1. Schritt: Verstehen

Wenn ich ein Produkt entwickle, will ich das Problem des Nutzers lösen. Ich frage mich: Womit hat der Nutzer zu kämpfen? Wie erleichtert mein Produkt das Leben des Nutzers? Mit welchen Instrumenten erreiche ich das Projektziel?

customer experience management bild personen

2. Schritt: Beobachten

Ich beobachte das Nutzerverhalten im Alltag. Um Antworten auf offene Fragen zu erhalten führe ich Interviews mit der Zielgruppe. Ich bin achtsam und höre gut zu. So erfahre ich mehr über die Stärken und Schwächen meiner Produktinnovation. Weitere Erkenntnisse und Quellen helfen, das Bild abzurunden.

3. Schritt: Sichtweise definieren

Ich führe die gesammelten Beobachtungen und Erkenntnisse zusammen und gruppiere sie. Allgemein gültige Einsichten sind in der Produktentwicklung sehr wertvoll. CEM-Instrumente geben mir methodische Sicherheit und gewährleisten, dass alle Beteiligten die Kundenperspektive konsequent beibehalten.

4. Schritt: Ideen finden

Ich entwickle Ideen, die das Problem des Nutzers lösen. Am besten gelingt das zusammen mit einem interdisziplinären Team. Aussenstehende Personen liefern häufig frischen Input für ein Projekt – denn Innovationen entstehen ausserhalb der Komfortzone!

5. Schritt: Prototypen entwickeln

Damit der Nutzer ein Produkt erstmals ausprobieren und entdecken kann, lohnt sich die Entwicklung eines Prototyps (Versuchsmodell). Mein Projektteam erhält dadurch konkret und spezifisch Feedback. Idealerweise prüfe ich bei diesem Schritt verschiedene Ideen (Prototypen) auf ihre Marktfähigkeit.

6. Schritt: Testen

Warum begeistert oder langweilt mein Prototyp den Nutzer? Ich kreiere ein realistisches Testszenario und überlasse meinem Nutzer den Prototyp für den Arbeitsalltag. In dieser Phase kann das Projektteam Fehler beheben und das Produkt so Schritt für Schritt entwickeln, bis es marktreif ist.

Vier Kernelemente

Obwohl es zu diesen Schritten unterschiedliche Auffassungen und Definitionen gibt und jedes Unternehmen sein eigenes Rahmenwerk etabliert, lassen sich vier Kernelemente definieren:

  1. Divergenz und Konvergenz: Bei der Divergenz geht es im Wesentlichen um die Masse der Ideen. Bei der Konvergenz um deren Gehalt. Übrig bleiben die für die Fragestellung relevanten Inhalte. Beide Phasen können und sollten wiederholt im Wechsel stattfinden.
  2. Interdisziplinarität: CEM lebt von unterschiedlichen Blickwinkeln und Erfahrungen. Je heterogener und bunter die Projektteams zusammengestellt sind, desto besser.
  3. Orientierung am Endnutzer: Anwender wiederholt und so früh wie möglich in den Entwicklungsprozess einbinden.
  4. Greifbare und evaluierte Ergebnisse: Endnutzer mit konkreten Prototypen konfrontieren, ihre Reaktionen beobachten und diese evaluieren.

Praxistipp

Bei der Implementierung (auch Realisierung und Einführung) der CEM-Vorgehensweise besteht oft viel Diskussionsbedarf. Mit drei weiteren “Bubble” lässt sich “das weitere Vorgehen” in der Regel anschaulich erläutern: Storytelling (Kommunikationsvorgehen), Pilot (Pilotkunde/n, Teilmärkte, einzelne Marktsegmente) und sowie die Aufnahme ins Leistungsangebot (Produktportfolio) der Unternehmung. Hinweis: Dazu mehr in einem späteren Artikel.

Auswertung der Erkenntnisse

Ein vertieftes Problemverständnis nährt sich aus verschiedenen quantitativen und qualitativen Quellen:

  • Analyse: Marktforschung, Sekundärforschung
  • Experten: Eigenes Wissen und Kompetenzen, externe Experten
  • Erlebnisse: Eigene Erlebnisse und Erinnerungen, Geschichten von Anderen
  • Vorstellungen: Kollektive Kreativität, eigenen Ideen

Regeln bei der Ideenfindung

  • Viele Ideen finden
  • Nicht kritisieren
  • Verrückte Ideen finden
  • Ideen weiterspinnen
  • Bilder malen
  • Früh und häufig scheitern

Dieser Artikel wurde ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht.

Bilder in diesem Artikel: Swisscom Customer Experience Day – einzigartige Lern- und Austauschplattform

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