Sommaire
1. Survalyzer fournit des réponses et TestingTime des testeurs
2. Approche méthodologique à l’étude de marché et à la recherche UX
3. Qualité dans l’offre, qualité dans l’expérience
4. Clients spécialisés en études de marché, expérience utilisateur et expérience client, ainsi qu’innovation
5. Modèles pour la recherche quantitative UX pour mesurer les KPI UX
6. Boîte à outils UX pour une recherche UX quantitative gratuite
1. Survalyzer fournit des réponses et TestingTime des testeurs
Christian Hyka est directeur-gérant de Survalyzer depuis près de 10 ans. Il est responsable du développement stratégique des produits et de la stratégie d’entreprise, mais il aide également le département de ventes. Avec son logiciel intuitif pour faire des enquêtes, Survalyzer soutient les chercheurs de marché dans la création, l’échantillonnage et l’évaluation d’enquêtes. Le logiciel dispose de fonctionnalités excellentes, telles que des rapports sous forme de présentation PowerPoint prête à l’emploi en appuyant simplement sur un bouton, ainsi qu’un tableau de bord en ligne avec diverses options de filtrage. Le produit couvre tous les besoins du processus de collecte de données en ligne pour fournir les informations souhaitées rapidement et agilement.
Reto Lämmler, co-fondateur et CEO de TestingTime, a créé l’entreprise début 2015 avec Oliver Ganz, qui remplit la fonction de CTO. L’idée derrière TestingTime est de simplifier la vie de ceux qui font des recherches UX et des recherches utilisateur. À cette fin, TestingTime prend en charge l’ensemble de l’effort de recrutement de testeurs, poursuivant ainsi la vision de créer un monde plein d’utilisateurs satisfaits. En tant que CEO, Reto veille à ce que TestingTime progresse dans la bonne direction.
C’est également le sujet de la conversation entre les deux leaders d’opinion dans les études de marché et de l’UX. Quelle est la prochaine étape dans ces domaines ? Quels sont les prochains pas à suivre pour ces entreprises ? Christian et Reto sont chez eux dans deux mondes qui semblent être différents, mais en réalité extrêmement similaires. Pourquoi ? Continuez à lire et découvrez-le.
2. Approche méthodologique à l’étude de marché et à la recherche UX
En général, l’objectif des études de marché est la compréhension du comportement d’achat et des préférences liées aux produits et aux messages. Leur but est de comprendre et d’interpréter les facteurs qui conduisent à la réalisation d’une vente. Par contre, l’UX se concentre sur l’interaction entre les clients et les produits. Une étude de marché révèle le groupe cible et les tendances d’un produit ou d’un service. L’UX explore comment obtenir une expérience utilisateur plus souhaitable pour le groupe cible. Après avoir lu ceci, la question immédiate qu’on peut se poser concerne les potentiels qui pourraient être dérivés d’une combinaison des deux domaines. Et compte tenu de leur développement, pourrait-il y avoir une fusion à un moment donné ?
2.1 Étude de marché quantitative ou qualitative
L’étude de marché classique est un domaine traditionnel, tandis que la recherche UX est considérée comme agile et moderne. La différenciation entre les études de marché quantitatives et qualitatives existe depuis plusieurs décennies. Et l’origine historique de la recherche sur l’expérience utilisateur, qui de nos jours est disponible dans une grande variété de facettes, se trouve dans les études de marché qualitatives.
Selon Christian, l’étude de marché quantitative, tel que faite par Survalyzer, se moque traditionnellement un peu de l’étude de marché qualitative. Parce que lorsqu’il s’agit de données concrètes sur un grand nombre de personnes, une étude de marché quantitative, avec son grand échantillonnage, est absolument nécessaire. Dans ce cas, une étude qualitative avec seulement quelques participants simplement n’est pas suffisante.
Christian pense que la numérisation signifie un changement énorme, permettant la combinaison des deux méthodes. Les outils de recherche peuvent combler le fossé, car certaines de leurs fonctions sont les mêmes. Par exemple, la méthode pour créer un « screener », c-à-d un filtre, pour trouver des testeurs, est techniquement très similaire à celle d’une enquête en ligne. Par conséquent, Christian est convaincu que les frontières entre la recherche quantitative et la recherche qualitative se confondront à un certain moment. Parce que tout à coup, les gens travaillent avec les mêmes outils et partagent leurs expériences. Les deux domaines utilisent encore des outils différents, mais ils pourront profiter de plus en plus l’un de l’autre.
2.2 Chercheur UX ou chercheur de marché classique
La position de Reto est bien similaire. Dans le passé, ceux qui faisaient des études de marché avaient l’habitude de se moquer de ceux qui s’occupaient des recherches UX et de leur approche. Pour le dire sans ambages, les chercheurs de marché quantitatifs ne croyaient pas sérieusement qu’il était possible de dire à tout le monde comment le produit de demain devrait être conçu avec seulement cinq tests utilisateur. À cette époque-là, c’était une façon de travailler très agile, alors que les chercheurs de marché devaient s’appuyer sur l’exactitude méthodologique suivant le « principe de la cascade ».
De plus, l’étude de marché existe depuis plusieurs années comme filière d’études, et le concept est toujours le même qu’auparavant. Les cours sur UX, en revanche, sont quelque chose de très nouveau. Reto lui-même a obtenu une maîtrise en Human Computer Interaction Design (HCID, Conception d’interactions homme-machine), un diplôme très récent.
Entre-temps, les méthodes dans le monde de l’UX ont changé et se sont améliorées. Le tout simple test d’utilisabilité à 5 personnes n’existe plus ; actuellement, diverses méthodes d’étude sont utilisées. De plus, ceux-ci ont été complétées par des méthodes UX quantitatives. Les résultats qualitatifs sont appuyés par une validation quantitative.
Reto pense donc que les mondes de l’étude de marché et de la recherche UX se rapprocheront de plus en plus. Non seulement certains des mêmes outils sont utilisés, mais il existe également des parallèles dans les méthodes. Parce qu’en fin de compte, les deux ont le même bût : proposer ou développer des produits et services que les clients aiment et, par conséquent, en utilisent et achètent.
3. Qualité dans l’offre, qualité dans l’expérience
La qualité est une question fondamentale pour Survalyzer et TestingTime – mais dans des contextes légèrement différents. C’est un facteur clé pour une excellente expérience client.
3.1 Résultats de haute qualité dans les enquêtes en ligne
Chez Survalyzer, il s’agit de garantir la qualité lors de l’intégration de leur solution. Les contrôles de qualité à cet effet sont essentiellement effectués automatiquement et par machine. Cependant, ils sont constamment confrontés à des défis, comme le temps nécessaire pour répondre à une enquête. Combien de temps faut-il pour quelqu’un puisse répondre à l’enquête ? Laquelle est une bonne choix ici et qu’est-ce que pourrait indiquer un participant inapproprié ? Un autre problème sont les gens qu’on appelle habituellement « straightliners ». Il s’agit de participants à l’enquête qui répondent de façon identique (ou presque identique) aux questions. Cela réduit la qualité des données des résultats de l’enquête.
Les « questions pièges » constituent un autre problème. Spécifiquement Survalyzer fournit à ses clients une liste de questions pour découvrir ces gens. Elle est utilisée pour identifier les répondants qui ne prêtent pas suffisant d’attention aux questions de l’enquête et qui répondent non seulement à la « question piège » elle-même, mais également à d’autres questions de l’enquête, de manière non optimale.
Il y a aussi les « mauvaises réponses ouvertes ». Et ceci est le plus gros problème pour Survalyzer et ses clients. Parce que les participants écrivent parfois des réponses comme « afds ». Pour atteindre la qualité, le fait de découvrir et éliminer précisément ces modèles de comportement est crucial pour Survalyzer et ses clients.
3.2 Panel de haute qualité avec des testeurs fiables
Les clients de TestingTime souvent nous disent qu’ils ont eu de mauvaises expériences avec des fournisseurs de panels de recherche quantitative dans le passé. Ils ont souhaité en utiliser à des fins de recherche qualitative, mais ils ont été déçus des résultats. Pour Survalyzer, les problèmes indiqués ci-dessus sont un défi très important, et si des testeurs inappropriés sont ajoutés au processus, cela a un effet encore plus négatif sur le résultat.
Par contre, TestingTime vient du monde de la recherche qualitative, et il était nécessaire de s’assurer dès le départ que des testeurs fiables étaient recrutés. Il était absolument nécessaire de vérifier soigneusement les gens au préalable. Parce qu’ils doivent se présenter pour des entretiens – que ce soit sur place chez le client, dans un laboratoire de recherche ou à distance. Et quand cela arrive, ces personnes doivent correspondre exactement au profil demandé par le client. De plus, elles doivent être exactement ce qu’elles ont dit d’eux-mêmes pendant le processus de sélection.
Nous avons toujours fait nos meilleurs efforts pour effectuer des contrôles de qualité minutieux. Cependant, à un moment donné, nous avons atteint une taille où il n’était plus possible de faire de vérifications manuelles, p.ex., en appelant la personne pour vérifier l’information. Pour cette raison et pour pouvoir continuer à évoluer, nous avons investi dans le « machine learning ». Notre équipe a vérifié s’il était possible d’utiliser les réponses et les données du passé pour déterminer si elles pouvaient être évaluées correctement. Vous pouvez en savoir plus sur ce processus en lisant les articles de blog « Panels de qualité à grande échelle avec l’aide de l’intelligence artificielle » et « La qualité et la fiabilité ne sont pas un fruit du hasard ».
3.3 Survalyzer et TestingTime : un duo puissant
TestingTime a mis en place les mêmes mécanismes dans son « screener » que les questions pièges de Survalyzer, la vitesse de réponse, etc. Mais l’algorithme est basé sur toutes les informations fournies par les testeurs jusqu’à présent. Il calcule automatiquement si un testeur est fiable et se conforme à l’étude respective.
Notre offre pourrait résoudre le problème pour Survalyzer et ses clients. Si seules des personnes jugées appropriées et testées pour sa qualité étaient utilisées pour les études, il n’y aurait aucun problème avec la qualité des résultats de l’enquête et aucun temps ne serait perdu pour trier les « straightliners », etc. L’avantage d’utiliser Survalyzer en combinaison avec TestingTime est que les chercheurs de marché peuvent accéder à un panel qualitatif comme celui fourni par TestingTime et utiliser un logiciel d’enquête haut de gamme.
4. Clients spécialisés en études de marché, expérience utilisateur et expérience client, ainsi qu’innovation
Survalyzer sert des clients de diverses industries dans la région DACH ainsi qu’aux Pays-Bas. La société compte un grand nombre de clients du secteur bancaire, qui a des exigences élevées en matière de directives de conformité, et Survalyzer se spécialise dans ce domaine. La plupart des clients de Survalyzer sont encore des chercheurs de marché, mais c’est quelque chose que la société souhaite changer.
TestingTime est active dans toute l’Europe, avec un accent sur la région DACH, la France et le Royaume-Uni. Chez TestingTime, les clients peuvent être divisés en trois domaines différents: les études de marché classiques (l’objectif principal de Survalyzer), l’expérience utilisateur et client, et les départements d’innovation.
Il y a six ans, il n’y avait que le concepteur UX. Quelque temps plus tard, le chercheur UX s’est scindé. Le concepteur UX crée l’expérience et le chercheur UX la vérifie. Ou même avant que le concepteur UX ne crée l’expérience, le chercheur UX vérifie comment devrait être l’expérience. Par conséquent, il y a eu également un changement chez TestingTime, et l’accent, bien que principalement sur les chercheurs UX, est maintenant également sur les chefs de produit, car ceux-ci sont souvent concernés par l’adéquation produit-marché.
Cependant, les spécialistes de l’innovation et les chercheurs de marché font également de plus en plus partie de la base de clients de TestingTime. Les gens travaillant dans l’UX et l’innovation font de petits projets réguliers avec nous. Les chercheurs de marché, quant à eux, viennent avec de très gros projets, mais pas si souvent. L’agilité a toujours été dans l’ADN des professionnels UX, et les chercheurs de marché sont de plus en plus conscients de l’importance de l’agilité. Pour cette raison, ils viennent chez TestingTime, car nous incluons des pratiques agiles dans notre offre.
Les spécialistes des trois domaines recherchent des réponses légèrement différentes, et nous en sommes très enthousiasmés chez TestingTime. Mais les trois ont un point commun : ils recherchent des personnes pour valider leur idée, leur produit ou leur service. Et ils ont tous besoin d’un outil d’enquête pour trouver des réponses.
5. Modèles pour la recherche quantitative UX pour mesurer les KPI UX
Avec sa plateforme technologique, Survalyzer offre la possibilité de profiter de modèles faciles à utiliser. Cette fonction exige des fins d’application. L’été dernier, Christian et Reto ont eu l’idée de créer des modèles standardisés pour le domaine UX.
5.1 System Usability Scale (SUS)
Lors de l’évaluation des KPI les plus importants et courants dans le monde de l’UX, ils ont trouvé rapidement la System Usability Scale (SUS – Échelle de mesure de l’utilisabilité du système). Elle offre une méthode rapide et fiable pour évaluer l’utilisabilité des solutions de conception. Après une plongée approfondie, Christian s’est rendu compte que cela correspondait très bien à l’approche de Survalyzer. Entre d’autres, il a lu nos différents articles de blog sur la façon de mesurer l’UX (voir l’article de blog Rendre l’UX mesurable et développer la culture UX en entreprise).
5.2 Single Ease Question (SEQ)
Après un brainstorming supplémentaire, Christian et Reto ont décidé ensemble de construire une boîte à outils UX avec divers instruments de mesure. En plus de la SUS, la Single Ease Question (SEQ – Question simple de la difficulté), qui vérifie la facilité d’utilisation d’un outil et la facilité de réalisation d’une tâche. Comme son nom l’indique, la SEQ se concentre sur une seule question.
5.3 Net Promoter Score (NPS)
Finalement ils ont opté pour le Net Promoter Score (NPS – Taux de recommandation net). Le NPS utilise une enquête standardisée pour déterminer la satisfaction des clients d’une entreprise. Ses origines peuvent être trouvées dans le monde du marketing, mais étonnamment, c’est un indicateur utilisé très souvent dans le monde de l’UX. La SUS est supérieur au NPS aux fins de la recherche UX, mais le NPS est devenu un standard de l’industrie car il permet une meilleure communication avec les parties prenantes en dehors du monde de l’UX.
6. Boîte à outils UX pour une recherche UX quantitative gratuite
Avec les trois instruments mentionnés ci-dessus, Survalyzer et TestingTime ont lancé la boîte à outils UX. Avec cette boîte à outils, nous voulons construire un pont entre l’étude de marché et la recherche UX. Nous souhaitons offrir à nos clients un avantage avec l’utilisation de Survalyzer et TestingTime en combinaison, tirant ainsi le meilleur parti de leurs études.
Ces dernières années l’UX a beaucoup mûri méthodologiquement, et la mesurabilité de l’UX est un sujet de plus en plus important. La boîte à outils aide ses utilisateurs à mesurer l’UX et à montrer aux gestionnaires et à d’autres parties prenantes que les progrès et l’investissement dans l’UX sont importants.
La boîte à outils UX avec sa fonction d’évaluation très pratique peut désormais être utilisée gratuitement.
