In diesem Artikel gehe ich auf die wesentlichen Unterschiede von Usability, UX und CX ein und veranschauliche, wann die jeweiligen Disziplinen für dich und dein Unternehmen überhaupt relevant sind. Außerdem schauen wir uns an, welche Rolle der sogenannte UX Reifegrad deines Unternehmens im Zusammenhang mit der Optimierung von Usability, UX und CX spielt. Mit einer korrekten Einstufung des Reifegrads deines Unternehmens vermeidest du, dass ihr euch mit komplexen Optimierungsmaßnahmen verzettelt und wertvolle Ressourcen verschwendet.

Die wesentlichen Unterschiede von Usability, UX und CX

Dass die Usability, User Experience und Customer Experience irgendwie in einer wichtigen Beziehung zu einander stehen, ist soweit jedem klar. Doch ohne ein gemeinsames Verständnis der Unterschiede läuft man Gefahr, falsche Entscheidungen zu treffen und sich im Rahmen der Entwicklung oder Optimierung von Produkten und Leistungen mit Aktivitäten aufzuhalten, in die man möglicherweise erst reinwachsen muss. Werfen wir einen Blick auf die Eigenschaften und Wirkungsbereiche der jeweiligen Disziplinen:

Usability

Die Usability bezeichnet den Grad der Nutzerfreundlichkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit von digitalen Produkten wie Websites, Online-Shops oder Apps während der Nutzung. Maßgeblich für die Usability ist, in wie fern die Nutzer ihre Ziele im Rahmen eines bestimmten Nutzungskontextes effektiv, effizient und zufriedenstellend erreichen. Ein digitales Produkt mit guter Usability bedeutet allerdings nicht automatisch, dass es auch eine gute User Experience bietet – denn die Usability ist nur einer von mehreren Aspekten des umfangreicheren Nutzererlebnisses.

User Experience (UX)

Die User Experience von Websites, Apps oder Software umfasst wiederum die Wahrnehmung und Reaktionen von Nutzern auf die Usability, die Informationsarchitektur, das Interaktionsdesign und das visuelle Design – und zwar vor, während und nach der Nutzung. Aufgrund dieser mehrfachen Komponenten, ist das Erschaffen einer guten User Experience zwangsläufig komplexer als das reine Erschaffen einer guten Usability. Denn wie im vorigen Abschnitt erwähnt, bezeichnet die Usability ausschließlich den Grad der Nutzerfreundlichkeit während der Nutzung.

Customer Experience (CX)

Die Customer Experience geht hingegen weit über die Usability und User Experience von Websites, Apps oder Software hinaus und umfasst sowohl digitale als auch physische Produkte und Leistungen, die sich über multiple Online- und Offline-Touchpoints der gesamten Customer Journey erstrecken. Im Gegensatz zu Usability und UX, werden beim CX-Testing beispielsweise auch die Werbewirkung, der online- und offline Such- und Bestellprozess, die Lieferung des Produkts, der Kundensupport, oder auch die Markenwahrnehmung vollumfänglich getestet.

Die Beziehung zwischen Usability, UX und CX

Die folgende Grafik veranschaulicht die Beziehung zwischen den drei Disziplinen. Die Usability ist eine von mehreren Bestandteilen der User Experience, während die Usability und User Experience wiederum Bestandteile der Customer Experience sind.

Beziehung zwischen Usability, UX und CX

Beziehung zwischen Usability, UX und CX

Wo am besten anfangen? Die bedeutende Rolle des Reifegrades deines Unternehmens

Die Unterschiede der drei Disziplinen und deren Beziehung zueinander dürften nun klar sein. Klar ist auch, dass sowohl die Usability, User Experience und Customer Experience absolut wichtig für den Unternehmenserfolg sind. Doch womit fängt man idealerweise an, um seine vielleicht begrenzten Ressourcen sinnvoll und effizient einzusetzen? Ist es besser, man optimiert gleichzeitig in allen drei Bereichen ein bisschen, um keine wichtigen Aspekte zu vernachlässigen? Oder sollte man den Fokus lieber auf nur eine Disziplin richten?

Im Folgenden schauen wir uns die Indikatoren eines Reifegrad-Modells an, deren Ausprägung in den verschiedenen Reifegrad-Stufen zu einer schlüssigen Antwort dieser Fragen führen und dir den Weg zu einer guten Entscheidung weisen. Das Reifegrad-Modell umfasst im Wesentlichen 5 typische Indikatoren, die in einem Unternehmen:

  1.   den Grad des Bewusstseins über Nutzen und Dringlichkeit von Usability, UX und CX
  2.   die budgetären und personellen Ressourcen für Usability, UX und CX
  3.   den Zeitpunkt der Integration von Nutzern im Produktentwicklungsprozess
  4.   den Umfang und die Art von Usability, UX und CX-Testing
  5.   die Wahrscheinlichkeit, dass Wettbewerber eine bessere Customer/User Experience schaffen, kennzeichnen.

Reifegrad-Matrix zur Selbsteinschätzung des Status Quo deines Unternehmens

In der folgenden Matrix findest du die 5 Reifegrad-Indikatoren, abgestuft in 5 unterschiedlichen Ausprägungen. Diese Reifegrad-Matrix ermöglicht dir eine schnelle und realistische Selbsteinschätzung des Status Quo deines Unternehmens. Lies dir alle Reifegrad-Stufen mit ihren unterschiedlichen Ausprägungen durch, um anschließend deinem Unternehmen den am ehesten zutreffenden Reifegrad zuzuordnen.

UX Reifegrad-Modell

Reifegrad vs. Usability vs. UX vs. CX

Wie zuvor erwähnt, spielt der Reifegrad deines Unternehmens eine entscheidende Rolle bei der Frage, wie ihr eure Maßnahmen rund um Usability, UX und CX gewichtet und entsprechend vorantreibt. Ergänzend zur Reifegrad-Matrix veranschaulicht die folgende Grafik nochmals, in welcher Reifegrad-Stufe welche der drei Disziplinen typischerweise zum Einsatz kommen und wo ihr entsprechend eurer aktuellen Stufe ansetzen solltet.

Usability, UX und CX nach Reifegrad-Stufe

Zusammenfassung

Usability-Testing

Unternehmen mit niedrigem Reifegrad haben naturgemäß sehr knappe budgetäre und personelle Ressourcen und in der Regel auch wenig Erfahrung mit Testing. Demzufolge empfiehlt es sich, mit verhältnismäßig einfach umzusetzenden Usability-Testing zu starten. Mit reinem Usability-Testing vermeidest du komplexe Testsituationen und kannst erste Erfahrungen dabei sammeln, die Nutzerfreundlichkeit bzw. Gebrauchstauglichkeit deines digitalen Produkts während der Nutzung zu optimieren.

UX-Testing/Research

UX-Testing und User Research wird meist ab Reifegrad-Stufe 3 relevant für Unternehmen, nachdem sie bereits Erfahrung mit der reinen Usability-Optimierung gesammelt haben. Nun geht es in deinen Testing- und Research-Situationen bereits darum, die Wahrnehmung und Reaktionen vor, während und nach der Nutzung des Produkts zu optimieren.

CX-Testing/Research

Ab Reifegrad-Stufe 4 oder 5 beginnen Unternehmen mit entsprechender Erfahrung typischerweise damit, ihre Testing- und Research-Maßnahmen auf multiple Touchpoints der gesamten Customer Experience auszuweiten, die sowohl digitale als auch physische Produkte und Leistungen abdecken.

Fazit: Organisch wachsen – von Usability, über UX bis CX

Wenn du dein Unternehmen mithilfe der oben dargestellten Reifegrad-Matrix beispielsweise der Stufe 2 zuordnen würdest, wäre es momentan noch viel zu früh, deutlich komplexeres UX- und CX-Testing zu implementieren. Denn CX-Testing erfordert eine Menge Erfahrung mit diversen UX-Methoden sowie der Nutzerintegration in verschiedenen Phasen des Produktentwicklungsprozesses.

Mache dir bewusst, dass die systematische Integration von Usability-, UX- und CX-Testing in die Produktentwicklung nicht nur methodisches, sondern auch organisatorisches Know-How erfordert, dass mit jeder Reifegrad-Stufe anspruchsvoller wird und aufeinander aufbaut. Richte daher deinen Fokus immer nur auf das Erreichen der jeweils nächsten Reifegrad-Stufe, um dich und deine Stakeholder nicht mit zu komplexen Testing- bzw. Research-Situationen zu überfordern.

Taste dich gemäß dem Reifegrad deines Unternehmens an die jeweils stemmbaren Testing-Disziplinen heran und gib deinem Unternehmen die Chance, organisch in professionelles Usability-, UX- und CX-Testing reinzuwachsen – von einer Reifegrad-Stufe zur nächsten. Je höher der Reifegrad deines Unternehmens sich schrittweise entwickelt, umso ausgefeilter und besser verzahnt werden die Prozesse sein, die Usability, UX und CX zum festen Bestandteil eurer Produktentwicklung machen.

Leitfaden: Suche und Auswahl einer Testpersonen-Rekrutierungsagentur

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Die externe Rekrutierung von Testpersonen rückt für viele UX-Researcher vermehrt in den Vordergrund. Jedoch sollte die Auswahl eines geeigneten Anbieters gut vorbereitet sein, denn die Bandbreite an Stolperfallen ist groß.  In diesem Leitfaden erfährst Du, wie Du bei der Auswahl einer Rekrutierungsagentur vorgehst und das Risiko einer möglichen Fehlentscheidung vermeidest.

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