextes\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les grandes id\u00e9es porteuses de transformations qui sont si difficiles \u00e0 mettre en \u0153uvre, mais qui doivent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es de toute urgence.\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les actions tactiques, des campagnes jusqu\u2019\u00e0 l\u2019optimisation.\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les cas o\u00f9 les consommateurs ne sont pas directement concern\u00e9s, comme l\u2019innovation BtoB.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<div id=\"wp-teaser-meta-box\" class=\"postbox \">\n<div class=\"inside\">\n<div id=\"wp-teaser-meta-box\" class=\"postbox \">\n<div class=\"inside\">\t\t\t<div class=\"teaser-post\" style=\"background: #F6F6F6;\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"left-side\" style=\"color: #333333;\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"teaser-post-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h2>Restez inform\u00e9 en vous inscrivant \u00e0 notre newsletter<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Am\u00e9liorez l\u2019exp\u00e9rience client et l\u2019exp\u00e9rience utilisateur en recevant toutes les annonces les plus importantes de TestingTime !<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"read-more-button\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/resources.testingtime.com\/fr\/newsletter\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tAbonnez-vous gratuitement\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"right-side\" >\n\t\t\t\t\t\t<div id=\"teaser-1-image\" class=\"teaser-post-image\">\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2><a id=\"4\"><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">4.\u00c9tude de cas : Strat\u00e9gie &#8211; lib\u00e9rer les concepts innovants<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une marque internationale de v\u00eatements nous a approch\u00e9s avec quelques grands concepts qui, esp\u00e9rait-elle, transformeraient certains \u00e9l\u00e9ments de l\u2019exp\u00e9rience client. Il est clair, bien s\u00fbr, qu\u2019il s\u2019agissait d\u2019un projet de fond, portant sur le long terme, strat\u00e9gique, avec des prix \u00e0 la hauteur de l\u2019ambition. La marque attendait une v\u00e9ritable orientation strat\u00e9gique sur les points et la p\u00e9riode \u00e0 privil\u00e9gier.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4.1 L\u2019\u00e9tude<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La r\u00e9ponse a \u00e9t\u00e9 de demander et mener une \u00e9tude client rapide, m\u00eame \u00e0 un stade aussi pr\u00e9coce. Il a donc fallu utiliser des repr\u00e9sentations visuelles sommaires de ces id\u00e9es, les accompagner d\u2019exemples de concurrents et organiser des entretiens avec des clients.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u2019oubliez pas que l\u2019\u00e9tude de march\u00e9 ne doit pas toujours \u00eatre bas\u00e9e sur une id\u00e9e, un concept ou une conception graphique finale. En l\u2019occurrence, nous avions simplement besoin de faire passer une id\u00e9e au client. Nous recherchions des preuves de l\u2019impact probable, et non des d\u00e9tails granulaires sur le traitement de la conception graphique ou de l\u2019ergonomie.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019objectif \u00e9tait plut\u00f4t de comprendre quelles parties de ces approches m\u00e9ritaient d\u2019\u00eatre poursuivies et de commencer \u00e0 identifier si certains \u00e9l\u00e9ments devaient \u00eatre trait\u00e9s d\u2019une mani\u00e8re particul\u00e8re. <\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4.2 Les r\u00e9sultats<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce processus de pr\u00e9sentation de concepts, de tests, d\u2019entretiens et d\u2019analyse a \u00e9t\u00e9 extr\u00eamement rapide, et les r\u00e9sultats sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s particuli\u00e8rement utiles\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">la marque a appris quelles \u00e9taient les grandes id\u00e9es qui valaient la peine d\u2019\u00eatre creus\u00e9es, en se basant non pas sur une intuition, mais sur un retour d\u00e9taill\u00e9 des clients.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9tude rapide a permis d\u2019en apprendre suffisamment pour \u00e9tablir des priorit\u00e9s en s\u00e9lectionnant d\u2019abord les id\u00e9es les plus susceptibles d\u2019avoir le plus grand impact.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les entretiens avec les clients ont \u00e9galement commenc\u00e9 \u00e0 nous renseigner sur l\u2019ex\u00e9cution\u00a0: les approches suscitant la plus grande r\u00e9action, \u00e0 quelle \u00e9tape du parcours les faire appara\u00eetre, etc.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ainsi, tr\u00e8s rapidement, la marque a d\u00e9pass\u00e9 le stade o\u00f9 elle avait des id\u00e9es et des concepts, mais ne savait pas comment ni quand les exploiter. Elle disposait d\u00e9sormais d\u2019un aper\u00e7u concret des priorit\u00e9s \u00e0 fixer et d\u2019une longueur d\u2019avance en termes d\u2019ex\u00e9cution.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bien s\u00fbr, cette approche centr\u00e9e sur le client ne doit pas s\u2019arr\u00eater l\u00e0. Elle doit se poursuivre tout au long des travaux de conception et de d\u00e9veloppement. La bonne nouvelle, c\u2019est que l\u2019\u00e9tude client rapide y est tout aussi adapt\u00e9e.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-26076 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-scaled.jpg\" alt=\"A\/B testing\" width=\"2560\" height=\"1707\" srcset=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-scaled.jpg 2560w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-750x500.jpg 750w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-328x219.jpg 328w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-195x130.jpg 195w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-1920x1280.jpg 1920w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-2048x1365.jpg 2048w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-768x512.jpg 768w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric3-480x320.jpg 480w\" sizes=\"auto, (max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/><\/p>\n<h2><a id=\"5\"><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">5. \u00c9tude de cas : Tactique &#8211; Conception centr\u00e9e sur le client<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il serait tr\u00e8s facile d\u2019obtenir une vision strat\u00e9gique, puis de retomber dans les vieilles habitudes\u00a0: construire des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 partir de ces nouvelles exp\u00e9riences puis r\u00e9aliser des tests A\/B. Mais pourquoi le r\u00f4le de la connaissance client devrait-il s\u2019arr\u00eater l\u00e0\u00a0?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9tude client rapide est aussi utilisable plus tard dans le processus, comme l\u2019a r\u00e9cemment d\u00e9couvert une marque internationale de v\u00eatements de sport.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans ce cas, notre client souhaitait int\u00e9grer une \u00e9tude client rapide dans le cycle Sprint (d\u00e9veloppement agile), avant les tests A\/B. Ainsi, par exemple, l\u2019\u00e9quipe de conception disposait d\u2019un avant-projet, mais n\u2019\u00e9tait pas certaine de pouvoir l\u2019appliquer.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5.1 L\u2019\u00e9tude<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En r\u00e9ponse, nous avons travaill\u00e9 ensemble pour ins\u00e9rer une \u00e9tude client rapide dans ce processus. Il s\u2019agissait d\u2019un programme d\u2019\u00e9tude transparent qui, une fois de plus, a \u00e9limin\u00e9 l\u2019incertitude de la d\u00e9marche d\u2019innovation.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour faire simple, nous avons pris en charge des projets tr\u00e8s sp\u00e9cifiques, \u00e9crit des scripts pour des tests en ligne non mod\u00e9r\u00e9s, r\u00e9colt\u00e9, analys\u00e9 et organis\u00e9 les r\u00e9sultats, et fait un bilan. Le processus complet pour chacun d\u2019eux a pris environ trois jours.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5.2 Les r\u00e9sultats<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans ce cas, l\u2019\u00e9tude client rapide a \u00e9t\u00e9 d\u2019une aide pr\u00e9cieuse \u00e0 plusieurs \u00e9gards\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tout d\u2019abord, elle a permis que la boucle des avis clients s\u2019inscrive uniquement dans la phase d\u2019ex\u00e9cution tactique, afin de valider les moindres d\u00e9tails.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ensuite, elle a permis \u00e0 cette phase tactique d\u2019\u00eatre plus efficace. Plut\u00f4t que de s\u2019en remettre aux tests A\/B, qui nous disent quelle option est la meilleure, mais pas pourquoi, l\u2019\u00e9tude client rapide nous dit quelle option est la plus susceptible de donner les meilleurs r\u00e9sultats et pourquoi. Les tests A\/B constituent alors la validation finale de ce travail, dans un objectif commercial, plut\u00f4t qu\u2019en tant que seule et unique validation.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><a id=\"6\"><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">6. \u00c9tude de cas : BtoB &#8211; Recommandation conversationnelle de Traverz<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les b\u00e9n\u00e9fices d\u2019une \u00e9tude client rapide ne se limitent pas aux marques\u00a0B2C. Lorsque <\/span><a href=\"https:\/\/traverz.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Traverz<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a mis au point sa \u00ab\u00a0technologie de recommandation conversationnelle\u00a0\u00bb, l\u2019\u00e9quipe \u00e9tait convaincue qu\u2019elle entra\u00eenerait un \u00ab\u00a0changement de mod\u00e8le dans l\u2019\u00e9tude produits\u00a0\u00bb en permettant une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e que les filtres oui\/non classiques.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toutefois, pour convaincre les distributeurs des m\u00e9rites d\u2019une approche radicalement nouvelle de l\u2019\u00e9tude produits, il faut plus qu\u2019une d\u00e9mo. Ils cherchaient \u00e0 comprendre l\u2019impact potentiel sur le plan commercial. Il fallait donc appr\u00e9hender l\u2019incidence sur le comportement des clients, depuis l\u2019intention d\u2019achat jusqu\u2019\u00e0 la fid\u00e9lisation.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6.1 L\u2019\u00e9tude<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Afin d\u2019obtenir ces informations, nous avons travaill\u00e9 avec Traverz pour concevoir un programme d\u2019\u00e9tude de march\u00e9 combinant des sessions individuelles avec mod\u00e9rateur et des enqu\u00eates sur deux jours.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les utilisateurs ont \u00e9t\u00e9 invit\u00e9s \u00e0 tester deux des sites de d\u00e9monstration de Traverz en suivant un chemin donn\u00e9. L\u2019objectif \u00e9tait de fournir une v\u00e9rification ind\u00e9pendante cr\u00e9dible des b\u00e9n\u00e9fices annonc\u00e9s par Traverz en recueillant les commentaires des utilisateurs sur leur exp\u00e9rience. Nous avons utilis\u00e9 des sondages de benchmark pour recueillir le taux de recommandation net (NPS), les \u00e9valuations d\u2019exp\u00e9rience et d\u2019intention sur\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019exp\u00e9rience standard du filtre avant l\u2019exposition \u00e0 Traverz<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019exp\u00e9rience Traverz<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019exp\u00e9rience standard du filtre apr\u00e8s l\u2019exposition \u00e0 Traverz<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6.2 Les r\u00e9sultats<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Notre r\u00f4le n\u2019\u00e9tait pas d\u2019approuver ou non le projet de Traverz, mais de fournir l\u2019expertise d\u2019une \u00e9tude ind\u00e9pendante n\u00e9cessaire pour tester l\u2019efficacit\u00e9 de son approche de recommandation conversationnelle, afin de laisser les r\u00e9sultats parler d\u2019eux-m\u00eames.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ceci dit, nous pouvons constater sans exag\u00e9ration que notre \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 une pr\u00e9f\u00e9rence significative des consommateurs pour l\u2019exp\u00e9rience Traverz. Le r\u00e9sultat a \u00e9t\u00e9 une validation tr\u00e8s nette de sa proposition pour les distributeurs, qui est maintenant au c\u0153ur de la strat\u00e9gie de commercialisation et des messages de Traverz.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-26080 aligncenter\" src=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-scaled.jpg\" alt=\"\" width=\"2560\" height=\"1707\" srcset=\"https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-scaled.jpg 2560w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-750x500.jpg 750w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-328x219.jpg 328w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-195x130.jpg 195w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-1920x1280.jpg 1920w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-2048x1365.jpg 2048w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-768x512.jpg 768w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/www.testingtime.com\/app\/uploads\/2021\/04\/TTGeneric2-480x320.jpg 480w\" sizes=\"auto, (max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/><\/p>\n<h2><a id=\"7\"><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">7. Conclusion : un peu de certitude<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est \u00e9vident que l\u2019\u00e9tude client rapide ne peut offrir aucune garantie. Tout projet d\u2019\u00e9tude doit \u00eatre clairement cibl\u00e9, intelligemment con\u00e7u et bien ex\u00e9cut\u00e9. Cependant, si elle est bien men\u00e9e, l\u2019\u00e9tude peut avoir un fort impact tant au niveau du rythme que de l\u2019innovation en elle-m\u00eame.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En effet, le fait de recueillir des informations sur les clients pour d\u00e9finir l\u2019orientation beaucoup plus t\u00f4t et \u00e0 chaque \u00e9tape du processus donne aux marques davantage de raisons de croire en une orientation sp\u00e9cifique. Elle augmente le taux de r\u00e9ussite de l\u2019innovation, car celle-ci n\u2019est plus r\u00e9alis\u00e9e de mani\u00e8re isol\u00e9e. Au contraire, elle est fa\u00e7onn\u00e9e par la connaissance des besoins et des pr\u00e9f\u00e9rences des clients d\u00e8s le d\u00e9but.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En r\u00e9alit\u00e9, il s\u2019agit de bien plus que d\u2019une simple \u00e9tude. Il s\u2019agit d\u2019un changement d\u2019\u00e9tat d\u2019esprit. Il s\u2019agit d\u2019\u00eatre continuellement inform\u00e9 sur le client, tant sur le plan strat\u00e9gique que tactique, de cr\u00e9er en s\u2019adaptant au client \u00e0 tous les stades de l\u2019innovation pour garantir, dans la mesure du possible, que le r\u00e9sultat final correspond effectivement aux attentes du client.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Je suis fermement convaincu qu\u2019en ces temps extraordinaires, l\u2019\u00e9tude client rapide sera le r\u00e9v\u00e9lateur de la diff\u00e9renciation entre ceux qui parviennent \u00e0 s\u2019adapter vite et avec succ\u00e8s, et ceux qui restent \u00e0 la tra\u00eene. La connaissance du client apporte certitude et orientation \u00e0 l\u2019innovation en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience et, s\u2019il y a une chose dont nous avons tous besoin en ce moment, c\u2019est bien d\u2019un peu de certitude.<\/span><\/p>\n<p>_____________________________________<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">[i]<\/span><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/strategy-and-corporate-finance\/our-insights\/five-fifty-the-quickening\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/strategy-and-corporate-finance\/our-insights\/five-fifty-the-quickening<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sommaire 1. Introduction 2. COVID-l\u2019agitateur 3. 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