Sommaire
1. D’une centralité de l’utilisateur tout simplement déclarée à une institutionnalisée
1.1 Qualité, diversité et disponibilité
1.2 La diversité des besoins accélère l’apprentissage
1.3 Mesures concrètes prises depuis la création de l’UX Lab
2. Apprentissages pendant le travail
2.1 Chaque étude est une expérimentation
2.2 Pensée systémique au-delà des études individuelles
2.3 La sélection des bons testeurs
2.4 Intégration des processus de recherche cycliques vs situationnels
2.5 Acceptation, visibilité et conséquences des informations obtenues
3. Notre conclusion après 18 mois avec l’UX Lab
1. D’une centralité de l’utilisateur tout simplement déclarée à une institutionnalisée
En tant que développeur de produits, catalyseur et parfois aussi agissant comme un atelier étendu, UXMA prend en charge une grande variété de projets pour des clients de toutes les industries en parallèle, travaillant au sein d’équipes de projet, des très petites aux plus grandes sur 5 sites en Allemagne et en Grèce. À cette fin, nous proposons des services variés, des logiciels à la conception industrielle et aux interfaces utilisateur, en passant par la recherche utilisateur, le tout regroupé sous le terme générique « UX ».
Bien que certains de nos projets soient ponctuels (agissant comme catalyseurs dans des ateliers, des sprints de conception ou des projets à court terme), nous travaillons avec la plupart de nos clients à long terme. Nous soutenons certains d’entre eux déjà depuis plusieurs décennies et ainsi, nous sommes en mesure d’améliorer continuellement leurs produits et de les adapter aux besoins changeants des utilisateurs.
La particularité de tout cela est que UXMA elle-même ne développe pas de produits, mais aide plutôt ses clients à créer des produits à succès. La centralité de l’utilisateur, assurée par moyen d’une grande variété de mesures, parmi lesquelles la recherche utilisateur, est l’une de nos compétences clés depuis la fondation de la société.
La recherche utilisateur a été toujours partie intégrante de nos projets. En 2020, nous avons institutionnalisé la centralité de l’utilisateur explicitement déclarée avec la création de l’UX Lab d’UXMA. Son objectif particulier est d’établir un point central pour générer et collecter les connaissances et les compétences utilisateur, ainsi que de fournir des outils et des modèles à tous les employés menant des tâches de recherche.
1.1 Qualité, diversité et disponibilité
Cela a été un grand pas en avant pour l’assurance qualité. Car jusque-là, bien que des échanges réguliers aient eu lieu au sein de la société et que des concepts réussis aient été partagés sous forme de bonnes pratiques et de success stories, toutes les tâches de recherche avaient été menées de manière indépendante et décentralisée au sein de chaque projet individuel. Mais il n’y avait ni entité centrale responsable de la mise en œuvre, des conseils et du soutien, ni une norme de qualité uniforme ou un référentiel central de données pour les divers matériaux.
Nos activités de recherche au sein des différentes équipes projets restent différentes selon le client, l’état du projet et les conditions cadres, exactement comme avant. Mais alors que la recherche est fermement établie et ancrée de manière cyclique dans certains projets, des études ponctuelles isolées mais plus approfondies sont menées pour d’autres projets.
Et il y a d’autres projets à leur tour, où la recherche a été plutôt limitée jusqu’à présent, n’ayant lieu qu’à des points de développement critiques. L’UX Lab permet maintenant que les activités menées aient plus de visibilité au sein de la société. Il y a un échange accru d’informations sur les différentes méthodes, leurs avantages et inconvénients, les coûts et les efforts impliqués et les succès obtenus. Et cela a conduit à une augmentation significative de la diversité des activités de recherche menées.
Et pas moins important, la création de l’UX Lab avec ses experts réduit considérablement la barrière d’entrée à la recherche. Alors qu’auparavant chaque équipe projet devait planifier, proposer, conduire et évaluer elle-même ses activités de recherche, ce qui était parfois associé à des réserves, des incertitudes et un manque de capacités, aujourd’hui les efforts et les compétences peuvent être externalisés vers l’UX Lab. Ses experts peuvent être consultés professionnellement et librement par les équipes projets ou être pleinement intégrés aux équipes projets à titre temporaire, selon les besoins de chaque projet.
1.2 La diversité des besoins accélère l’apprentissage
Mais ce ne sont pas seulement les équipes projets qui profitent de l’existence de l’UX Lab. Ses propres membres bénéficient également de l’énorme éventail de domaines différents avec de nouveaux défis liés aux contenus et méthodologiques, ainsi que des échanges professionnels et personnels avec le personnel des projets, les clients et d’autres contacts. Ainsi, il y a un apprentissage symbiotique et réciproque, à tous les niveaux. En plus de l’optimisation des détails de configuration et d’outillage, il existe également un échange interdisciplinaire sur les concepts de la recherche et un transfert actif de connaissances entre les différentes compétences.
De plus, la collecte et la centralisation des perceptions des utilisateurs provenant de différents domaines et industries se traduisent par un grand potentiel de transfert de connaissances techniques à tous les niveaux. Et dans certains cas, cela permet d’améliorer la qualité du design même avant le début de la recherche proprement dite. Cela signifie que les évaluations peuvent être lancées avec une variance plus faible et plus ciblée.
Ainsi, d’un UX-Lab qui était autrefois principalement conçu comme une mesure d’assurance qualité, un autre UX-Lab différent a émergé, agissant comme un catalyseur au sein duquel une valeur synergique résulte de diverses recherches dans de différentes industries, allant bien au-delà des perceptions de chaque recherche individuelle. En plus de la grande richesse des expériences sur le comportement et les perceptions des utilisateurs, et des méthodes, configurations et outils habituels couramment utilisés à ces fins, les connaissances sur les tendances sociales et techniques actuelles augmentent également. Et cela a une valeur particulièrement élevée en tant que nouveau input pour les compétences de conception au sein de la société.
D’autre part, l’UX Lab est un système vivant et en croissance, préparé pour un degré élevé d’apprentissage en raison des exigences en constante évolution et pour pouvoir toujours répondre aux nouvelles questions et être à jour avec la technologie de pointe des plus diverses industries, ainsi que pour répondre aux exigences techniques et sociales. En plus de l’évaluation du contenu de la recherche, il y a également une évaluation, un transfert et un développement ultérieur de la configuration de la recherche conformément à nos principes agiles.
1.3 Mesures concrètes prises depuis la création de l’UX Lab
- Rendre accessible toutes les activités de recherche, de l’enregistrement des besoins à la rédaction des propositions, en passant par la planification, la mise en œuvre et l’évaluation, pour tous les projets, pour tout le personnel ;
- Désignation d’experts pour les recherches quantitatives et qualitatives, pour avoir des consultations et un accompagnement flexible pour toutes les équipes projets ;
- Analyse de nombreuses activités de recherche menées antérieurement du point de vue des enseignements tirés et des meilleures pratiques ;
- Définition de points d’action comme base de processus de travail stables et à tolérance de pannes dans toutes les phases de la recherche ;
- Création et catalogage de modèles de propositions, plans de projets, directives et questionnaires, protocoles, rapports, etc. ;
- Mise en place d’un référentiel de recherche comprenant tous les projets et tous les clients pour la collecte, l’évaluation et la synthèse de toutes les données et informations collectées ;
- Élargissement du portefeuille et évaluation constante de divers outils pour toutes les tâches liées à la recherche (prototypage/design, mise en œuvre, analyse, archivage) et aux méthodes de recherche (sondages en ligne, tests utilisateur (non)modérés, etc.) ;
- Division structurée des apprentissages, idées, échecs et réussites sous la forme de présentations, formations, ateliers et consultations, aussi en interne qu’en externe.
2. Apprentissages pendant le travail
Cependant, ce qui ne peut pas être exprimé en un seul point clé, ce sont les nombreuses découvertes inestimables issues du travail interdisciplinaire de nos experts depuis la création de l’UX Lab. La fusion de compétences issues d’études de marché, d’études utilisateur qualitatives, de diverses directions de conception et d’ingénierie logicielle, a diversifié l’éventail des méthodes que nous proposons et nous a permis de progresser plus librement avec l’adaptation et la combinaison des différentes méthodes. Cela nous a permis de trouver plus facilement un plan de recherche sur mesure pour chaque question, caractérisé par une réponse efficace, rapide et ciblée au problème et capable de réagir à tout moment aux changements des exigences.
2.1 Chaque étude est une expérimentation
Tout comme nous le vivons dans le design, dans la recherche UX nous sommes également ouverts aux approches conceptuellement créatives résultant des exigences respectives. Dans nos recherches quotidiennes, nous constatons toujours à nouveau qu’aucune configuration de test ne peut être similaire à une autre. En plus de la catégorisation grossière des activités de recherche en méthodes telles que « entretien sur l’utilisabilité », « sondage en ligne » ou « test UX à distance non modéré », de nombreux autres facteurs jouent également un rôle dans le succès de l’étude, par exemple :
- L’alignement cohérent de la configuration de l’étude en fonction des buts ou des objectifs de l’étude (p. ex., utilisabilité, acceptation, évaluation des besoins, etc.) ;
- Le screening du bon groupe cible ;
- Le niveau de prototypes ou de matériels de stimulation selon l’état de développement du produit ;
- La portée du test et la possibilité d’une combinaison efficace de plusieurs questions de recherche dans une seule configuration ;
- La profondeur d’intégration correcte des testeurs pour qu’ils atteignent l’état d’esprit nécessaire pour la mesure correcte des paramètres pertinents.
Notre expérience nous montre que la qualité et le pouvoir de représentation des résultats dépendent directement de la présélection, de la planification et de la mise en œuvre correctes de la configuration. Ainsi, nous attachons une grande importance à la meilleure configuration individuelle possible pour chaque recherche. Les coûts et les efforts de la recherche doivent toujours être proportionnels au bénéfice économique des résultats de l’étude, ce qui pose très souvent des défis particuliers.
2.2 Pensée systémique au-delà des études individuelles
En particulier dans le cas de nos projets à long terme, nous ne pensons pas d’une question de recherche à l’autre, ou d’une activité à l’autre, mais transversalement, à travers des produits ou même des systèmes de produits. Ceci est particulièrement important pour l’intégration efficace des tâches de recherche dans le processus de développement des produits.
Considérer l’ensemble du succès d’un produit dans son cycle de développement et d’utilisation grâce à l’étroite coopération entre la conception, le développement et la recherche, permet de poser les bonnes questions au bon moment et de partager rapidement les informations collectées avec toutes les parties prenantes impliquées. Ainsi, nous sommes en mesure de prendre des décisions communes et dériver des mesures qui permettent la prochaine étape du développement des produits et conduisent à de nouvelles activités de recherche. Un processus itératif qui ne doit pas nécessairement être toujours ancré dans des cadres cycliques prédéterminés.
2.3 La sélection des bons testeurs
Nous avons également beaucoup appris sur la sélection des bons testeurs. Bien que dans le passé, nous recrutions des testeurs exclusivement par l’intermédiaire de nos clients, maintenant nous utilisons également des fournisseurs spécialisés de panels et d’autres services pour recruter le groupe cible visé.
Nous classons grossièrement notre sélection de testeurs en différentes catégories. La sélection est principalement influencé par l’objectif de l’étude, mais aussi par des facteurs liés au calendrier et au budget.
Presque aucune exigence
C’est le cas, par exemple, des tests utilisateur rapides ou des études préliminaires que nous réalisons en interne avec des collaborateurs et qui servent principalement à l’un de ces deux objectifs : tester une configuration ou une directive concernant sa compréhensibilité et la fiabilité du processus technique, ou permettre une évaluation approximative d’une certaine question pour économiser des coûts et du temps.
Des experts de nos propres disciplines
Nous aimons également recueillir des avis d’experts spécifiques, notamment dans les domaines de la conception et des logiciels, sous la forme de courts entretiens ou de sondages avec d’experts. Cela nous permet de générer une grande expertise avec très peu d’efforts.
Des testeurs neutres avec de faibles exigences de screening
Le recrutement de testeurs avec de faibles exigences de sélection (p. ex., uniquement le sexe et l’âge) est particulièrement important pour les tests d’utilisabilité dans lesquels les valeurs mesurées telles que l’acceptation ou le besoin ne sont pas pertinentes, ou lorsqu’un produit générique doit être testé.
Des testeurs neutres avec un profil spécifique
Un bon nombre de nos études visent les connaissances et l’opinion de nos groupes cibles. Dans de tels cas, il est absolument nécessaire d’interroger ou de tester exactement les bons utilisateurs qui, par exemple, utilisent déjà activement un produit spécifique, sont dans une situation de vie particulière ou ont une expertise spécifique. Très souvent, c’est aussi une combinaison de plusieurs critères spécifiques. Il a été démontré plusieurs fois que les opinions réelles des utilisateurs ne peuvent pas être remplacées par des sondages internes, et que les résultats des deux diffèrent considérablement.
2.4 Intégration des processus de recherche cycliques vs situationnels
Dans notre vie quotidienne, nous utilisons aussi l’intégration cyclique de la recherche dans le processus de développement (par exemple, les sprints d’accompagnement) que la réaction purement situationnelle aux questions qui émergent. Les deux ont des avantages et des inconvénients et, d’après notre expérience, les deux approches ont leur raison d’être.
Une procédure cycliquement répétitive offre une grande sécurité des processus. De nombreuses étapes de travail peuvent être entièrement ou partiellement automatisées. Une optimisation d’un processus a généralement lieu en répétant la même configuration. Cela rend le processus de recherche plus allégé et plus résilient. S’appuyer sur des modèles de processus bien établis avec les mêmes outils, fournisseurs de services et procédures avec une planification sécurisée à long terme offre de la sécurité aux chercheurs et aux autres parties prenantes. Une institutionnalisation de ce type peut être particulièrement utile dans les entreprises où il est difficile d’obtenir de manière opportune l’approbation des activités de recherche.
Et une routine à long terme pose d’autres problèmes. Par exemple, il peut être difficile de réagir aux exigences en constante évolution dans la vie agile de nos jours. Des capacités peuvent être bloquées inutilement et des coûts qui ne sont pas toujours nécessaires peuvent survenir. En plus de la recherche utilisateur active, de nombreuses questions de recherche peuvent également être répondues par d’autres moyens (recherche de bureau, analyse des données d’utilisation, canaux de feedback, etc.). Avoir la liberté de décider à court terme quelles méthodes de recherche doivent être utilisées quand et dans quelle mesure, peut souvent produire des résultats plus ciblés. Cela est également une aide pour avoir la capacité de réagir aux influences extérieures. L’inconvénient est souvent des frais généraux plus élevés : de nouvelles activités doivent être argumentées, approuvées, planifiées, exécutées et communiquées constamment.
2.5 Acceptation, visibilité et conséquences des informations obtenues
Nous avons fait l’expérience que les résultats des études ont souvent une valeur à court terme (p. ex., la clarification d’une question spécifique dans le processus de développement), et qu’il est relativement facile d’identifier ceux qui sont directement concernés (p. ex., les responsables de produit, idéalement aussi l’ensemble de l’équipe de développement) et leur fournir des informations détaillées sur les résultats. Mais les résultats ont généralement aussi une valeur à long terme. Peu importe que le sondage implique des entretiens qualitatifs approfondis ou de courts sondages quantitatifs en ligne. Des informations qui pourraient offrir une valeur ajoutée pour d’autres départements ou des questions ultérieures sont presque toujours obtenues.
Mais pour que l’information parvienne à ses destinataires, elle doit être rendue accessible, visible et utilisable. La mise en œuvre d’un point de vérité unique, p. ex., sous la forme d’un guide de marque, d’un wiki ou d’un référentiel de recherche, est utile à cette fin. Ce qui est important ici, c’est de préparer les informations pour qu’elles parviennent à tous les destinataires exactement là où ils se trouvent. Par exemple, une présentation bien compréhensible des expérimentations réalisées, une description soignée de la méthodologie et un résumé des principaux points. Les informations doivent être préparées de manière visuellement compréhensible, ce qui est particulièrement important pour éviter les erreurs d’interprétation. Surtout si les apprentissages clés basés sur du texte ne sont que survolés et pas lus en profondeur.
Une chose qui est également importante pour nous : En tant que créateurs et exécuteurs de l’expérimentation en question, nous avons le pouvoir de l’interpréter. La simple représentation des faits peut facilement être mal interprétée par les profanes (sans formation en recherche) et conduire à des informations incohérentes sur l’importance de la recherche. Ainsi, il est particulièrement important de fournir une interprétation clairement compréhensible des résultats et, dans le meilleur des cas, de les présenter aux parties prenantes les plus importantes et d’indiquer clairement quelles conclusions ne peuvent pas être tirées de l’étude et quelles questions pourraient possiblement pas être clarifiées.
3. Notre conclusion après 18 mois avec l’UX Lab
Le nombre de nos activités de recherche a fortement augmenté au cours du dernier an et demi. Ce qui en principe était une entité destinée à nous aider à optimiser les activités de recherche existantes au sein de nos projets de développement, a continué à évoluer. Maintenant, nous sommes approchés par des clients existants et des nouveaux pour des activités de recherche pure. Nous avons recruté des experts qui, avec leurs connaissances préalables, apportent une contribution très importante à la professionnalisation de l’UX Lab. En plus des collaborateurs permanents de l’UX Lab, d’autres membres des équipes projets s’intéressent aussi à la planification et la réalisation d’activités de recherche régulières, et ils le font parfois de manière totalement indépendante.
L’éventail de méthodes couvre les deux disciplines (qualitativement et quantitativement). En plus des méthodes couramment utilisées telles que les tests d’utilisabilité et les sondages en ligne, nous intégrons toujours d’autres méthodes telles que les tests UX quantitatifs non modérés dans nos tâches quotidiennes concernant les projets. Le recrutement de testeurs sélectionnés spécifiquement est devenu une routine et il s’est prouvé effectif beaucoup de fois par rapport aux recherches menées avec des testeurs internes. Néanmoins, des tests utilisateur rapides avec du personnel interne sont toujours effectués si nécessaire.
Malgré l’évolution globalement positive, l’UX Lab est et restera une expérience en constante évolution, à surveiller et à réaligner. Un accumulation de tâches internes de l’UX Lab nous occupera encore pendant un certain temps. Nous devons encore établir la bonne interconnexion entre l’UX Lab et les équipes projets. Il faut également déterminer si l’UX Lab doit être une offre volontaire ou une entité de test institutionnalisée de manière obligatoire pour toutes les activités de recherche. Et les questions de savoir si de nouvelles compétences seront nécessaires à l’avenir, si les outils, les méthodes et les modèles d’organisation prouvent leur valeur, ou si l’UX Lab peut être utilisé de plus en plus comme catalyseur d’apprentissage mutuel dans les projets, restent ouvertes.
Nous revenons actuellement sur une période de création passionnante et réussie, qui a non seulement apporté de nombreuses innovations, expérimentations et premières fois, mais aussi de nombreuses expériences. Et pour l’avenir, nous aimerions également avoir de nouvelles questions, objectifs et défis pour élargir notre horizon.
