6 Tools, mit denen du noch heute beginnen kannst, deine UX und Usability zu messen

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von schnell einzurichtenden und einfach zu bedienenden Tools, mit denen du verschiedenste UX-Metriken vollautomatisiert und 24/7 messen kannst. Hinzu kommt, dass einige der Tools in ihrer Basisversion sogar kostenlos sind. Die Frage lautet deshalb eher: „Warum hast du mit dem Messen noch nicht begonnen?“ als „Warum solltest du messen?“ Falls du dir bisher noch keine Gedanken darüber gemacht hast, welche Metriken bzw. UX-KPIs (Key Performance Indicators) du messen möchtest, solltest du möglicherweise zuerst den folgenden Artikel lesen: Die 7 wichtigsten UX KPIs und wie du sie messen kannst.

Die sechs UX-Mess-Tools

Je nachdem, was du messen (und erreichen) möchtest, benötigst du unter Umständen ein anderes Tool. Manche dieser „Werkzeuge“ fokussieren sich lediglich auf eine einzige Aufgabe; andere -–wie zum Beispiel Hotjar – brillieren in gleich mehreren Disziplinen. Zwischenzeitlich gibt es hunderte von UX-Mess-Tools auf dem Markt und jeden Monat kommen neue hinzu. Da ist es selbst für fortgeschrittene Anwender schwierig, den Überblick zu wahren und ein passendes Tool auszuwählen. Doch keine Sorge! Wir reduzieren diese Komplexität gerne für dich und stellen dir nachfolgend unsere Auswahl der renommiertesten, wichtigsten und bekanntesten Tools vor:

1. Hotjar

Hotjar ist das wahrscheinlich am einfachsten zu bedienende Tool, mit dem du deine Website-Daten messen und Nutzer-Feedback einholen kannst. In Fachkreisen wird es auch als das Schweizer Taschenmesser der User Experience Tools bezeichnet. Die Software umfasst folgende Funktionen:

• Website Recordings
• Heatmaps
• Conversion Funnels
• Feedback Polls
• Onsite-Nutzerumfragen

Hotjar eignet sich darüber hinaus ideal, um sogenannte „Bottlenecks“ auf deiner Website (bzw. Funnels) zu identifizieren. Auf einer Seite, auf der zum Beispiel viele Nutzer abspringen, könntest du den Usern die Frage stellen, warum sie den Kaufvorgang nicht abschließen. Was das Preis-Leistungs-Verhältnis betrifft, liegt Hotjar sehr weit vorne (ab 25 EUR/Monat). Darüber hinaus hast du die Möglichkeit, das Tool 15 Tage lang gratis zu testen (Stand April 2018). So funktioniert Hotjar: Wie du am besten mit dem Messen via Hotjar beginnst, ist in diesem Artikel exzellent beschrieben. Alternativen zu Hotjar

• Crazy Egg
• Mouseflow
• Capturly

2. Google Analytics

Google Analytics ist ein sehr oft eingesetztes Mess-Tool, mit dem du das Nutzerverhalten auf deiner Seite analysieren kannst. Die Standardversion – die in der Regel selbst für große Unternehmen ausreicht – ist kostenlos verfügbar und kann schnell und unkompliziert eingerichtet werden. Dies sind die wichtigsten Funktionen:

• Tracking des qualitativen und quantitativen Nutzerverhaltens
• Conversion Tracking und Experimente
• Zahl-der-Besucher-Details (Sprache, Herkunft, Demografie)
• Verhaltensfluss
• Organische und bezahlte (AdWords) Google-Such-Keywords, durch die User auf die Seite kommen

Mehr Details zu den jeweiligen Funktionen findest du hier. Wie die Benutzeroberfläche von Google Analytics aussieht und was du alles mit dem Tool machen kannst, erfährst du im folgenden Video: Alternativen zu Google Analytics:

• Kissmetrics
• Woopra
• Mixpanel

3. Delighted

Mit Delighted kannst du die folgenden qualitativen (bzw. einstellungsbezogenen) Metriken auf sehr einfache und komfortable Art messen sowie auswerten:

• NPS (Net Promoter Score)
• CSAT (Customer Satisfaction)
• CES (Customer Effort Score)
• 5 Star Customer Feedback Ratings für dein Produkt oder Service

Darüber lassen sich die Surveys je nach Gusto über die folgenden Kanäle ausspielen:

• E-Mail
• SMS
• Website

Nach erfolgter Datensammlung werden die Informationen aufbereitet und dir in einem übersichtlichen Dashboard angezeigt. Aufgrund seiner für die Befragten sehr intuitiven und ansprechenden Oberfläche erzielt Delighted eine vergleichsweise hohe Response Rate. Wie Delighted im Detail funktioniert, erfährst du hier. Eine Live-Demo kannst du hier abrufen. Alternativen zu Delighted:

• Qualtrics
• MySurveyLab
• Wootric

4. Optimizely

Optimizely ist das bekannteste Tool für A/B-Testing (auch Split-Testing genannt) auf dem Markt und hilft dir herauszufinden, welche Variation deiner Webseite am erfolgreichsten beziehungsweise profitabelsten ist. In vielen Fällen können bereits kleine Änderungen in der Bildwahl oder eines Call To Action Textes zu dramatisch höheren Conversion Rates führen. Insbesondere am Anfang, wenn noch nicht viel Arbeit in die Optimierung der Conversion gesteckt wurde. Optimizely ist mittels eines Codes schnell und unkompliziert installiert und bietet dir eine einfach bedienbare Nutzeroberfläche, welche die komplexe Materie des A/B-Testings selbst für Anfänger beherrschbar macht. Wie A/B-Testing und Optimizely im Detail funktionieren, erfährst du im folgenden Video: Neben dem A/B-Testing, bei dem lediglich zwei Varianten einer Seite verglichen werden, kannst du mit Optimizely auch sogenannte Multivariate-Tests durchführen. Ziel der Letzteren liegt darin, herauszufinden, welche Variantenkombination zum besten Ergebnis führt. Alternativen zu Optimizely:

• Google Optimize (kostenlos)
• Visual Website Optimizer
• VWO

5. SurveyMonkey

SurveyMonkey ist ein Veteran auf dem Gebiet der Online-Umfragen und lässt dich schnell und einfach unkompliziert Umfragen erstellen, versenden sowie auswerten. Damit du nicht jede Survey von Grund auf neu designen musst, bietet dir das Tool – je nach Art und Umfang deiner Mitgliedschaft – eine Vielzahl von Fragebogenvorlagen an, unter anderem:

• Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit
• Net Promoter® Score
• Marktforschungsumfragen
• Marketing-Umfragen
• etc.

Gegen einen (signifikanten) Aufpreis kannst du darüber hinaus die Performance deiner Organisation (bzw. deines Tests/Umfrage) mit der von anderen in deiner Branche benchmarken. Alternativen zu SurveyMonkey:

• Google Forms (kostenlos)
• Typeform
• AskNicely

6. UserZoom

UserZoom gehört zur Kategorie der All-in-One-Tools. Im Gegenzug wird dir dafür jedoch auch einiges geboten (alles kombiniert auf einer einzigen Plattform). Dies sind die wichtigsten Funktionen:

• Usability-Testing
• Online-Umfragen
• User Feedback Monitoring
• Card-Sorting
• Tree-Tests
• Klick-Tests
• Timeout-Tests

Alles in allem ist UserZoom ein sehr vielfältiges und starkes Tool für den eher fortgeschrittenen User. Für Anfänger könnte es mitunter besser sein, mit weniger umfangreichen (und günstigeren) Tools zu beginnen. Mehr Details zu UserZoom kannst du dem folgenden Video entnehmen: Alternativen zu UserZoom:

• UsabilityTools
• UserTesting

Was solltest du messen … und mit welchem Tool?

Nachdem du spätestens jetzt die wichtigsten UX-Mess-Tools auf dem Markt kennst, steht möglicherweise noch eine große Frage unbeantwortet im Raum: Welche Metriken/KPIs solltest du messen? Denn erst wenn diese zentrale Frage beantwortet ist, kannst du ein passendes Tool auswählen und mit dem Messen beginnen. Hier schleicht sich leider oft der Fehlerteufel ein: Wenn du nicht Acht gibst, könntest du am Ende das Falsche messen. Eine Million Website-Besucher für deinen E-Commerce-Store im Monat sind beispielsweise ziemlich beeindruckend. Doch als bloße, nicht in Korrelation zu zum Beispiel der Zahl der Conversions/Verkäufe gesetzte Metrik, sagt diese nur recht wenig aus. Die richtigen KPIs und Metriken sind diejenigen, welche dir am Ende des Tages helfen, die „Bottom Line“ deines Unternehmens zu verbessern und deine Ziele zu erreichen. Es ist eine Wissenschaft und Disziplin für sich, die richtigen KPIs für eine Organisation, Abteilung oder ein Projekt zu definieren. Doch keine Angst! In unserem TestingTime-Leitfaden „UX messbar machen & UX-Kultur im Unternehmen stärken“ ist alles, was du dabei beachten solltest, einfach und verständlich erklärt. Einen kompletten Leitfaden zum Thema „Wie führe ich einen In-House-Usability-Test durch?“ findest du hier.

Einrichtung der Tools und Datenschutzbestimmungen

In der Regel dauert es selbst für technisch weniger versierte Menschen weniger als zehn Minuten, um ein Messtool wie beispielsweise Hotjar oder Google Analytics auf einer Website zu installieren. Meist muss lediglich ein Code in den Header-Tag der Webseite kopiert werden. Danach kann es mit dem Messen grundsätzlich sofort losgehen. Im Fall von Hotjar funktioniert dies so: Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, sollte die Datenschutzerklärung deiner Webseite um die Beschreibung der eingesetzten Tools erweitert werden. Meist kannst du dich hierbei an anderen Firmen orientieren. Zum Beispiel an der Datenschutzerklärung der Recruiting-Firma Hays, welche laut eigenen Angaben Google Analytics, Hotjar und wiredminds auf ihrer Seite einsetzt. Um im Zweifelsfall nicht abgemahnt zu werden, sollte zumindest mittelfristig ein Anwalt prüfen, ob deine Datenschutzerklärung und Impressum zu einhundert Prozent regel- und rechtskonform sind. Dies ist im Hinblick auf die ab Mai 2018 gültige EU-DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) besonders wichtig: Experten rechnen aufgrund der teils komplexen Neuerungen mit einer umfangreichen Abmahnungswelle für viele Websites beziehungsweise Unternehmen.

Auswertung der Ergebnisse

Sobald du korrekte Metriken definiert und erste Messergebnisse gesammelt hast, kannst du dich quasi an dir selbst benchmarken und darauf konzentrieren, jeden Tag ein kleines Stück besser zu werden. Einige Tools – wie zum Beispiel SurveyMonkey – ermöglichen dir darüber hinaus, deine Messergebnisse gegenüber anderen Firmen oder Websites zu benchmarken und ergo zu prüfen, wie du dich im Vergleich zu deinen Wettbewerbern schlägst. Deine Messergebnisse solltest du jedoch idealerweise immer vielschichtig und, wie die Römer sagten, mit einem Korn Salz interpretieren: Eine Bounce-Rate von 55 Prozent mag für eine Content-Website (siehe Grafik unten) beispielsweise völlig normal sein; für eine Portalseite hingegen (wie z. B. Yahoo), wäre ein solcher Wert eher negativ. Pro-Tipp: Auch wenn du dir mit der Auswertung der Ergebnisse und den daraus resultierenden, strategischen Schlussfolgerungen Zeit lassen möchtest: Je schneller du die Tools einrichtest, desto schneller hast du ein starkes Datenset zur Hand, aus dem du (jederzeit und ohne Datensammel-Wartefrist) Verbesserungsmaßnahmen ableiten kannst.

Fazit: Wartest du noch oder misst du schon?

UX hat in den meisten Unternehmen leider noch nicht den Stellenwert, den es verdient. Als potenzieller Usability-Botschafter könntest du es dir zur Aufgabe machen, deinen Kollegen und Vorgesetzten von dem meist noch unbekannten, fernen und fruchtbaren UX-Land zu berichten. Du hast dabei einen großen Vorteil: Heutzutage ist es einfacher und leichter denn je, UX zu messen und deine Argumente mit nachvollziehbaren und unbestreitbaren Messdaten und Fakten zu untermauern. Darüber hinaus braucht es meist nur wenige Minuten, um die Tools einzurichten und mit dem Messen zu beginnen. Misst du bereits UX-Metriken? Falls ja, welche? Wie hat sich die Akzeptanz von UX in deinem Unternehmen seitdem entwickelt? Du misst noch nicht? Was verhindert, dass du mit dem Messen beginnst? Was würde dich dazu bewegen, es auszuprobieren?

??? E-Book: UX messbar machen

Jens Jacobson, der Autor des deutschen Bestsellers „Praxisbuch UX & Usability“, hat in Zusammenarbeit mit TestingTime ein umfassendes, 35-Seitiges E-Book zum Thema „Messen der User Experience“ verfasst. Für alle Leser dieses Blogs, stellen wir dieses kostenlos zum Download zur Verfügung.