Test à distance: bien conduire les tests utilisateur en ligne

Sommaire

1. En ligne est un terme générique
1.1 Tests d’ergonomie en ligne modérés 
1.2 Tests d’ergonomie en ligne non-modérés 
1.3 Avantages des tests en ligne
1.4 Inconvénients des tests en ligne
1.5 Inconvénients des tests en ligne modérés
1.6 Inconvénients des tests en ligne non modérés

2. Comment gérer les limitations des tests modérés?
3 Comment gérer le manque de contrlôe lors d’un test non modére?

3.1 Bien choisir les testeuses et testeurs
3.2 Bien penser les tâches à faire exécuter
3.3 Rédiger un briefing
3.4 Toujours, toujours faire un pré-test
3.5 Controles lors du déroulement du test
3.6 Recruter plus de participants
3.7 Enregistrement d’écran depuis iPhone, Android et tablette
3.8 Alternatives aux tests avec des appareils mobiles
3.9 Objectifs / Questions des tests en ligne et dépenses

4. Conclusion

1. En ligne est un term générique

Il existe plusieurs types de tests en ligne. Une distinction est ici fondamentale. Pourquoi ? Car elle permet non seulement de déterminer votre façon de travailler, mais surtout ce que vous pouvez tester. Cette distinction est celle entre modéré et non modéré.

1.1 Test d’ergonomie en ligne modérés

Les tests d’ergonomie en ligne modérés sont en fin de compte tout ce qu’il y a de plus classique : vous n’êtes tout simplement pas assis dans la même pièce que la testeuse ou le testeur. Si vous avez déjà conduit quelques tests dans un laboratoire d’ergonomie, alors vous n’aurez en principe aucun problème avec les tests en ligne modérés. Étant donné que vous et votre testeuse ou testeur travaillez en même temps, on parle également de tests d’ergonomie synchrones à distance (sRUT).

1.2 Test d’ergonomie en ligne non modérés

À l’inverse, dans le cas d’un test non modéré, on parle de test d’ergonomie à distance asynchrone (aRUT). Cela fonctionne de telle manière que les testeuses et testeurs découvrent sur une feuille rédigée par vos soins les tâches à effectuer lors du test. Ils passent ensuite le test de manière autonome. Ici vous ne contrôlez pas le temps qu’ils passent à exécuter les tâches. Par conséquent, ces tests sont appelés « asynchrones ».

1.3 Avantage des tests en ligne

Les principaux avantages des tests en ligne sont :

• Vos testeuses et testeurs n’ont pas à se déplacer.
• Ils peuvent faire le test dans leur environnement familier, sur leurs propres appareils.
• Cela vous permet de planifier les tests de manière beaucoup plus flexible.
• Vous n’avez pas besoin d’un laboratoire d’ergonomie ou d’un bureau silencieux pour conduire les tests.
• S’il doit y avoir des observateurs, ces derniers peuvent très facilement participer. Ils voient et entendent exactement la même chose que vous en tant que modérateur.

• Le coût unitaire du test est moins élevé (moins de temps, moins de frais de déplacement, pas de loyer, des primes / paiements plus bas pour les testeuses et testeurs).
• En soi, le test est plus rapide.
• Vous pouvez faire faire le test à plus de personnes ou recruter des testeuses et testeurs qui sont autrement difficiles à trouver.

Et enfin, avec les tests en ligne non modérés, vous avez l’avantage que tous les testeurs participent exactement dans les mêmes conditions. La distorsion des résultats due à une modération différente ne s’applique donc pas ici.

1.4 Inconvénientes des tests en ligne

Bien entendu, les tests en ligne présentent également des inconvénients. Certains collègues UX les trouvent si impactant qu’ils refusent de travailler avec. Ceci est compréhensible, car le but premier des tests utilisateurs est d’entrer en contact avec de vrais utilisateurs. Et cet aspect est limité dans toutes les variantes en ligne.

1.5 Inconvénientes des tests en ligne modérés

Jetons donc un regard sur les inconvénients des tests en ligne modérés par rapport à leur équivalent conduit sur site :

• faire connaissance et discuter avec les utilisatrices et utilisateurs n’est pas si simple par vidéo.
• À l’inverse, dans le laboratoire d’ergonomie, vous remarquez rapidement si une testeuse ou un testeur s’impatiente ou ne se sent pas bien. Cela n’est pas si facile à détecter par vidéo.
• Au contraire, si vous êtes assis à côté d’un testeur ou d’une testeuse, vous pouvez l’influencer avec votre langage corporel. Par exemple, en vous penchant en avant et en hochant la tête, vous signalez votre intérêt et l’encouragez.
• Les testeuses et testeurs peuvent être distraits par leurs collègues, colocataires, enfants ou animaux domestiques. Parfois, vous n’êtes pas à même de le remarquer. Mais cela peut aussi être un avantage – le test est alors conduit dans des conditions plus réalistes.
• Vous testez peut-être des choses qui ne devraient pas (encore) être rendues publiques. Ainsi, la seule protection qui vous reste, c’est l’accord de confidentialité que vous faites signer par les testeuses et testeurs. Mais gardez à l’esprit que techniquement, vous ne pouvez pas empêcher une personne de faire une capture d’écran ou une photo avec son smartphone.

Test utilisateur dans un laboratoire d’ergonomie.

1.6 Inconvénientes des tests en ligne non modérés

Avec les tests non modérés, les effets des inconvénients sont démultipliés. En effet, ici vous n’avez plus aucun contact avec les utilisatrices et utilisateurs. Cela entraîne les difficultés supplémentaires suivantes :

• Les testeuses et testeurs ont besoin de plus d’expertise technique.
• Par ailleurs, en tant que chercheur UX, vous n’avez ici aucun moyen de réagir aux erreurs et problèmes imprévus. Donc si, par exemple, un problème technique survient, alors le test est terminé.
• Vous ne pouvez donc pas contrôler le déroulement du test s’il tourne de travers. Par exemple, si l’utilisateur a mal compris quelque chose. Dans ce cas, il arrête généralement le test avant même qu’il ne soit arrivé aux domaines qui vous intéressent réellement.
• Ici, vous n’avez pratiquement aucun contrôle sur le déroulement du test. Par exemple, il se peut qu’il ou elle ne commente que le design au lieu d’évoquer ses attentes. Ou encore qu’il ou elle oublie de penser à voix haute.
• Vous avez donc peu de contrôle sur la façon dont les testeuses et testeurs exécutent les tâches qui leur sont confiées. Sont-ils consciencieux ? Ou regardent-ils la télévision ? Peut-être même qu’ils jouent avec leurs enfants ?

Si après avoir lu tout cela, vous pensez que les tests utilisateurs non modérés n’ont plus lieu d’être, alors je vais vous rassurer : heureusement, il existe des astuces qui ont fait leurs preuves et qui permettent d’obtenir de bons résultats malgré les difficultés. D’ailleurs, je vous les dévoile dans le troisième chapitre.

2. Comment gérer les limitations des tests modéreés?

Lors d’un test d’ergonomie, un bon modérateur parle le moins possible. Vous laissez la testeuse ou le testeur travailler et n’essayez pas de l’influencer. Vous demandez simplement à la personne de réfléchir à voix haute. Dans un laboratoire d’ergonomie, si un testeur reste silencieux à côté de vous, vous pouvez généralement voir sans aucun problème si c’est parce qu’il ou elle lit attentivement un texte, ou réfléchit ou encore cherche quelque chose dans un document. Dans le cas d’un test en ligne, pour que vous puissiez le remarquer, en plus du partage d’écran, vous avez absolument besoin d’accéder à l’image de la webcam de la testeuse ou du testeur. Faites attention lors du choix du programme que vous utilisez. Vous pouvez trouver un aperçu des différents software ici: tests utilisateur à distance: les outils préférés des chercheurs UX. 

3. Comment gérer le manque de controle lors d’un test non modéré?

Lors d’un test non modéré, la clé pour améliorer considérablement la qualité des résultats, est une préparation très minutieuse. Voici donc mes meilleurs conseils pour de bons tests en ligne non modérés:

3.1 Bien choisir les testeuse et testeurs

Comment bien choisir une testeuse ou un testeur ? Il faut sélectionner des personnes qui font bien partie du groupe cible du produit que vous faites tester. De plus, les personnes retenues devraient avoir quelques qualités supplémentaires :

• Fiabilité, pour qu’il / elle accomplisse les tâches comme prévu.
• Indépendance, pour qu’il / elle puisse travailler sur les tâches de manière autonome.
• Méticulosité, pour qu’il / elle lise et comprenne vos instructions.
• Capacité à s’exprimer distinctement ou de réfléchir à voix haute. Pour qu’il / elle commente dans la vidéo ce qu’il / elle fait et que cela vous soit compréhensible.
• Compétences techniques, afin qu’il / elle puisse enregistrer et télécharger une vidéo.

Dans le cas de tests non modérés, il est encore plus important de sélectionner soigneusement les futurs testeurs.

3.2 Bien penser les taches à faire exécuter

Dans l’idéal, vous ne devriez pas avoir à expliquer aux participants grand-chose de plus sur les tâches de votre test d’ergonomie. Il est parfois nécessaire de donner un peu plus de contexte pour que les participants sachent ce que vous attendez d’eux. Alors que vous préparez les tâches à exécuter, mettez-vous autant que possible dans la peau de vos futurs testeuses et testeurs. Et assurez-vous que le test se déroule bien ainsi : une tâche très facile au début pour leur permettre de se familiariser. Puis lentement des tâches de plus en plus difficiles et à la fin une tâche facile.

3.3 Rédiger un briefing

Lors de tests conduits en laboratoire d’ergonomie, le guide d’entretien ou de test est important. Et si quelque chose tourne de travers ici, vous avez facilement la possibilité d’intervenir. En revanche, dans le cas des tests non modérés, cette dernière option n’est pas disponible. Si quelque chose tourne de travers, que les testeuses et testeurs essaient la mauvaise chose. Ils sont confus, démotivés ou ne peuvent pas résoudre les tâches. C’est pourquoi, dans le cas de tests non modérés, vous devez rédiger un guide de test deux fois plus clair et précis.

3.4 Toujours, toujours faire un pré-test

Comme pour toute application, il en va de même pour tout test UX non modéré : vous ne devez jamais lancer un test grand public sans l’avoir, au préalable, fait tester par votre groupe cible. Une mauvaise formulation, un lien erroné ou un malentendu peuvent rapidement conduire à l’échec complet du test. Par conséquent : faites toujours faire un pré-test avec le vrai questionnaire avec le vrai programme et de vrais utilisateurs. Si ce n’est pas possible, laissez un collègue faire le test. Mais exigez qu’il donne des réponses vraiment honnêtes et qu’il suive exactement vos instructions. Il n’agit pas ici de cliquer rapidement sans réfléchir.

3.5 Controles lors du déroukement du test

Une fois le test commencé, vous pouvez souffler. Mais pas pour longtemps. Dès que les premières réponses arrivent, vous devez les vérifier. Ont-ils réellement compris les tâches ? Ont-ils réussi à les terminer avec succès ? Ont-ils répondu des choses intéressantes et plausibles dans les questionnaires ? Ont-ils pu télécharger les captures d’écran, d’images ou de vidéos souhaitées et pouvez-vous les visualiser ? Il n’est pas rare qu’il y ait des problèmes avec l’un des points que je viens de mentionner. Et plus vous les détectez tôt, moins vous aurez à mettre de réponses à la poubelle plus tard.

3.6 Recruter plus de participants

Pour compenser les limites des tests non modérés, vous devez recruter plus de testeuses et testeurs que ce qui est normalement nécessaire. Parce qu’il peut toujours arriver que quelqu’un ait des problèmes techniques inattendus qui n’ont rien à voir avec le produit testé. Ou que quelqu’un n’ait pas fait le test aussi sérieusement que prévu. Ou bien qu’une testeuse ou qu’un testeur en dehors de votre groupe cible ait participé. Ou encore que certains commentaires soient incompréhensibles.

3.7 Limitations lors des tests avec des appareils mobiles

En revanche, si vous souhaitez tester une application ou si votre application Web ou site Internet est principalement utilisé sur des appareils mobiles, cela devient malheureusement un peu plus difficile. En effet, il a été démontré à maintes reprises que de nombreux utilisateurs rencontrent ici des difficultés d’ordre technique. Dans le cas le plus simple, lorsqu’ils naviguent sur un site Web ou utilisent un service en ligne, les problèmes des testeuses et testeurs sont :

• Absence de connexion entre l’application sur laquelle ils reçoivent les instructions (outil de visioconférence pour les tests modérés ou outil d’enquête pour les tests non modérés) et l’application à tester elle-même. Il est alors judicieux de demander à l’utilisateur de suivre les instructions sur un PC et de faire le test sur son appareil mobile. Sinon, il doit sans arrêt basculer d’une application à l’autre, ce qui est sujet aux erreurs et fastidieux.
• Partage ou enregistrement de l’écran de l’appareil mobile. De très bonnes instructions écrites (en ligne ou sur PDF, voire une vidéo avec des captures d’écran) aident les utilisateurs lors de la configuration et du test.
• Enregistrement et transfère ou téléchargement du fichier vidéo. Vous devez également bien expliquer cela. Et, si possible, vous tenir disponible en cas de problèmes techniques.

Vous devez également penser à enregistrer les déplacements des doigts des testeuses et testeurs. Lors de tests dans le laboratoire d’ergonomie, vous pouvez voir si les testeuses et testeurs hésitent en tapant ou balaient à plusieurs reprises. Pour que les observateurs du test d’ergonomie puissent également voir le test, beaucoup de collègues utilisent une caméra fixée sur le smartphone qui enregistre l’écran et les déplacements des doigts des testeuses et testeurs de dessus. Elle montre l’écran de l’appareil de dessus avec les mouvements des doigts de la testeuse ou du testeur.

Grâce à cela, vous enregistrez les interactions qu’ont les testeuses et testeurs avec le smartphone

3.8 Enregistrement d’écran depuis iPhone, Android et tablette

Certaines solutions d’enregistrement d’écran pour smartphones permettent de visualiser les gestes et les tapent de l’utilisateur grâce à des symboles. Ainsi, vous avez un premier aperçu du comportement des utilisateurs. Bien entendu, cette option doit d’abord être activée. Malheureusement, vous ne pouvez pas vous y fier à cent pour cent. De plus, elle ne fonctionne en principe pas sur iOS car le système d’exploitation ne le permet pas.

Mobizen

Mobizen est l’application que la plupart des collègues utilisent pour Android – techniquement bonne, l’assistance et le site Web sont malheureusement peu ergonomiques et aident peu. Dans la version d’essai un filigrane recouvre les enregistrements, la licence mensuelle coûte actuellement 3$.

Sur iOS, l’enregistrement d’écran peut être activé par l’utilisateur. Pour cela, il doit se rendre sous Paramètres > Centre de contrôle > Enregistrement d’écran. Ensuite, il n’a plus qu’à démarrer l’enregistrement à partir du centre de contrôle.

TeamViewer

La plupart de nos collègues recommandent le logiciel TeamViewer pour les tests en ligne modérés sur les appareils mobiles. Grâce à lui, vous pouvez voir tout ce que voit l’utilisateur – mais malheureusement pas sa caméra. Pour pouvoir voir à la fois l’écran et la webcam, il est nécessaire que l’utilisatrice ou l’utilisateur installe des outils spécialisés. Et ces solutions sont loin d’être bon marché.

Skype

Skype est, par exemple, une option moins chère. Ici, vous devez à nouveau choisir entre « partager l’écran » et « diffuser la webcam ».

3.9 Alternatives aux tests avec des appareils mobils

Vous pouvez éviter les problèmes avec les appareils mobiles en demandant aux testeuses et testeurs d’exécuter les tâches sur PC. Parfois, cela est également possible lorsque vous souhaitez tester une application mobile. Il est tout à fait possible de faire tester les sites Web mobiles en laissant les testeuses et testeurs travailler avec un navigateur de bureau, et en le basculant vers l’affichage sur smartphone (dans Firefox, par ex., sous Extras > Développeur Web > Tester la taille de l’écran). Par contre, pour les tests non modérés, je préfère mettre les pages dans un prototype. De cette façon, je m’assure que tous les utilisateurs voient la même chose et qu’il n’y a pas de problèmes techniques.

C’est ainsi qu’un site Web mobile peut être testé sur un navigateur de bureau. Dans le prototype Axure, le site est inséré dans un « iFrame ». Cela fonctionne avec les sites Web publiés mais aussi avec des captures d’écran / des maquettes.

3.10 Objectifs / questions des tests en ligne et dépenses

Dans les situations qui suivent, vous devriez généralement vous fier aux tests en ligne, même si le budget et les circonstances permettent des tests classiques dans un laboratoire d’ergonomie :

• L’environnement est déterminant, et l’utilisation se fait en déplacement. Par exemple, il est préférable de tester une application qui vous aide à trouver votre chemin dans les montagnes avec des utilisateurs qui sont réellement dans les montagnes.
• Lorsque vous ne pouvez pas aller là où l’application est censée être utilisée. Par exemple, si votre application est couramment utilisée dans des usines ou des laboratoires à accès restreint, alors les tests en ligne sont un moyen de tester dans des conditions réalistes.
• Lorsque votre groupe cible est difficilement accessible. Exemple typique : les cadres supérieurs prennent rarement le temps de venir vous voir dans votre laboratoire d’ergonomie. Si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas venir à eux, alors un test en ligne est la meilleure solution.

Aperçu des types de tests d’ergonomie en ligne

Ce tableau le montre une fois de plus : les tests non modérés nécessitent plus de préparation, mais leur mise en œuvre est très simple. Ils sont donc particulièrement utiles si vous souhaitez faire tester par un grand nombre d’utilisateurs.

4. Conclusion

Si vous vous refusez de tester à distance, alors vous vous priverez peut-être d’effectuer de la recherche UX. Par conséquent, vous devriez au moins essayer les méthodes présentées ici et vous verrez ce que cela peut vous apporter. Dans de nombreux cas, les tests à distance peuvent vous apporter des informations précieuses dont vous auriez autrement à vous passer. Dans certains cas, ces méthodes conviennent si bien qu’elles sont encore mieux adaptées que les tests classiques dans un laboratoire d’ergonomie.

Astuces

Si vous suivez les conseils ci-dessus, vous obtiendrez des résultats valides et exploitables. Pensez à garder cela à l’esprit :

• N’optez pas pour un test non modéré sans vidéo simplement parce qu’il est censé être le plus simple. Ne faites pas simplement un test modéré avec partage d’écran et vidéo, car c’est ce qui se rapproche le plus d’un test dans un laboratoire d’ergonomie.
• Choisissez judicieusement la méthode. Choisissez celle qui correspond le mieux à votre question actuelle. Adaptez-la aux limitations du type de test en ligne choisi.
• Essayez de faire tester sur des ordinateurs portables ou de bureau. Les tests sur les appareils mobiles sont de plus en plus complexes – mais parfois aussi inévitables.
• Tout comme aucun produit ne doit être lancé sans un test d’ergonomie préalable, vous ne devriez jamais faire une croix sur un test de fonctionnement / pré-test.
• Donnez aux participantes et participants le temps de se préparer. Venez-leur en aide en cas de problèmes.
• Clarifiez également les exigences légales telles que les déclarations de confidentialité, la protection des données et les approbations nécessaires avant le démarrage du test.
• Dans le cas d’un test modéré, assurez-vous également que ni les observateurs, ni vous-même ne rencontrez de problème technique.
• Vérifiez les résultats des tests non modérés dès les premières réponses.
• Posez le moins de questions possible aux testeuses et testeurs. Utilisez les questions ouvertes (champs de texte) avec parcimonie, mais ne faites pas une croix dessus.
• Contrôlez la plausibilité de toutes les réponses.

Si vous respectez ces points, vous obtiendrez le meilleur des tests en ligne et vous participerez à l’amélioration de votre application, quelles que soient les circonstances extérieures. Enfin, vous élargirez vos options et deviendrez un ou une meilleur(e) chercheur ou chercheuse UX.

Alors n’attendez plus et conduisez votre premier test en ligne!