Sommaire
1. Vérification du numéro de téléphone par SMS
2. Sélection avec une technologie de pointe
3. Algorithme de prédiction du profil
4. Algorithme de prédiction de qualité
5. Reconfirmation des critères de profil et de la disponibilité
6. Rappel par courriel et SMS
1. Vérification du numéro de téléphone par SMS
Au début, nous faisions uniquement la vérification de l’adresse courriel d’un nouveau testeur lors de son inscription. Nous registrions le numéro de téléphone de son smartphone, mais nous n’avions pas l’habitude de vérifier si le testeur était réellement joignable sur ce numéro. En conséquence, les SMS de rappel n’arrivaient pas, ou pire encore, un client composait un numéro non valide en essayant de contacter le testeur. Pour éviter une expérience client aussi mauvaise, nous avons poussé le processus de vérification à un niveau supérieur, en introduisant une activation par moyen d’un numéro de téléphone à l’aide d’un code envoyé par SMS. Sans cette activation, un testeur ne sera pas enregistré comme candidat dans notre base de données. Cela nous permet également de filtrer les faux utilisateurs, les profils doubles et les « bots ».
2. Sélection avec une technologie de pointe
Dans chaque recrutement de testeurs nous faisons un dépistage, dit « screening », pour vérifier si un testeur correspond ou non au profil demandé. Ce screening consiste en la création d’un « screener », c-à-d une série de questions de sélection avec une logique intégrée pour filtrer les candidats appropriés/ non appropriés. Rédiger de bonnes questions de sélection est une science. Elles doivent être si courtes que possible (pour assurer un taux de conversion élevé) mais suffisamment ouvertes pour ne pas révéler le profil recherché. Chez TestingTime, nous préparons le screener en fonction des critères de profil demandés par le client. Nous avons créé un catalogue de questions de sélection – le screener – sur la base des meilleures pratiques, avec des questions que nous savons qu’elles fonctionnent de manière satisfaisante. Chaque question du screener répondue est accompagnée d’une date d’expiration pour garantir qu’un candidat n’ait pas besoin de répondre à la même question à chaque fois, mais de façon suffisamment fréquente pour garantir que les informations de son profil soient à jour. TestingTime a fait du screening son expertise : toute notre équipe de réussite client est formée et concentrée sur cet aspect.
3. Algorithme de prédiction du profil
Dans un monde idéal, nous saurions déjà au préalable quelle personne satisfait les critères d’une étude spécifique. Beaucoup de nos concurrents posent une liste sans fin de questions lorsque les testeurs s’inscrivent chez eux. Mais chez TestingTime, nous avons décidé de ne poser que le moins de questions possible pendant le processus d’inscription, et de créer le profil des candidats en leur posant des questions supplémentaires uniquement lorsque nous avons une étude potentielle pour eux. Notre objectif est d’envoyer si peu d’invitations de screening que possible pour générer le nombre de candidats nécessaire.
Trop d’invitations à participer d’un screening sans pouvoir leur offrir un test frustre les testeurs après un certain temps. C’est pourquoi certains testeurs potentiels ne répondent plus à toutes les questions qu’on leur pose. Nous devons donc travailler à l’aveuglette ou essayer de prédire les réponses des candidats. Afin de résoudre ce problème, nous avons construit un algorithme pour prédire si la personne se conforme aux critères recherchés ou non. Sur cette base, nous pouvons prioriser à qui contacter en premier. Cela se traduit par moins d’invitations et augmente la propension des testeurs de participer aux screenings.
4. Algorithme de prédiction de qualité
Sur la base des données, notre algorithme de qualité prédit si un candidat obtiendra une bonne ou une mauvaise évaluation du client. Ce contrôle est basé sur un autre algorithme d’apprentissage automatique qui s’améliore avec chaque évaluation que nous recevons. Il est très important alors que tous nos clients évaluent leurs testeurs à la fin d’une étude. Une fois que suffisamment de candidats pour une étude sont générés, notre algorithme sélectionne le bon mélange et confirme leur participation. Pour le moment, l’algorithme n’est utilisé que pour faire la sélection. L’appel final est effectué par le responsable de la réussite client. Mais nous pensons que l’ensemble du processus de sélection pourra être automatisé dans un futur pas trop éloigné.
5. Reconfirmation des critères de profil et de la disponibilité
Les algorithmes de prédiction du profil et de la qualité éliminent de nombreux candidats inappropriés et de potentiels no-shows. Cependant, nous avons appris que les malentendus humains sont une chose encore difficile à détecter. Cela peut se produire lorsqu’une question du screener est mal comprise ou qu’une mauvaise option a été sélectionnée par erreur. Par conséquent, nous avons intégré au système une couche supplémentaire de reconfirmation. Lorsque le système demande à un candidat final de reconfirmer sa disponibilité, la personne est également priée de reconfirmer les critères requis. Cette dernière ligne de défense élimine les potentiels candidats inappropriés.
6. Rappel par courriel et SMS
Une autre chose qui peut tourner mal est qu’un testeur confirmé oublie qu’il doit participer du test ou tombe malade. Nous envoyons un courriel et un SMS de rappel à chaque testeur. Dans les deux rappels, nous faisons que l’annulation soit super simple. C’est préférable savoir que le testeur ne peut pas participer et trouver un remplaçant que ne pas le savoir.
Avec tous ces contrôles en place, nous avons réussi à que notre taux de no-shows et de candidats non appropriés soit très bas et stable et qu’il n’y a pas d’accros des tests dans les études de nos clients. Cependant, nous n’arrêtons pas nos efforts pour améliorer encore plus la qualité des testeurs fournis par TestingTime. Par exemple, nous sommes en train d’analyser la possibilité de la vérification d’identité. Avec l’arrivée de nombreuses banques en ligne, il existe désormais d’excellentes solutions pour vérifier une identité en ligne. Nous pensons que cela pourrait apporter encore plus de confiance dans la qualité des testeurs.
