Das typische Unternehmen durchläuft ein stufenweises Wachstum in Richtung Nutzerzentriertheit, während dem sich die eigenen UX-Prozesse langsam entwickeln und heranreifen. Da diese stufenweise Entwicklung häufig in ähnlicher Abfolge verläuft, können wir uns an sogenannten UX-Reifegradmodellen (oder «UX Maturity Models») orientieren. Diese helfen uns, unser Unternehmen einzustufen und zu definieren, was nötig ist, um die nächste Stufe zu erreichen.

Das Reifegradmodell, das diesem Artikel als Grundlage dient, wurde von Charlie Kreitzberg (Sr. UX Advisor, Princeton University) entwickelt. Es handelt sich um eine Ableitung einer 2006 von Jakob Nielsen publizierten Skala. Es gibt dutzende verschiedene Modelle, in ihrer Essenz sind sie jedoch gleich.

Im Kreitzberg-Modell kann ein Unternehmen sechs verschiedene UX-Reifegrade haben:

  • Stufe 1: Fehlendes UX-Bewusstsein
  • Stufe 2: Ad Hoc-UX
  • Stufe 3: Projekt-UX
  • Stufe 4: Business-UX
  • Stufe 5: Strategisch integrierte UX-Kultur
  • Stufe 6: Holistische UX-Kultur

UX Reifegrad / UX Maturity Modell

Lies zunächst die folgenden Beschreibungen zu den sechs Stufen. Versuche dann dein Unternehmen einzustufen und zu verstehen, was bei euch noch fehlt, um in den nächsten UX Reifegrad aufzusteigen.

UX-Reifegrad 1: Fehlendes UX-Bewusstsein

Auf der untersten Maturitätsstufe ist dem Unternehmen nicht bewusst, was UX beinhaltet und welchen Mehrwert UX bringen kann. Bei diesem UX-Reifegrad steht die Funktionalität des Produktes im Vordergrund. Entwickler wollen nichts von Nutzern und ihren Bedürfnissen wissen.

Fehlendes UX-Bewusstsein stellt jedoch ein Risiko dar. Denn Nutzer von Apps und Webseiten sind sich mittlerweile eine gute User Experience gewöhnt und könnten sich von schwierig zu bedienenden Applikationen befremdet fühlen. Insbesondere jüngere Kundengruppen besitzen ein ausgeprägtes Bewusstsein für eine verminderte Bedienbarkeit. Sinkende Nutzerzahlen und steigende Supportkosten sind die unvermeidlichen Konsequenzen.

In einem Satz: UX ist kein Thema und das UI wird hauptsächlich von Entwicklern gestaltet.

Was du tun kannst: Auf dieser Stufer wird es sehr schwierig, User Experience zu einem Thema zu machen, denn von den Beteiligten hat bisher niemand fehlende Usability und UX als Problem erkannt. Durch negatives Kundenfeedback oder sinkende Nutzerzahlen wird auch der Geschäftsleitung oder dem einen oder anderen Teamleiter irgendwann klar, dass fehlende Usability möglicherweise eine Rolle spielen könnte – und du kannst in die zweite Stufe aufsteigen.

UX-Reifegrad 2: Ad Hoc-User Experience

Im zweiten Reifegrad, der Ad Hoc-UX, gibt es erste Anzeichen eines UX-Bewusstseins im Unternehmen. Jemand aus der Geschäftsleitung hat beispielsweise an einer Konferenz das erste Mal von den Vorteilen einer guten User Experience gehört. Oder eine Mitarbeiterin entdeckt die Philosophie, welche die Nutzer ins Zentrum stellt und versucht innerhalb des Unternehmens Unterstützung zu finden, indem sie ihrem Team die Vorteile von UX präsentiert.

In dieser frühen Phase versuchen vielleicht erste Designer(-Teams) eine Handvoll Testpersonen für einen simplen Benutzertest zu rekrutieren oder ein externer Usability-Berater wird für ein Experten-Review herbeigerufen. Es ist gut möglich, dass diese ersten UX-Efforts kläglich scheitern oder versanden, denn die meisten Unternehmen im zweiten Reifegrad haben nicht die nötigen Kompetenzen und Erfahrung, um UX erfolgreich in bestehende Prozesse zu integrieren.

Auf diesem Level ist es wahrscheinlich, dass das Unternehmen weder ein eigenständiges UX-Budget bereitstellt, noch einen dedizierten UX-Designer angestellt hat. UX wird nicht als autonome Disziplin wahrgenommen, vielmehr werden UX- und User Research-Aktivitäten ad hoc durchgeführt und sind von den Initiativen Einzelner abhängig. Zudem fehlt den Designern auf dieser Stufe die nötige interne Autorität, um konsistent nutzerzentrierte Aktivitäten durchzusetzen. Diese fehlenden Kompetenzen, in Kombination mit limitierten Ressourcen und ausbleibender interner Unterstützung bedeuten, dass UX nicht voll gelebt und praktiziert werden kann.

In einem Satz: UX wird betriebsintern zum Thema, die Umsetzung erfolgt aber sehr inkonsistent.

Was du tun kannst: Auf dieser Stufe ist es wichtig, dass du alle Resultate und Design-Verbesserungen deiner UX-Arbeit dokumentierst und bestenfalls aufschlussreiche «Vorher/Nachher»-Vergleiche deiner UX-Aktivitäten präsentieren kannst. Mache diese Dokumente öffentlich zugänglich oder schicke sie deinen Teamkollegen und Vorgesetzten. Es ist wahrscheinlich, dass dadurch einige Leute im Unternehmen beginnen, die Logik und den Nutzen einer guten User Experience zu verstehen. Diese Leute werden auch Bereitschaft zeigen, mit dir in den dritten Reifegrad aufzusteigen – die projektbasierte UX.

UX-Reifegrad 3: Projekt-UX

Stufe 1 und 2 sind «pre-UX»-Reifegrade. Mit dem Reifegrad 3 beginnt UX ein fester Bestandteil des Entwicklungsprozesses zu werden und UX wird von ersten Personen innerhalb des Unternehmens als strategischer Vorteil wahrgenommen. Oft geschieht dies, wenn kleine Ad Hoc-UX-Projekte erste sichtbare Erfolge feiern können und so die Aufmerksamkeit von Vorgesetzten oder der Geschäftsleitung auf sich ziehen.

Durch diese nutzerzentrierten Projekte erkennt das Unternehmen den Wert von UX und beschliesst, bei neuen Projekten konsistent den Nutzerfokus miteinzubeziehen. Dies ist ein wichtiger Schritt, denn auf dieser Stufe erhalten UX- und Usability-Praktiken endlich ein dediziertes Budget zugewiesen.

Die ersten formellen UX-Prozesse werden eingeführt und je nach Budget entweder mit bestehenden Designern ein UX-Projektteam gebildet oder – bei grösseren Unternehmen – dedizierte UX-Designer und UX-Researcher eingestellt, um eine eigene Abteilung zu gründen.

Auf dieser Stufe wird UX häufig als magisches Werkzeug gesehen, um UIs aufzupolieren. Das Problem dabei ist, dass meist nur UIs und Produktfeatures im Endstadium der Produktentwicklung und mittels einfacher Benutzertests getestet werden, ohne dass vorgängig User Research, Needfinding oder Prototyping stattfinden. Je später im Entwicklungsprozess Probleme entdeckt werden, desto unwahrscheinlicher ist es aus Kostengründen, dass sie behoben werden.

In einem Satz: Projekten werden dedizierte UX-Budgets und UX-Designer zugewiesen, es finden jedoch noch keine unternehmensweiten Integrationen statt.

Was du tun kannst: Da du nun über ein eigenes UX-Budget verfügst, musst du dieses auch verteidigen und den ROI deiner User Experience-Aktivitäten aufzeigen können. Dies braucht Zeit. Du brauchst kontinuierliche Erfolgsgeschichten, die beweisen, dass deine UX- Massnahmen höhere Konversionsraten oder weniger Supportanfragen zur Folge haben oder andere wichtige, interne Metriken verbessern. Das bedeutet für dich, dass du alle Verbesserungen der User Experience über die ganze Customer Journey hinweg messen musst. Irgendwann wirst genug Munition haben, um in die vierte Stufe aufzusteigen: Business-UX.

UX-Reifegrad 4: Business-UX

Auf der vierten Stufe werden User Experience-Projekte auf Unternehmensebene angegangen. UX ist nun keine unabhängige Supportfunktion mehr, sondern wird durch ein offizielles UX-Team, geleitet von einem UX-Manager, vertreten.

Der UX-Manager analysiert erstmals die holistische, projektübergreifende User Experience des Unternehmens. Er hat eine Schlüsselposition, wenn es darum geht, den nutzerzentrierten Fokus beizubehalten und zu fördern. Seine wichtigste Aufgabe ist es, das UX-Team so zu führen, dass konsistente Prozesse eine hohe Designqualität und gute Usability zur Folge haben, die nicht als Nebenprodukt von Zufall und Talent wahrgenommen werden.

Auf diesem Reifegrad werden sowohl Projekte mit internen Abhängigkeiten, als auch eigenständige Projekte in einem Geschäftskontext betrachtet und ihre Zusammenhängigkeit wahrgenommen.

Obwohl beispielsweise die Einführung einer mobilen Online-Store App als eigenständiges Projekt aufgesetzt wurde, wird auf dieser Stufe erkannt, dass die neue App viele Geschäftsprozesse beeinflusst. So wird das Kundensupport-Team die Nutzer unterstützen müssen, um ihre Probleme mit der App zu beheben. Oder die Spedition will wissen, welche Produkte an welche Kunden geschickt werden müssen und wie. Und nicht zuletzt muss die Buchhaltung die finanziellen Aspekte der App-Transaktionen verarbeiten können.

All diese Punkte tragen zur positiven User Experience des Kunden oder Nutzers bei.

Die Gefahr auf dieser Stufe ist allerdings, dass die verschiedenen internen Abteilungen nicht die Informationen bekommen, die sie brauchen, um eine gute User Experience garantieren zu können. Dadurch öffnen sich Türen für Missverständnisse, Ineffizienzen und Fehler.

In einem Satz: UX-Prozesse werden konsistent in den Produktentwicklungszyklus integriert.

Was du tun kannst: Indem abteilungsübergreifende Abhängigkeiten und alle potenzielle Kunden-Touchpoints erkannt werden, lässt sich eine strategische UX-Methode entwickeln. Bevor ein Unternehmen jedoch in die 5. Stufe gelangt, müssen Geschäftsprozesse angepasst und alle Stakeholder in die Diskussionen mit einbezogen werden, um ihre Vorbehalte frühzeitig zu thematisieren und sie mit ins UX-Boot holen zu können.

UX-Reifegrad 5: Strategische UX-Kultur

Auf der 5. Stufe hat das Unternehmen erkannt, dass ein holistischer User Centered Design (UCD)-Prozess nötig ist, um eine strategische UX-Kultur zu entwickeln. Bevor überhaupt mit ersten Designarbeiten begonnen wird, werden für wichtige Projekte bereits im Anfangsstadium User Research durchgeführt.

Firmen mit strategischen UX-Kulturen haben oft interne Design-Systeme entwickelt und Pattern-Libraries aufgebaut, um eine einheitliche Designsprache über alle Kanäle zu garantieren.

Das Management hat zudem sehr wahrscheinlich KPIs aufgesetzt, um die Qualität der User Experience zu messen und zu überwachen. Wenn Projekte nicht den internen UX-Standards entsprechen, werden sie gestoppt und das Produkt verbessert, bevor es den Kunden erreicht.

Auf diesem Reifegrad wird auch erstmals ein wirklich iterativer Designprozess gelebt. Das Unternehmen realisiert, dass bessere Produkte entstehen, wenn mehrere Design-Feedbackrunden durchgeführt werden. Produkte werden getestet und verfeinert – anhand von Low-Fi Paper-Mockups ebenso, wie mittels klickbarer, pixel-genauer Prototypen.

In den besten Fällen beginnen Firmen auf dieser Stufe bereits mit Feldstudien und Needfinding. Dies bedeutet, dass die Nutzer bereits in die Projektdefinition miteinbezogen werden.

In zwei Sätzen: Es wird ein iterativer Designprozess gelebt, der mehrere Runden an Prototyping und fortgeschrittenem User Testing umfasst.  User Research und erstes Needfinding finden in immer früheren Stadien der Projektentwicklung statt.

Was du tun kannst: Das Erreichen der folgenden und letzten Stufe kann oft Jahre dauern. Dein Ziel muss es sein, die Manager und Teamkollegen aller Abteilungen zu überzeugen, dass UX und User Research ein wichtiger Teil ihrer Arbeit ist. Es geht hier nicht mehr darum, die Usability-Budgets zu erhöhen, sondern darum, den UCD-Gedanken nach und nach im gesamten Betrieb und abteilungsübergreifend zu verbreiten.

UX-Reifegrad 6: Holistische UX-Kultur

Die letzte Stufe der UX-Maturität, das UX-Nirvana sozusagen, ist die Entwicklung einer nutzerzentrierten Unternehmenskultur. Auf dem 6. Reifegrad wird UX-Design zu einem integralen Bestandteil der Art und Weise, wie ein Unternehmen denkt und handelt.

Jeder Mitarbeitende – vom CEO bis zum Praktikanten – ist sich der Bedeutung der User Experience bewusst. Ein Grundwert solcher Firmen ist es, dass jeder Mitarbeitende bei seiner Arbeit das Kundenerlebnis vor Augen hat und Wege sucht, es auf allen Ebenen miteinzubeziehen und zu verbessern.

Eine derartige «Erleuchtung» bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Diese Unternehmen sind agiler, kundenzentrierter, und verfügen über durchdachte, interne Prozesse. Und damit haben sie einen immensen Vorteil innovative Produkte schneller auf den Markt zu bringen. Die Basis für dies alles ist sowohl die vertiefte Kenntnis der Perspektive des Kunden, als auch das aufrichtige Interesse daran.

In einem Satz: Die User Experience gehört zur unternehmensweiten Strategie und die Entwicklung der Produkte für menschliche Enduser entspricht dem UX-Designprozess.

Wie kannst du diese UX-Reifegrad Skala für dich nutzen?

Lies die fünf Stufen der UX-Reifegrade in Ruhe durch und versuche, dein Unternehmen einzuschätzen. Wo steht ihr heute? Was fehlt euch noch, um in die nächste Stufe aufzusteigen?

Anhand dieser Fragen kannst du dir einen Massnahmenplan zusammenstellen, der euch hilft, die Löcher zu stopfen, die euch daran hindern, effektiver kundenzentriert zu arbeiten.

UX Maturity / UX-Reifegrad Modell Zusammenfassung

Weshalb ist das Thema UX-Reifegrad relevant für mich?

Heute ist es unabdingbar, dass ein Betrieb schnell und effektiv auf Marktveränderungen reagieren kann. Produktentwicklungszyklen werden kürzer und kontinuierliche Innovation ist heute ein Muss für jedes Unternehmen, das relevant bleiben möchte. Die Industrie lernt, dass das Streben nach Erfolg im digitalen Zeitalter neue Wege erfordert. Es gilt, die passenden Massnahmen zu identifizieren und zu implementieren.

Wenn ein Unternehmen heute agil und innovativ bleiben möchte, sind User Experience und Customer Experience von zentraler Bedeutung. Nur wenn ein Unternehmen ein Verständnis davon hat, wo die Kunden sich befinden, welche Probleme sie haben und was ihre wichtigsten Bedürfnisse sind, kann es längerfristig relevant bleiben.

So muss es dein Ziel sein, zu verstehen, wo dein Unternehmen heute steht. Nur so kannst du die richtigen Initiativen ergreifen und Hindernisse aus dem Weg räumen, um das Verständnis für User Experience innerhalb deines Unternehmens zu fördern und zu vergrössern.

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E-Book: UX messbar machen und die UX-Kultur im Unternehmen stärken

Eine bessere UX führt  zu zufriedeneren Mitarbeitern, zu geringerem Support-Aufkommen und letztendlich zu mehr Umsatz. Die Herausforderungen ist es, dies auch Kollegen und insbesondere den Chefs bzw. Geschäftsführern klar zu machen.

Dieser Leitfaden zeigt Dir auf, wie Du die UX messen kannst und so die Bedeutung von UX in Deinem Unternehmen stärkst und verankerst.