Inhaltsverzeichnis

1. Von Underdog zu Mainstream
2. Qualitativ bleibt qualitativ

3. Tipps und Tricks aus der Praxis
3.1 Setze den richtigen Fokus
3.2 Vertraue deinen Partnern
3.3 Schaffe Standards
3.4 Dokumentiere Insights
3.5 Erfasse Erwartungen

4. Fazit

1. Von Underdog zu Mainstream

Eines möchte ich zum Auftakt gerne loswerden: Der Artikel wird vermutlich anders werden, als du denkst. Aber bleib  dran – es lohnt sich!

Abteilungen und Unternehmen, die heute häufig und viel UX Research betreiben, stehen zwangsläufig vor der Herausforderung, dass sie viel zu tun haben. Sie müssen viele Projekte öffnen, viele Schritte wieder und wieder ausführen und immer mehr Stakeholder befriedigen, zufriedenstellen und begeistern. Wenn es gut läuft, rennt man ihnen die Tür ein. 

Während UX irgendwann mal die coole, kleine, hippe Revolution war, ist der inhaltliche und thematische Bezug im Alltag nun einfach Mainstream geworden. Während ich das bei meinen Lieblingsbands nie mochte, ist es im Bereich UX doch okay. Es ist sogar sehr gut. Je besser die User Experience von Produkten und Services ist, desto besser ist die Welt. Eine einfache Theorie, aber ich lasse sie mal so stehen.

Doch was macht man nun, wenn man in Arbeit ertrinkt, UX aber wichtig ist, und das Unternehmen vielleicht nicht sofort nachbesetzt oder zusätzliche Stellen schafft? Meine Antwort: Man muss eigene (!) Prozesse und Standards schaffen, die UX Research skalieren lassen.

2. Qualitativ bleibt qualitativ

Ich führe das Gespräch im letzten Jahr recht häufig mit Kunden. Viele suchen eine quantitative Möglichkeit, UX Research durchzuführen. Wenn man nur einen Benchmark hätte, eine Item-Batterie, dann könnte man ja vergleichen, und das skaliert dann ja auch. Ja, hat man aber nicht. Macht auch keinen grossen Sinn in vielen Fällen, denn der qualitative Aspekt ist (bei gewissen Fragestellungen) kaum nicht zu ersetzen. Wenn man auf der Suche nach Emotionen und authentischem Verhalten ist, muss man Menschen beobachten. Selten führt ein Weg daran vorbei. Und qualitativer UX Research ist 1-zu-1, Beobachtung ist Durchführung, ein einstündiges Interview kann man auch nicht skalieren oder schneller durchführen. Es ist wie es ist, und das ist gut so, denn es ist das Herzstück des revolutionären Mindsets, was wir alle gefordert haben (damals, als UX noch klein war). Also, was tun?

3. Tipps und Tricks aus der Praxis

Ich schlage ein paar Dinge vor, die dich hoffentlich inspirieren. Basierend auf meinen Erfahrungen mit Kunden und Projekten kann ich bestätigen, dass manche Tipps und Tricks ganz gut sind und erfolgreich sein können.

3.1 Setze den richtigen Fokus 

Zunächst einmal sollte man sich noch einmal bewusst machen, welche Aktivitäten und Skill-Sets benötigt werden und wichtig sind. Nur weil man wenig Zeit hat, dürfen wir nicht anfangen auf andere Methoden umzuschwenken , die  einen komplett anderen Fokus und Schwerpunkt haben. Es kann also helfen, eine Bedarfsanalyse durchzuführen, um zu schauen, was im Unternehmen eigentlich benötigt wird, um UX Design (und Produktentwicklung) nach vorne zu treiben. Spoiler: Ein Benchmark ist es meistens nicht!

Die Bedarfsanalyse sollte regelmässige Fragestellungen im Unternehmen, den aktuellen Produktfokus, sowie auch die Arbeit mit den Ergebnissen fokussieren. Grundsätzlich könnte man auch versuchen, die Frage „Wofür machen wir hier eigentlich was und was brauchen wir dafür?“ zu beantworten, doch Bedarfsanalyse klingt besser. Dafür kann man Vergangenes strukturiert aufschreiben bzw. erfassen, oder aber die aktuellen strategischen Pläne des Unternehmens runterbrechen auf das eigene Tun. Am besten eignet sich dafür ein interdisziplinärer Ansatz, und eine Kombination aus internen Dienstleistern (z.B. die interne UX Abteilung) und Stakeholdern (z.B. Entwickler oder Projektmanager).

3.2 Vertraue deinen Partnern 

Suche dir  ein gutes Partnernetzwerk und setze dabei auch auf einzelne Personen, die du kennst . Ich selber führe Interviews, Workshops und Gruppendiskussionen für unsere Kunden durch. Kunden, die schon lange mit uns zusammenarbeiten, schmeissen uns Dinge einfach über den Zaun und lassen uns machen. Je länger sie uns kennen, desto weniger sind sie im Projekt involviert. Klar, denn sie vertrauen uns. Mir ist sehr bewusst, dass Vertrauen nicht auf einem PowerPoint-Chart verkauft wird, sondern über mehrere Projekte hinweg entsteht! Aber wenn du  eine solche Person als Dienstleister oder Partner hast , binde die Person ein. Es ist nicht nötig, jeden Leitfaden zu prüfen, jedes Interview zu sehen. Es kann Zeit sparen (und sinnvoll sein), die Inhalte einfach auszulagern und sich nur die Ergebnisse geben zu lassen. Daher nutzen  solche Leute, wenn du sie schon hast , oder finde diese Leute, wenn du  sie noch nicht hast.

3.3 Schaffe Standards

Mache dir  bewusst, was du  eigentlich willst . Viele Dokumente, Abstimmungen, und Fragestellungen sind deswegen „messy“ und zeitfressend, weil man sie immer wieder von vorne anfängt, leicht verändert, oder sich erst im Prozess Gedanken macht, was man eigentlich benötigt. Ich  schlage einen internen Workshop vor, bei dem man den Prozess eines typischen (qualitativen) UX Research Projektes einmal von vorne bis hinten durchdekliniert und prozessualisiert! Wie sollen Ergebnisse bei uns aussehen? Was ist der Standard-Screener? Welche Elemente müssen immer integriert sein, welche nicht? Wie wünsche ich mir einen Leitfaden? Sollen die wichtigsten To Dos einfach als Excel vorliegen, oder als miro? Oder was?

Das klingt nun erst einmal komisch. Warum sollten du  als Kunden sich darüber Gedanken machen? Naja, weil du  dann einfach immer das bekommst, was du willst und weniger Zeit damit verbringen musst, zu briefen, zu korrigieren, zu verstehen, zu kommunizieren. Du kennst dein  Raster und weisst exakt, was bei rauskommt. Wenn du  das mit einem guten Partnernetzwerk koppelst, kannst du richtig Zeit sparen. Ich habe solche Workshops schon häufig für Kunden durchgeführt, und danach ein Standard-Set angeschafft, mit dem UX Researcher immer arbeiten. 

Dabei ist unsere Erfahrung, dass die Standards wirklich selber erarbeitet werden sollten, und nicht einfach nur kopiert aus anderen Branchen oder geklaut von anderen Unternehmen. Während ein solcher Transfer meistens leicht im ersten Schritt ist, ist die konstante Anpassung und Weiterentwicklung dann doch wieder zeitraubend und hinderlich. Daher ist es besser, einmal Zeit zu investieren, um den eigenen Screener oder die eigene Berichtsvorlage zu entwickeln. Hinten raus spart es Zeit und hilft dabei, UX Research auch wirklich zu skalieren.

Ich schlage vor, die folgenden Standards zu schaffen:

  • Kontakt zu mind. 3 Rekrutierungspartnern (inkl. Stärken- und Schwächen-Auflistung)
  • Kontakt zu mind. 2-3 externen UX Researchern (wenn notwendig; inkl. Stärken-Profil)
  • Prozess-Darstellung, um intern zügig Ablauf, Dauer und Ergebnis einer UX-Studie kommunizieren zu können.
  • Screening-Instrument, um Form und Standardfragen zu Beginn einer Zusammenarbeit parat zu haben
  • Leitfaden-Standard, um Form und Erwartung direkt kommunizieren zu können
  •  Auswertungsbeispiele (2-3 Charts oder Excel-Liste, um dem Dienstleister direkt einen Einblick geben zu können)

Je nach Möglichkeit, kann man auch darüber nachdenken, Briefing-Dokumente oder ähnliche struktur- und prozessunterstützende zu standardisieren. Das spart dann hinten raus noch einmal 5 Minuten an manch einer entsprechenden Stelle.

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3.4 Dokumentiere Insights

Ab einer gewissen Schlagzahl kommt man nicht drum herum, gewisse Fragestellungen doppelt oder sogar dreifach zu beantworten. D.h. wenn man nicht aufpasst, so wiederholen sich Ergebnisse und Fragestellungen und das ist irgendwann auch eher ineffizient. Man stelle sich vor, auf welchem Schatz grosse Unternehmen irgendwann, nach Jahren UX Research, eigentlich sitzen.

Um diesen Schatz zu heben, solltest du  die Ergebnisse aber so dokumentieren, dass sie danach auch wiederzufinden sind. Und der Zugang sollte am besten für alle Personen im Unternehmen öffentlich sein, um Wissenstransfer zu maximieren.

Wie macht man das nun? Es gibt heute schon verschiedene Tools und Ansätze. Man kann verschlagworten, Ampel-Systeme schaffen, interne Benchmarks erschaffen, und sicherlich noch vieles mehr. Doch hier schlagen ich auch wieder vor, erst einmal mit dem Kopf anzufangen, und erst danach das passende Tool zu suchen! Wir sind heute generell dazu geneigt, erst einmal ein cooles Tool („am besten Cloud“) anzuschaffen, bevor wir uns überlegen, was wir eigentlich brauchen.

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Wir erstellen diese Systeme manchmal für unsere Kunden und beginnen mit der Frage: „Wer hat eigentlich Zugriff auf die Ergebnisse und was müssen diese Personen mitnehmen?“. Wir erstellen dann im folgenden User Stories und spezielle Use Cases, warum eine Person in den UX Insights des Unternehmens wählen würde. Auf Basis dessen kann man sich eine gute Vorgehensweise überlegen.

Ein Tipp aus der Praxis an dieser Stelle: Stelle dir  bei jeder Studie 5 bis 10 konkrete Fragen oder Hypothesen, und beantworten diese (bzw. lass dir  diese beantworten). Die Antworten und die Fragen sind das Einzige, was ich im Unternehmen dokumentieren würde. Nicht alle Insights sind gleichermassen relevant, meist sind es nur die grossen Fragen. Und wenn man damit früh anfängt (5-10 Fragen!), dann baut man recht zügig ein Grundverständnis über die Interaktion zwischen eigenen Produkten und der eigenen Zielgruppe auf.

3.5 Erfasse Erwartungen

Für den Fall, dass du  das wirklich systematisch angehst , kann es auch immer helfen, die Erwartungen im Unternehmen selber zu erfassen. Was wünschen sich die Personen? Was hilft ihnen? Und ganz wichtig: Wie arbeiten sie mit den Ergebnissen. Es wird sehr viel Wert auf Dokumentation gelegt, doch sollten wir häufiger fragen, wie mit den Insights gearbeitet wird. Wie müssen sie formuliert sein? Benötigt es eine tolle Visualisierung? Oder ist es nur eine Darstellung unserer eigenen Leistung? Was genau ist wichtig und wer will mitreden? Das alles hilft und daraus kann man sehr gut Prozesse und Standards ableiten, die du  a) selber ausführen kannst  oder b) an jeden externen Dienstleister abgeben kannst. . Nicht falsch verstehen, ich mache das auch alles gerne selber. Aber es würde vermutlich sehr viel schneller gehen und günstiger sein, wenn der Kunden direkt sagt, was er in welchem Format wie braucht und 2-3 Beispiele mitsendet. Das ist zeitsparender für alle Beteiligte und es liegt ja auch schon vor. Wie immer kann man sagen „Es macht ja eigentlich Sinn“. 

Ich schlage vor, eine graphisch ansprechende Unterlage zu erstellen, die im Kern aber sehr systematisch aufgebaut ist. So würde ich beispielsweise Unterkapitel pro Use Case aufführen, wie z.B. typischer Lösungsweg, Top 5 Probleme, Optimierungsmöglichkeiten, Nutzerzitate. Daran kann man sich dann orientieren , und es sieht noch gut aus. Eine Excel-Liste wäre zwar häufig ausreichend, aber atmet jetzt auch nicht unbedingt „coole Methode“ aus. Das sollte man sich schon bewusst machen. Auch ein miro-Board kann super sein, wenn die Kollegen damit auch arbeiten wollen. Deswegen ist es wichtig, das im Vorfeld zu erfassen.

4. Fazit

Ich weiss, ich weiss. UX, Design, Kreativität und Prozesse und Standards passen nicht so recht zusammen, aber je häufiger etwas durchgeführt wird, desto eher sollten wir nach Verbesserungsmöglichkeiten im Ablauf schauen. Die Zeit von UX ist gekommen, und genauso ist es möglich, UX Research zu skalieren, ohne dabei den Fokus vom qualitativen Ansatz zu nehmen.

Daher halten wir dazu an, einen eigenen Prozess zu finden und das vorrangig durch Nachdenken, Austausch und Standardisierung zu versuchen. Bitte lasse uns im ersten Schritt keine Diskussion über Tools, Benchmarks, oder Automatismen sprechen, denn diese Dinge sollten nur ein Vehikel zur Lösung sein und keine Lösung per se.