Sommaire
1. Comment les stratégies UX et design font progresser les consommateurs
2. Les phases de l’élaboration d’une stratégie
3. Quelques techniques pour élaborer des stratégies UX
4. La boîte à outils des stratégies UX
5. Comment cela impacte-t-il les consommateurs ?
6. Conclusion
1. Comment les stratégies UX et design font progresser les consommateurs
La stratégie UX se concentre sur la façon dont vous allez déployer l’expérience utilisateur dans les fondements même de votre logiciel. Elle constitue un amalgame d’éléments informationnels (données existantes, entretiens avec les utilisateurs, commentaires et recherche sur la concurrence) et humains (designers, développeurs, ingénieurs, PME, parties prenantes) avec les résultats escomptés (critères de conception, caractéristiques, fonctionnalités et mesures de réussite).
Une solide stratégie UX intègre les bénéfices anticipés, les workflows de votre équipe, ainsi qu’une certaine vision sur les progrès à réaliser. Afin de définir votre plan d’action, celle-ci devra tenir compte à la fois des différents domaines d’activités et de leurs KPI (indicateurs clés de performance).
D’après une récente étude menée par Tech Jury, 90 % des utilisateurs cesseraient d’utiliser une application en raison de ses performances médiocres, tandis que seulement 1 % des utilisateurs affirment que les sites d’e-commerce répondent systématiquement à leurs attentes. Et ce n’est pas tout : 74 % des visiteurs sont susceptibles de revenir sur votre site lorsque ce dernier offre une bonne UX mobile.
En outre, le taux de rebond augmente de 123 % lorsque le temps de chargement des pages est supérieur à une seconde. Enfin, 71 % des éditeurs affirment qu’un contenu mobile bien structuré favorise des commentaires positifs sur l’expérience utilisateur.
2. Les phases de l’élaboration d’une stratégie
Maintenant que nous avons donné le ton, jetons brièvement un œil aux quatre principales phases d’élaboration d’une stratégie UX :
2.1 Phase 1 : Apprentissage et sensibilisation
S’il est tentant de se jeter à l’eau, il est toutefois recommandé d’adopter une approche axée sur les données afin d’identifier et d’assimiler la bonne stratégie en matière d’UX. À ce stade, il est préférable de rester spécifique et de définir des métriques mesurables, telles que le besoin de conversions, l’augmentation de l’engagement utilisateur et une finalisation plus rapide des tâches.
L’idée principale étant de résoudre les difficultés rencontrées par l’utilisateur, lesquelles peuvent se traduire par un succès comme par un échec. Il est d’ailleurs recommandé d’avoir une feuille de route indiquant la voie à suivre pour atteindre votre objectif et surtout là où vous en êtes actuellement.
2.2 Phase 2 : Tâter le terrain, élaborer des stratégies
La phase suivante consiste à identifier des points de références. Ces derniers vous aideront à évaluer votre propre performance. Cette évaluation peut d’ailleurs inclure certains éléments liés à l’environnement interne ou externe. Une analyse comparative avec l’un de vos principaux concurrents est ici cruciale pour connaître sa stratégie et son orientation d’ensemble. Dans un second temps, vous devez savoir ce que les consommateurs de votre marché de niche attendent de vous et ainsi déterminer les lacunes à combler afin de répondre à ces attentes.
Par conséquent, vous ne pouvez pas uniquement axer votre stratégie sur l’aspect commercial, mais devez également mettre en avant l’utilisateur, lequel doit occuper le centre de votre philosophie en matière d’UX design. Ici, vous devez également inclure des objectifs dits « SMART », autrement dit spécifiques, mesurables, réalisables (achievable), pertinents (relevant) et limités dans le temps (time-restricted), ainsi bien sûr que vos KPI.
2.3 Phase 3 : Filtrer les stratégies
Une stratégie brute ne prêtant guère attention aux détails ne sera qu’un plan fragile inopinément voué à l’échec. La raison pour laquelle recherche et planification doivent être initiées dès la phase précoce est de soumettre une stratégie concise, précise et bien ordonnée, capable de donner des directives claires à votre équipe.
Ne négligez pas non plus la nécessité de présenter à vos parties prenantes une estimation réaliste du retour sur investissement attendu de l’UX. Il est d’ailleurs recommandé de bien prendre en compte leurs commentaires et préoccupations. Une fois leurs doutes dissipés, vous pourrez soumettre votre stratégie finalisée aux autres membres de votre équipe.
2.4 Phase 4 :Vérifier et réviser
Vous l’aurez compris, il s’agit ici de la phase finale, lors de laquelle vous exécuterez votre stratégie. Du reste, il est probable que vous deviez la modifier afin de rester en phase avec votre époque, et donc pertinent. Vous pouvez également utiliser des prototypes afin d’honorer les concepts de la mission et de les valider en cours de route. Cette validation vous aidera à identifier les problèmes potentiels et les zones problématiques requérant votre attention.
Idéalement, votre stratégie UX doit se trouver à la croisée du design de l’expérience utilisateur et de la stratégie commerciale. Sur le papier, une bonne stratégie UX doit intégrer les défis (les problèmes de l’entreprise), la vision (l’objectif final), la mission (la voie à suivre), les domaines d’activité (les pratiques générales) et les paramètres (métriques et KPI).
3. Quelques techniques pour élaborer des stratégies UX
Source: Medium
Tout comme pour le développement de logiciels, vous pouvez bien entendu recourir à diverses techniques d’élaboration de stratégies UX et d’UX design afin de mieux organiser et évaluer vos processus. Voici d’ailleurs quelques techniques de frappe que vous pourrez appliquer à vos stratégies UX :
3.1 Le système Kanban
Kanban est une méthode dite « Lean » qui offre un cadre conceptuel solide s’articulant autour de valeurs et de principes auxquels vous devez adhérer, mais aussi de bonnes pratiques tirées de l’expérience. On conseille d’utiliser la méthode Kanban pour gérer et améliorer tous types de projets ou travaux sollicitant l’humain, en ajustant les demandes aux capacités disponibles.
Avec Kanban, vous améliorerez également le traitement des goulots d’étranglement se formant au niveau du système. À l’instar de Trello, Kanban utilise un système de cartes et tableaux permettant de mieux suivre les différents volets de l’UX design et d’aligner le workflow des équipes de développement en un seul et même emplacement.
3.2 Le scrum pour UX
Le scrum est un autre environnement dont les pratiques visent à identifier des exigences et à développer des solutions via un effort de collaboration. Cela exige toutefois d’avoir des équipes interfonctionnelles et autonomes dans leur organisation, ainsi que des utilisateurs finaux ou des clients.
En général, la méthode scrum est déployée pour fournir et entretenir des produits complexes. Elle est parfaitement adaptée aux équipes d’une dizaine de membres ou moins. Des objectifs sont définis pour répartir les tâches à accomplir dans des délais baptisés « sprints », lesquels se déroulent en principe sur deux semaines mais ne dépassant pas un mois. Scrum met l’accent sur l’itérativité des processus, avec une progression par étapes vers un UX design achevé dans sa forme la plus basique.
3.3 L’Agile pour UX
Très populaire, la méthode Agile est l’une des techniques les plus répandues parmi les équipes de développeurs. Lorsque l’on parle de méthode Agile appliquée à l’UX, cela fait référence aux principes de développement logiciel agiles, appliqués et assemblés au produit avec le concours de spécialistes de l’UX.
En général, un expert UX travaille avec une équipe agile qui comprend et sait comment évaluer le rôle de l’UX. Cela implique néanmoins d’allouer du temps et du budget à l’intégralité du processus de conception et de développement de l’UX. Le Lean UX utilise des processus agiles pour évaluer et valider certaines notions et idées, ainsi que pour recevoir des commentaires dans de brefs délais en vue de lancements produit rapides.
4. La boîte à outils des stratégies UX
Lorsqu’il s’agit de définir une stratégie UX, vous disposez, cela va sans dire, de maints outils efficaces pour votre stratégie UX, tels que :
- L’outil d’analyse concurrentielle : Un examen approfondi de l’application, du produit, du logiciel ou du site web d’un concurrent vous permettra de devancer sa stratégie avec assurance.
- La cartographie conceptuelle : il s’agit des schémas mentaux représentés par des cartes visuelles qu’une équipe UX peut adopter au sein d’une entreprise.
- Le cadre HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success, autrement dit bonheur, engagement, adoption, rétention et accomplissement des tâches) de Google est un outil formidable qui aide à mesurer la performance de l’UX et donc à améliorer votre produit.
- Les outils de prototypage: vous affinerez vos exigences en matière d’UX et retiendrez les personnes impliquées, tout en rationalisant les workflows de type « design-test-itération ».
- Entretiens avec des experts du secteur: aident à trouver des concepts et idées auprès de personnes influentes et à les exploiter en vue d’obtenir des informations supplémentaires, notamment dans des secteurs qui ne vous sont pas familiers.
- Examens des parties prenantes: pour comprendre les besoins du client/de l’utilisateur final et de toutes les autres personnes impliquées. La fameuse check-list imaginée par Kim Goodwin pour mener des entretiens avec les parties prenantes pourra ici faciliter le processus.
5. Comment cela impacte-t-il les consommateurs ?
Source: nngroup
Je ne saurais trop insister sur le fait qu’une bonne stratégie UX ne doit pas seulement se concentrer sur votre entreprise, mais également sur l’utilisateur final et ses attentes. Voici quel impact les stratégies UX peut avoir sur les consommateurs :
5.1 Réduction de la prise de risque
Émettre des hypothèses peut s’avérer extrêmement risqué, c’est la raison pour laquelle votre stratégie doit mettre l’accent sur la validation. Une stratégie UX appropriée peut réduire le risque, voire complètement l’éliminer, en consacrant un temps significatif à la recherche, à la planification, aux tests et à la vérification des idées énoncées.
En identifiant les besoins des utilisateurs et en les harmonisant dès le début de votre projet, vous pourrez intégrer l’esthétique tout en maintenant l’utilisateur au premier plan de la valeur que souhaitez apporter. Étant donné que votre réussite dépend de la façon dont l’utilisateur déterminera l’utilité ou non de votre produit, une stratégie UX bien pensée et menée atteindra à coup sûr ses objectifs.
5.2 Hiérarchisation des fonctionnalités
Avec une stratégie UX bien définie, vous pourriez rencontrer des difficultés à hiérarchiser les problèmes et points faibles que aurez à résoudre avec votre produit. Quiconque sera tenté d’adopter une méthodologie consistant à résoudre tous les cas d’utilisation possibles se perdra, à n’en pas douter, dans les fils de la toile, tant cette approche est aussi peu pratique qu’efficace. Temps et budget sont toujours contraints. Ce faisant, la meilleure façon de les contourner est de se concentrer sur les solutions essentielles à aborder en premier.
Ceci vaut tout particulièrement pour les MVP (Minimum Viable Products) : en effet, il est conseillé aux entreprises de tout faire pour que leur produit soit commercialisé ; or la meilleure façon de le faire est de donner priorité aux fonctionnalités essentielles afin de lancer une première version la meilleure qui soit. Au Royaume-Uni, les élèvent qui optent pour une aide à la dissertation se tournent également vers des applications capables de leur offrir les fonctionnalités les plus efficaces et appropriées.
5.3 Fidélité et satisfaction
Que les clients aiment les produits bien conçus leur offrant ce dont ils ont besoin, et également ce qu’ils ne connaissent pas encore mais dont ils ont besoin ou envie, est un fait. Si votre stratégie UX peut intégrer cette vision des choses, vos clients seront certainement très satisfaits de votre produit. Naturellement, cela renforcera la fidélité et la sympathie à l’égard de votre marque, et favorisera de bonnes relations parmi les publics d’un autre secteur ou marché.
Le bouche-à-oreille est quant à lui un canal marketing puissant. Il peut vous aider à bénéficier de recommandations dans des proportions inédites, ce qui en fait tout simplement un atout inestimable à ne pas négliger. Les jeunes étudiants qui, par exemple, achètent des documents de recherche en ligne, savent combien la fidélité est directement fonction de la satisfaction de l’utilisateur. Or, si les besoins de ce dernier ne sont pas satisfaits, aucune relation à long terme ne pourra être établie.
5.4 Retour sur investissement
À l’évidence, tout ce que vous entreprenez vise une rémunération, en échange de laquelle vous avez consacré votre énergie, vos connaissances, vos efforts, votre temps et vos ressources. Néanmoins, il est essentiel que votre stratégie UX soit liée à l’expérience du client, dans la mesure où vous pourrez réellement constater qu’elle affecte de manière positive le retour sur investissement.
À l’heure actuelle, nombreux sont les prestataires de services – on citera Google ou Airbnb – qui placent l’expérience utilisateur au cœur de leurs processus de travail, ce qui a pour effet de stimuler les conversions. À court terme, ce surcroît de rentabilité vous encourage autant qu’il régénère les ressources que vous pouvez mobiliser pour renforcer votre position, future et à long terme.
5.5 Faciliter la prise de décision
Enfin, un bon UX design permet tout simplement à vos clients de prendre des décisions. D’une manière ou d’une autre, votre UX design doit trouver un moyen d’être prédictif, d’encourager l’automatisation et de permettre aux utilisateurs d’anticiper les résultats. Cela les rendra encore plus dépendants de votre produit en raison de sa fiabilité et vous procurera de surcroît un avantage certain sur la concurrence.
Dans un certain sens, cela peut aussi être lié à la définition de l’ergonomie de votre produit. Bref, une excellente stratégie UX doit être capable de fournir un produit final plébiscité par les clients pour sa facilité d’utilisation, sans défaut à déplorer dans sa fonctionnalité. Ainsi s’enticheront-ils de vos produits, ce qui, une fois encore, est irremplaçable.
6. Conclusion
Prendre l’UX à la légère peut durablement nuire à vos chances d’avoir un impact sur votre public, ou de l’influencer. Non seulement vous échouerez à faire bonne impression, mais sur le marché ô combien concurrentiel d’aujourd’hui, cela pourrait très bien ternir définitivement votre réputation. Les méthodologies agiles ont démontré qu’il était largement préférable de lancer et de corriger votre produit ultérieurement ; vous ne le regretterez pas financièrement.
Aujourd’hui, une bonne pratique consiste à implémenter l’UX dès le début du cycle de développement de votre produit. Alors sera-t-il plus facile d’obtenir un produit final voire de reverser d’autres types de dividendes. J’espère que cet article vous aura permis de mieux saisir les stratégies en matière de conception et de développement de l’UX, ainsi que la façon dont elles peuvent aider les utilisateurs et les clients potentiels.
