Wie du User Research Insights teilst, kommunizierst und greifbar machst

Ganz gleich, mit wem ich spreche im Bereich der User Experience: Ich treffe praktisch immer motivierte, oft sogar begeisterte Kollegen. User Research ist an sich sehr befriedigend. Es macht Spaß, Dingen auf den Grund zu gehen und herauszufinden, wie echte Nutzer mit Anwendungen umgehen.

Und wenn du mit UX-Kollegen über deine Arbeit sprichst, dann sind die fast immer hoch interessiert. Nur leider sind das deine Chefs und Kollegen aus anderen Bereichen oft nicht. Um die zu begeistern und um langfristig mit deiner Arbeit erfolgreich zu sein, musst du diese Kollegen:

1. Überzeugen, dass die Ergebnisse relevant sind und
2. sie dort abholen, wo sie sind, und deine Methoden und Ergebnisse anschaulich erklären.

Machst du das nicht, dann wirst du nicht ernst genommen und die Ergebnisse deiner Arbeit landen in der Schublade – das ist auf Dauer sehr frustrierend.

Die Kunst der Kommunikation für UX-Experten

Was alles schiefgehen kann

Vielleicht ist es dir selbst schon passiert: Du hast viele wertvolle Erkenntnisse aus einem Usability-Test gewonnen. Du wertest alles sorgfältig aus und hast viele gute Ideen, wie man die gefundenen Probleme beheben könnte.

Bei der Präsentation erscheint aber der wichtigste Stakeholder nicht. Sein Stellvertreter tippt die meiste Zeit auf seinem Smartphone und verschwindet immer wieder zum Telefonieren vor die Tür. Der Produktverantwortliche rechtfertigt sich immer wieder, warum er welche Entscheidung getroffen hat, die den Nutzern bei deinen Tests Probleme gemacht hat. Und die Designer oder Programmierer erklären bei jeder zweiten Folie, warum man das auf keinen Fall anders umsetzen kann.

Ein Desaster. Die Wahrscheinlichkeit, dass deine Erkenntnisse in der virtuellen Schublade verschwinden, ist extrem hoch. Aber was tun?

Plane deine Studie im voraus

Wenn du mustergültig vorgehst, dann erstellst du ein Studienkonzept, bevor du überhaupt mit einem neuen Projekt startest. In dem steht, was du untersuchen willst, was deine Arbeitshypothesen sind, wer die Zielgruppe der Anwendung ist und welche Methoden du anwenden willst.

Das machen nur wenige, lohnt sich aber – denn so ein Dokument ist in ein, zwei Stunden geschrieben und dabei merkst du oft, dass noch Fragen offen sind, die du eigentlich am besten sofort beantwortet solltest. Und das Dokument kann auch eine Gesprächsgrundlage im Team sein, die hilft, Missverständnisse und unterschiedliche Vorstellungen frühzeitig auszuräumen. Dieses Dokument wird meist nicht weitergegeben. Es ist auch dann sinnvoll, wenn du es nur für dich selbst erstellst.

Und wenn du schon dabei bist: Zu einem guten Studienkonzept gehört auch, sich über die Zielgruppe der Ergebnisse, also deiner Insights, Gedanken zu machen: Wer soll die bekommen? Wie gut kennt er die eingesetzten Methoden? Welches Interesse hat er an den Insights? Was soll er damit machen?

Wenn du die Fragen beantwortet hast, dann kannst du im nächsten Schritt die folgenden Fragen ebenso beantworten:

Wie stellst du die Ergebnisse am besten dar? Als PDF, als Präsentation, als Workshop oder als Video? Diese Darstellungsformen und einige weitere sehen wir uns gleich genauer an.

Lange Präsentationen und Berichte funktionieren nicht.

Am häufigsten geben UX-Kollegen die Erkenntnisse aus ihren Untersuchungen in der Form von Berichten weiter, manche sprechen vom „Ergebnisband“ oder vom „Berichtsband“. Dieses Vorgehen ist üblich, aber nicht ideal.

Schon vor etlichen Jahren entstand Idee des Getting Out Of The Deliverables Business. Das lässt sich ungefähr übersetzen als „Sich verabschieden aus dem Dokument-Erstellungs-Geschäft“. Der Hintergrund dieser Überlegungen: Agiles Arbeiten ist mit aufwendigen Dokumenten nicht vereinbar, wie sie bei vielen Projekten heute immer noch entstehen.

Noch immer üblich: Im Rahmen digitaler Projekte entstehen große Mengen unnötiger Dokumente.

Die Grundidee dieses Ansatzes ist einleuchtend: Je weniger Texte wir schreiben (und selbst lesen müssen), desto besser. Je länger ein Dokument, desto weniger wahrscheinlich ist es, dass jemand es liest. Und je mehr Erkenntnisse ich aufschreibe, desto unwichtiger erscheint jede einzelne Erkenntnis.

Präsentationen sind auch nur geringfügig besser als Texte. Das Beispiel von der Präsentation mit den wenig kooperativen Stakeholdern, das ich am Anfang angeführt habe, ist vielleicht etwas überspitzt. Aber du kennst das sicher auch: Die Konzentration lässt bei den Zuhörern schnell nach, wenn du vorne stehst und eine Folie nach der anderen vorstellst.

Insight Workshops – das Heilmittel?

Was also tun, wenn die zwei häufigsten Formen, Insights weiterzugeben – Bericht und Präsentation –, so problematisch sind?

Um deine Erkenntnisse dem Team und Chefs zu vermitteln, eignen sich Workshops hervorragend. In so einem Ergebnis-Workshop nach einem Usability-Test oder einer anderen Methode des User Research bereitest du zusammen mit deinen Stakeholdern die Ergebnisse auf. Und vor allem leitet ihr gemeinsam Folgerungen ab – was macht ihr mit den Ergebnissen, wie muss sich das Produkt ändern?

Damit hast du gleich zwei Dinge erreicht:

Erstens: Die Beteiligten sind von Anfang an involviert, müssen mitarbeiten und sind daher nicht so leicht abgelenkt. Sie verstehen, was du ihnen erklärst.

Zweitens: Es entstehen konkrete Ergebnisse, es wird über nächste Schritte gesprochen – deine Erkenntnisse führen also zu etwas und landen nicht in der Schublade.

Wie du deine Kollegen von Insights-Workshops überzeugst

Das Hauptproblem, warum solche Workshops nicht häufiger stattfinden, ist: Du musst die Stakeholder teilweise erst zu ihrem Glück zwingen. Denn fast alle haben wir heute das Gefühl, zu viel Zeit in Meetings zu sitzen. Und die meisten Meetings sind, machen wir uns nichts vor, schlecht organisiert und daher wenig effektiv. Ein Workshop dauert oft auch noch länger als ein Meeting. Daher lehnen viele Stakeholder eine Einladung zu so einem Workshop ab – je höher in der Hierarchie, desto eher.

Das heißt, du muss die Beteiligten davon überzeugen, dass dein Workshop anders ist. Dass es sich lohnt, daran teilzunehmen. Dass es sogar Spaß machen kann. Dass dabei konkrete Ergebnisse herauskommen, die das Produkt besser machen. Und dass die Teilnehmer sogar persönlich davon profitieren.

Idealerweise versuchst du, die Ergebnis-Workshops fest zu etablieren. Das heißt, dass jeder weiß: Nach dem User Research kommt der Workshop. Nur dort erfährt man wirklich alles Wissenswerte und nur dort hat man die Möglichkeit, die weitere Entwicklung des Produkts mitzugestalten.

Dann könnt ihr dabei auch gleich die nächsten Research-Aktivitäten planen.

Behalte immer im Hinterkopf: Solche Workshops sind auch immer eine Gelegenheit, den Wert deiner Arbeit zu zeigen.

Tipps zur Auswahl der Kommunikationsmethoden

Nicht immer gelingt es, alle nötigen Stakeholder zu überzeugen, am Workshop zur Ergebnisaufbereitung teilzunehmen. Und nicht immer kann oder will man auf eine Dokumentation ganz verzichten. Von der agilen Entwicklung wissen wir: Verwertbare Ergebnisse kommen immer vor umfassender Dokumentation. Gib dir also Mühe mit der Dokumentation, aber beschränke sie auf das, was zwingend nötig ist.

Haben alle relevanten Beteiligten am Workshop teilgenommen, dann muss die Dokumentation nur die Aufgabe erfüllen, die auch ein Schnappschuss aus dem Urlaub hat: Sie muss die Erinnerung an das Vergangene wachrufen – mehr nicht. Das muss keine perfekte Abbildung sein, es muss nicht alles drauf sein und es muss nicht schön sein.

Ziel deiner Dokumentation: Aha-Effekte

Gute Dokumente (und Präsentationen) sind usable, understandable and actionable. Also gut im Zugriff und leserlich, leicht verständlich für die Nutzer und schließlich relevant und ergebnisorientiert.

Je weniger Zeit die Adressaten deiner Dokumentation haben und je weniger sie in den Details deines Projekts stecken, desto wichtiger sind die Aha-Effekte. Wenn ich eine Präsentation oder einen Bericht mache, dann versuche ich immer so früh wie möglich, ein oder zwei ganz zentrale Erkenntnisse zu vermitteln.

Fange also am besten nicht mit der Beschreibung der Methodik o. Ä. an, sondern versuche, die Leser bzw. Zuhörer gleich zu packen. Zeige ihnen direkt am Anfang eine Erkenntnis, die sie überraschen wird. Mache ihnen klar, dass sie im Folgenden etwas Neues lernen, dass ihre Zeit sinnvoll investiert ist, wenn sie dein Dokument lesen bzw. dir zuhören.

Deine weiteren Beobachtungen kannst du nach einer von zwei Methoden sortieren:

1. Nach der Reihenfolge, in der sie bei der Benutzung des Produkts auftreten.
2. Nach Priorität (von den wichtigen zu den weniger wichtigen Beobachtungen).

Die erste Sortierung empfiehlt sich, wenn du die Dokumentation vor allem für diejenigen erstellst, die damit weiterarbeiten müssen.

Die Sortierung nach Priorität ist besser, wenn du glaubst, dass viele den Bericht nicht bis zum Ende lesen. Wenn du also sicherstellen willst, dass die wichtigsten Erkenntnisse ankommen.

Übersicht von UX-Insights-Präsentationsmöglichkeiten

Folgende Möglichkeiten hast du generell, um deine Insights zu kommunizieren:

• Workshops
  Du stellst die Ergebnisse vor, die Teilnehmer bewerten diese bezüglich Schwere und Änderungsaufwand und erarbeiten die nächsten Schritte.
• Text/PDF
  Der so genannte Berichtsband. Halte den Text so kurz wie möglich. Fasse zusammen. Bringe wörtliche Zitate von Nutzern, Screenshots, Abbildungen etc. – das lockert auf.
• Screenshots mit Anmerkungen
  Eine abgespeckte Version des Berichtsbands. Bei Usability-Tests von Websites und Apps reicht es oft, einen Screenshot mit ganz kurzer Erklärung vorzusehen.
• Editierbare Dokumente/Google Docs/Intranet/Wiki
  Manche Teams nutzen ein Wiki oder Systeme wie Google Docs, damit alle Beteiligten direkt im Dokument arbeiten können. Bei über mehrere Standorte verteilten Teams oder bei der Zusammenarbeit mit einer Agentur kann das nützlich sein.
• Jira/Slack/Ticketsysteme
  Ticketsysteme und Projektmanagement-Tools eignen sich weniger für die Kommunikation von Insights aus dem User Research. Denn hier ist es nicht so leicht, einen Überblick zu bekommen. Werden aber zum Beispiel aus den Insights direkt Änderungen abgeleitet, dann kann man diese sehr gut direkt als Tickets einstellen.
• Videokonferenzen
  Videokonferenzen (Hangout, GoToMeeting, Skype …) sind eine gute Möglichkeit für verteilte Teams. Das funktioniert meist besser, als einfach ein Dokument herumzuschicken. Einfach auch deshalb, weil dann alle zur gleichen Zeit sich gleich intensiv mit dem Thema befassen. Die Konferenz kann man auch aufnehmen und hat damit gleich die Dokumentation.
• Präsentationen
  Der kleine Bruder des Workshops. Folge der bewährten Struktur: Was wir gemacht haben – was wir gelernt haben – was wir als Nächstes machen. Denke aber unbedingt daran, deinen Zuhören so früh wie möglich Aha-Momente zu verschaffen. Versuche, dein Publikum so viel wie möglich zum Fragen und Diskutieren zu bringen.
• Highlight-Videos
  Wenn du Usability-Tests gemacht hast, sind Highlight-Videos fast schon Pflicht. Das heißt, du zeigst Filmausschnitte von den Tests, auf denen man sieht, wie die Nutzer mit Problemen der Anwendung kämpfen. Das ist zwar rein anekdotisch, für Menschen aber dennoch viel überzeugender als jede noch so fundierte Statistik. Solche Videos kannst du in Präsentationen zeigen, aber auch zum Beispiel ins Wiki stellen. Oder du verlinkst aus dem PDF auf die Videos im Internet.
• Poster
  Statt langer Texte eignen sich auch Poster – vor allem, wenn die Inhalte den Beteiligten immer wieder vor Augen geführt werden sollen. Personas kann man beispielsweise gut auf große Poster drucken und im Raum aufhängen, in dem das Team arbeitet. Genauso Empathy Maps, Customer Journey Maps etc.
• Storyboards/Comics
  Für manche Zielgruppen kommen auch Comics in Frage. Oder Storyboards, das sind einfache Zeichnungen, welche den Ablauf von Interaktionen zeigen. Allerdings muss die Zielgruppe dafür natürlich offen sein – für Programmierer würde ich das vielleicht machen, für Entscheider eher nicht. Zeichnen können muss man dafür nicht. Dienste wie Pixton, Canva oder StoryboardThat ermöglichen es, aus Vorlagen schnell online Comics zusammenzustellen.

Web-Dienste wie StoryboardThat ermöglichen es dir, aus Versatzstücken schnell einfache Comics beziehungsweise Stoyboards zu erstellen – ganz ohne Zeichentalent.

Für welche Methoden du dich auch immer entscheidest – generell gilt: Weniger ist mehr. Zeige lieber nicht so viele Erkenntnisse, sondern sichere dir die Aufmerksamkeit der Stakeholder. Denke immer auch an die armen Leser/Zuhörer. Deine Aufgabe ist a) Priorisierung b) Storytelling – es muss interessant sein, über die Insights zu lesen/hören. Erzähle also Geschichten von den Nutzern, mache sie als Menschen erfahrbar – das kommt immer an.

Idealfall: Stakeholders nehmen am Usability-Test teil.

Schließlich ein letzter Tipp: Vielleicht brauchst du gar keine Dokumentation. Das ist der Fall, wenn du die Stakeholder dazu bringst, am User Research teilzunehmen. Dies kann entweder physisch an der gleichen Örtlichkeit oder via Live-Stream geschehen. Nichts überzeugt so und bringt so viele wertvolle Erkenntnisse, wie echte Nutzer in einem Usability-Test mit dem Produkt kämpfen zu sehen.

Wenn du das schaffst, könnt ihr im Anschluss an die Tests direkt in den Ergebnis-Workshop übergehen und du fotografierst vielleicht nur die Whiteboards beziehungsweise die Pinnwände, auf denen ihr die Beobachtungen gesammelt, geordnet und priorisiert habt.

Übersicht der Methoden, ihre Einsatzzwecke, Zielgruppen und ihre jeweiligen Vor- und Nachteile:

Fazit – wie du deine Research-Insights teilst, entscheidet über deren Schicksal

Wenn du diese Tipps für bessere eine Kommunikation und Dokumentation berücksichtigst, dann bringst du deine Arbeit auf eine neue Ebene. Denn je mehr Beachtung deine Ergebnisse finden, je besser die Stakeholder die Bedeutung deiner Arbeit verstehen, desto eher haben deine Insights Folgen und führen zu einem besseren Produkt.

Und wenn du es nicht gleich schaffst, die Chefs zu überzeugen, bei einem Ergebnis-Workshop mitzumachen, gib nicht auf. Versuche es zunächst mit einer der anderen Methoden. Allein wenn du deine Berichtsbände nach den Erwartungen der Leser strukturierst und schreibst sowie auf Aha-Effekte abzielst, dann hast du schon einen großen Schritt getan. Nach und nach kannst du mit deiner professionellen Arbeit dann dorthin kommen, wo du bei der Weitergabe deiner Insights sein möchtest.

Habe dabei Geduld mit Chefs und Kollegen. Sei auch denen gegenüber emphatisch (nicht nur den Nutzern gegenüber) und versuche, deren Position zu sehen und gehe so gut wie möglich darauf ein.

Dann bleiben dir in Zukunft hoffentlich bald diese Präsentationen erspart, in denen die eine Hälfte der Stakeholder nicht zuhört und die andere sich in sinnlose Diskussionen verstrickt.

Hast du noch weitere Tipps? Oder gibt es eine Methode, die sich besonders bewährt hat bei dir im Unternehmen beziehungsweise bei deinen Kunden, wenn du in einer Agentur arbeitest?

??? E-Book: UX messbar machen

Jens Jacobson, der Autor des deutschen Bestsellers „Praxisbuch UX & Usability“, hat in Zusammenarbeit mit TestingTime ein umfassendes, 35-Seitiges E-Book zum Thema „Messen der User Experience“ verfasst. Für alle Leser dieses Blogs, stellen wir dieses kostenlos zum Download zur Verfügung.