Sommaire

1. De demi-dieu à tendance dominante
2. Qualitatif reste qualitatif

3. Trucs et astuces pratiques
3.1 Une bonne mise au point
3.2 Faites confiance à vos partenaires
3.3 Créez des paramètres par défaut
3.4 Accès aux documents
3.5 Capturez des attentes

4. Conclusion

1. De demi-dieu à tendance dominante

Il y a quelque chose dont je voudrais me débarrasser déjà dès le début : Cet article sera probablement bien différent de ce que vous attendez. Mais je vous prie de rester avec moi : vous verrez que cela en vaudra la peine !

Aujourd’hui, les départements et les entreprises qui mènent de nombreuses recherches UX sont inévitablement confrontés au défi d’avoir trop à faire. Ils doivent démarrer de nombreux projets, répéter de nombreuses étapes et satisfaire, gratifier et ravir de plus en plus de parties prenantes. Si les choses se passent bien, celles-ci seront converties pour toujours.

Bien qu’à un moment donné, l’UX n’était qu’une révolution cool, modeste et branchée, de nos jours son contenu et sa référence thématique à la vie quotidienne sont tout simplement devenus tendance. Bien que je ne veuille jamais que cela arrive à mes groupes musicales préférés, je pense que c’est bon pour l’UX. En fait, c’est même excellent. Meilleure est l’expérience utilisateur concernant les produits et les services, meilleur est le monde. Une théorie très simple, mais laissons-la comme ça pour le moment.

Mais que faites-vous lorsque vous êtes noyé dans le travail, l’UX est importante et les postes vacants au sein de l’entreprise ne sont pas pourvus immédiatement ou des postes supplémentaires créés ? Ma réponse : Vous devez créer vos propres (!) processus et paramètres par défaut pour permettre la mise à l’échelle de la recherche UX.

2. Qualitatif reste qualitatif

J’ai eu plusieurs conversations, et assez souvent, avec des clients au cours de la dernière année. Beaucoup d’entre eux recherchent un moyen quantitatif de mener des recherches UX. Si l’on aviez un benchmark, une batterie d’éléments, alors on pourrait faire une comparaison, et ce serait aussi un moyen de mettre à l’échelle. Mais en fait, vous n’en avez pas. Et dans de nombreux cas, cela n’a pas vraiment de sens non plus, car (pour certaines questions) l’aspect qualitatif peut difficilement être remplacé. Si vous recherchez des émotions et un comportement authentique, vous devez forcément observer les gens. Il y a rarement un moyen de contourner cela. Et la recherche UX qualitative est une chose personnelle ; l’observation est la mise en œuvre ; un entretien d’une heure ne peut pas être mis à l’échelle ou réalisé plus rapidement. C’est comme ça, et c’est une bonne chose, car c’est au cœur de l’état d’esprit révolutionnaire que nous avons tous souhaité (à l’époque où l’UX était encore quelque chose très modeste). Alors, qu’est-ce qu’on peut-faire à ce sujet ?

3. Trucs et astuces pratiques

Je vais vous suggérer quelques choses qui, je l’espère bien, vous inspireront. Sur la base de mon expérience avec des clients et des projets, je peux confirmer que certains trucs et astuces sont assez bons et peuvent même réussir.

3.1 Une bonne mise au point

Tout d’abord, vous devez savoir quelles activités et quels ensembles de compétences sont vraiment nécessaires et importants. Nous ne devrions pas commencer à passer à d’autres méthodes avec un objectif et une emphase complètement différents uniquement parce que nous manquons de temps. Ainsi, une évaluation des besoins pour déterminer ce qui est réellement requis dans l’entreprise pour faire avancer le design UX (et le développement de produits) peut vraiment vous aider. Spoiler : Ce n’est généralement pas un benchmark !

Une évaluation des besoins devrait se concentrer sur les questions régulières dans l’entreprise, l’orientation actuelle du produit, ainsi que le travail effectué avec les résultats. En principe, vous pourriez également essayer de répondre à la question « Que faisons-nous réellement pourquoi et de quoi avons-nous besoin pour cela ? », mais l’évaluation des besoins a une meilleure allure. À cette fin, vous pouvez écrire ou enregistrer le passé de manière structurée, ou aussi décomposer les plans stratégiques actuels de l’entreprise en vos propres actions. Le mieux pour cela est une approche interdisciplinaire et une combinaison de prestataires de services internes (p. ex., le département UX interne) et de parties prenantes (p. ex., développeurs ou chefs de projet).

3.2 Faites confiance à vos partenaires

Trouvez un bon réseau de partenaires et, pour cela, faites confiance aux personnes que vous connaissez. Je mène moi-même des entretiens, des ateliers et des discussions de groupe pour nos clients. Les clients qui travaillent déjà avec nous depuis longtemps nous jettent tout simplement des choses par-dessus la clôture et nous permettent de faire notre travail. Plus ils nous connaissent, moins ils sont susceptibles de s’impliquer dans le projet. Bien sûr, car ils nous font confiance. Je suis bien conscient que la confiance ne peut pas être vendue au moyen d’un PowerPoint, mais qu’elle se développe au fil de plusieurs projets ! Mais si vous avez une telle personne en tant que prestataire de services ou partenaire, vous la devez tout simplement impliquer. Il n’est pas nécessaire de vérifier chaque ligne directrice ou de regarder chaque interview. Externaliser le contenu et tout simplement obtenir simplement les résultats finaux peut vous faire gagner du temps et avoir du sens. Alors, il est bien logique d’utiliser de telles personnes si vous les avez déjà ou de les trouver si vous ne les avez pas.

3.3 Créez des paramètres par défaut

Vous devez être conscient de ce que vous voulez réellement. Rédiger des documents, parvenir à des accords et déterminer des questions sont des étapes « désordonnées » et « chronophages », car il faut toujours recommencer, les modifier légèrement, et même parfois, vous ne commencez à penser à ce dont vous avez réellement besoin que lorsque vous êtes déjà au milieu du processus. Ma proposition est un atelier au sein de l’entreprise dans lequel le processus d’un projet de recherche UX (qualitatif) typique est créé du début à la fin et processualisé ! À quoi devraient ressembler les résultats dans notre cas particulier ? Lequel est le « screener » par défaut ? Quels éléments doivent nécessairement être toujours intégrés et lesquels non ? À quoi devraient ressembler mes lignes directrices ? Les choses à faire les plus importantes, doivent-elles tout simplement être disponibles sous Excel ou sous miro ? Ou est-ce qu’elles devraient avoir une autre forme ?

Tout cela peut sembler bizarre au début. Pourquoi devriez-vous, en tant que client, vous en préoccuper ? Tout simplement parce qu’alors vous obtiendrez toujours ce que vous voulez et devrez passer moins de temps à écrire, corriger, comprendre, communiquer. Vous connaissez votre grille et ce qui en sortira exactement. Si vous combinez cela avec un bon réseau de partenaires, vous pourrez vraiment gagner du temps. J’ai souvent organisé des ateliers de ce genre pour des clients, afin de proposer un ensemble par défaut avec lequel les chercheurs UX peuvent travaillent toujours.

Notre expérience en la matière est que les paramètres par défaut doivent vraiment être développées par vous-même, et pas seulement copiées à d’autres industries ou volées à d’autres entreprises. Alors que la première étape d’un tel transfert est généralement facile, l’adaptation, l’ajustement et le développement constants sont le plus souvent très longs et fastidieux. Investir du temps dans le développement de votre propre « screener » ou modèle de rapport est donc une bien meilleure idée. En fin de compte, cela vous fera gagner du temps et aidera vraiment à mettre à l’échelle la recherche UX.

Ma proposition est de créer les paramètres par défaut suivants :

● Du contact avec au moins 3 partenaires de recrutement (incluant une liste de leurs forces et faiblesses)

● Du contact avec au moins 2 ou -3 chercheurs UX externes (si nécessaire ; incluant leur profil de points forts)

● Une représentation des processus pour pouvoir communiquer rapidement au sein de l’entreprise le processus, la durée et le résultat d’une étude UX.

● Un instrument de sélection pour avoir un formulaire et des questions par défaut prêts au début d’un travail conjoint

● Des directives par défaut pour communiquer directement la forme et les attentes

● Des exemples d’évaluation (2-3 graphiques ou une liste Excel pour donner un aperçu direct au prestataire)

Selon les possibilités, vous pouvez également penser à standardiser les documents d’information ou une structure similaire et des documents d’aide au processus. Cela vous aidera à gagner au moins 5 minutes supplémentaires dans plusieurs étapes du processus.

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3.4 Accès aux documents

Après un certain taux de réussite, il est impossible d’éviter de répondre deux ou trois fois à certaines questions. Cela signifie que si vous ne prêtez pas attention, les résultats et les questions se répéteront, de sorte que les choses deviendront plutôt inefficaces à un moment donné. Imaginez simplement le trésor que certaines grandes entreprises posséderont à un moment donné après des années de recherche UX.

Pour tirer le meilleur parti d’un tel trésor, vous devrez documenter les résultats de manière à pouvoir les retrouver lorsque vous en aurez besoin. Et l’accès devra être possible pour tout le monde dans l’entreprise, afin de maximiser le transfert de connaissances.

Comment est-ce qu’on réussit à faire cela ? De nombreux outils et approches sont disponibles aujourd’hui. On peut utiliser des mots-clés, créer des systèmes de feux de circulation, des benchmarks internes et probablement bien plus d’autres choses. Mais encore une fois, ma suggestion est de réfléchir dès le début et de ne chercher le bon outil que lorsque les choses sont raisonnablement claires ! De manière générale, nous semblons plutôt prédisposés à acheter un outil sympa (« le cloud est top ») qu’à penser à ce dont nous avons réellement besoin.

Parfois, nous créons ces systèmes pour nos clients en commençant par la question : « Qui a réellement accès aux résultats et qu’est-ce qu’il y en a pour eux ? » Par la suite, nous créons des « user stories » et des cas d’utilisation spéciaux concernant la raison pour laquelle une personne choisirait quelque chose dans les perceptions UX de l’entreprise. Sur cette base, vous pourrez trouver une bonne approche.

Un conseil pratique à ce moment-ci : Posez ou formulez 5 à 10 questions ou hypothèses spécifiques pour chaque étude et répondez-en (ou demandez-que quelqu’un les répond pour vous). Les réponses et les questions sont la seule chose que je documenterais au sein de l’entreprise. Toutes les perceptions ne sont pas également pertinentes – la plupart du temps, ce ne sont que les plus grandes questions. Et si vous commencez raisonnablement tôt avec elles (5-10 questions !), vous développerez rapidement une compréhension basique de l’interaction entre vos propres produits et votre propre groupe cible.

3.5 Capturez les attentes

Si vous abordez vraiment cela de manière systématique, il peut toujours être utile de capturer vous-même les attentes au sein de l’entreprise. Qu’est-ce que les gens veulent-ils ? Qu’est-ce qui les aide ? Et quelque chose d’extrêmement important : comment est-ce qu’ils travaillent avec les résultats ? Une grande importance est attachée à la documentation des choses, mais nous devrions nous demander plus souvent comment on utilise les informations pour faire son travail. Comment devraient-elles être formulées ? Est-ce qu’une excellente visualisation est-absolument nécessaire ? Ou est-ce juste une représentation de notre propre performance ? Qu’est-ce qui est vraiment important et qui veut avoir son mot à dire ? Tout cela vous aide et vous permet de dériver des processus et des paramètres par défaut que vous pourrez a) exécuter vous-même ou b) confier à n’importe quel prestataire de services externe. Mais s’il vous plaît, comprenez-moi bien : j’aime faire tout cela moi-même, mais ce serait probablement beaucoup plus rapide et moins cher si le client dit directement ce dont il a besoin, dans quel format et comment, et fournit 2-3 exemples. Cela fera gagner du temps à tout le monde impliqué et en vérité, cela est déjà disponible. Et vous pourrez toujours dire : « Oui, c’est vrai que cela a du sens ».

Boîte à outils avec des modèles pour mesurer les KPI UX (en anglais)

La boîte à outils gratuite aide de manière fiable les chercheurs UX avec des évaluations de l’expérience utilisateur. Elle permet une mesure valide, fiable et objective de la perception des utilisateurs. Les trois KPI pertinents – Single Ease Question (SEQ), Net Promoter Score (NPS) et System Usability Scale (SUS) – vous aident à mieux évaluer les risques et à en tirer des améliorations.

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Ma proposition est de créer un document graphiquement attrayant, mais structuré de manière très systématique. Par exemple, j’y inclurais des sous-chapitres par cas d’utilisation, tels que « Solution typique », « Le top 5 des problèmes », « Options d’optimisation », « Citations d’utilisateurs ». C’est une bonne aide pour vous guider, avec toujours une bonne allure. Une liste Excel probablement suffira très souvent, mais cela ne ressemble pas nécessairement à une « méthode cool » et convaincante. Vous devriez en être bien conscient. Un tableau miro peut aussi être génial, mais seulement si vos collègues veulent vraiment travailler avec cela. Il est donc important de le savoir à l’avance.

4. Conclusion

Je sais, je sais… L’UX, le design, la créativité et les processus et les paramètres par défaut ne s’intègrent pas exactement, mais plus quelque chose est faite fréquemment, plus tôt nous devrions rechercher des opportunités d’améliorer son processus. Le temps de l’UX est maintenant, et il est également possible de mettre à l’échelle la recherche UX sans détourner l’attention de l’approche qualitative.

Alors, nous vous encourageons à trouver votre propre processus et à essayer de le faire avant tout par moyen de la réflexion, les échanges et la standardisation. Mais s’il vous plaît, ne parlez pas d’outils, de benchmarks ou d’automatismes déjà dans la première étape, car ces éléments ne devraient être qu’un véhicule pour une solution et non une solution en soi-même.