Sommaire
1. Définition de l’entretien motivationnel
2. Quelles sont les techniques clés de l’entretien motivationnel ?
3. Comment l’entretien motivationnel profite-t-il à l’UX design ?
4. Quand faut-il mener un entretien motivationnel dans le cadre de la recherche utilisateur ?
5. Pièges fréquents de l’entretien motivationnel dans la recherche utilisateur
6. Quels sont les outils de l’entretien motivationnel dont vous disposez pour la recherche utilisateur ?
7. Sept astuces pour intégrer l’entretien motivationnel dans le cadre de la recherche UX
8. Conclusion
1. Définition de l’entretien motivationnel
L’entretien motivationnel (MI) est une approche qui vise à analyser les motivations d’une personne, en l’incitant à affirmer ce qu’elle sait d’elle-même. Selon les deux psychologues cliniciens Stephen Rollnick et William Richard Miller, l’entretien motivationnel est :
- Un style de communication à mi-chemin entre l’écoute active et les conseils
- Un processus collaboratif au cours duquel le praticien aide une personne à changer
- Un moyen respectueux de transformer les idées anciennes en nouvelles
Les principes fondamentaux de l’entretien motivationnel sont le partenariat, l’évocation, la compassion et l’acceptation. En appliquant ces principes, les thérapeutes aident leurs patients à plus se confier et à partager librement leurs expériences et leurs sentiments.
Les quatre principes fondamentaux de l’entretien motivationnel (source : dentalcare.com).
L’entretien motivationnel invite au changement en créant une relation de confiance. Souhaitez-vous découvrir comment y parvenir ? Laissez-nous vous expliquer les techniques clés de l’entretien motivationnel.
2. Quelles sont les techniques clés de l’entretien motivationnel ?
Les principales méthodes de l’entretien motivationnel se basent sur le modèle OARS, qui représente les compétences de base pour les interactions. Levons le voile sur ce modèle.
2.1 Questions ouvertes (O)
Cette technique encourage les participants à parler d’eux. En posant des questions ouvertes, vous aurez des réponses qui dépassent les simples « oui » ou « non ». En effet, les participants partageront plus d’informations avec vous. Mais quelles sont les meilleures façons de poser des questions ouvertes et de recueillir des informations utiles au cours d’un entretien relationnel ?
En voici quelques-unes :
- Commencez vos questions par « Et si », « Pourquoi » et « Comment »
- Préparez des questions complémentaires telles que « Pour quelles raisons avez-vous décidé de… ? » et « Que pensez-vous de… ? » si vous souhaitez recueillir plus d’informations sur vos participants
- Passez de questions générales à des questions plus spécifiques
Les questions ouvertes permettent d’offrir aux participants un cadre plus convivial, ce qui leur permet d’être à l’aise et de vous livrer des informations. Imaginons que vous menez un entretien de recherche sur les aires de stationnement à Munich. Commencez par des questions générales telles que « Dites-moi en plus sur » avant de poser des questions plus précises sur leurs expériences positives et négatives.
Exemple :
- Parlez-moi de vos expériences en matière de stationnement à Munich.
- Quelles sont les aires de stationnement qui vous plaisent à Munich et pour quelles raisons ?
2.2 Affirmations (A)
Utilisez des affirmations si vous désirez montrer votre estime et votre appréciation à l’égard des participants. Vous avez également la possibilité d’exprimer vos affirmations de façon non verbale, en regardant vos participants dans les yeux ou en hochant la tête.
En affirmant, vous prenez les devants pour motiver votre participant à engager la conversation avec vous. Cette tactique vous permet également de créer un lien de confiance et d’offrir un environnement ouvert au sein duquel vos candidats se sentent en sécurité et suffisamment confiants pour vous donner des informations.
Exemple : Vous avez l’air d’apprécier les parkings à Munich.
2.3 Reflective listening (R)
L’objectif essentiel de cette tactique est de déceler la pensée de vos participants lorsqu’ils répondent à vos questions. Pour y parvenir, suivez les principes de l’écoute réflective suivants :
- Reformuler : reformulez pour être certain d’avoir bien compris le message de vos participants.
- Répéter : répétez pour montrer à vos candidats que vous êtes attentifs et à leur écoute.
- Réflexion : reformulez les émotions de vos participants pour essayer de dire ce qu’ils ne peuvent exprimer.
- Paraphraser : faites un résumé des informations sur vos candidats pour identifier leurs sentiments.
Vous pouvez utiliser chacun des principes de l’écoute réflective lors de vos entretiens pour anticiper les problèmes de communication. Si vous souhaitez atteindre un niveau d’intimité plus élevé entre le participant et vous, assurez-vous d’employer des phrases telles que « Il semblerait que vous… », « Il semblerait que vous aimiez… », « Vous voulez donc dire que… » et « Vous vous demandez si… ».
Exemple : Donc, pour être sûr de vous avoir bien compris, vous n’aimez pas les aires de stationnement à Munich, car il faut 20 minutes pour trouver une place.
2.4 Summary (S)
Faire une synthèse de la discussion de vos participants au cours de l’entretien motivationnel vous aidera à faire le lien entre les différentes informations récoltées et vous permettra d’exprimer votre compréhension de leur situation.
Vous pouvez synthétiser les informations si vous :
- Démarrez par une déclaration qui exprime votre volonté de résumer telle que « Voici ce que vous venez de me dire. Dites-moi si j’ai raté une information. »
- Utilisez les déclarations de changements quand les participants expriment leur volonté de changer. Par exemple, « Je suis capable de gérer ce problème » et « J’ai l’intention de faire quelque chose, mais je ne suis pas sûr de ce que c’est. »
- Tenez compte des deux côtés de la déclaration si une personne tient des propos ambivalents. Vous pouvez procéder ainsi : « D’un côté, vous appréciez les aires de stationnement de Munich, mais d’un autre côté, vous avez des difficultés à trouver un bon endroit où vous garer. »
- Terminez votre entretien par une invitation. Par exemple, vous pouvez demander « Souhaitez-vous ajouter quelque chose ? » et « Si c’est vrai, quels sont les autres points que vous aimeriez mentionner ? »
Les synthèses vous assurent une discussion claire et compréhensible avec un candidat. Gardez à l’esprit que votre rôle en tant qu’enquêteur est de partager votre compréhension des sentiments des participants.
Exemple : J’ai entendu que vous n’aimiez pas garer votre voiture dans le centre de Munich. Vous savez qu’il existe des parkings proches du centre, mais quelque chose vous dérange.
Utiliser le modèle OARS nécessite de trouver un équilibre entre ces techniques et le rythme de la conversation. Si vous arrivez à trouver cet équilibre, vous établirez une relation de confiance avec les candidats. Mais quel est le lien entre l’entretien motivationnel et l’UX design ? Découvrons-le dans la suite de cet article.
3. Comment l’entretien motivationnel profite-t-il à l’UX design ?
L’entretien motivationnel et l’UX design partagent trois caractéristiques clés en commun : la communication directe, l’empathie et une approche axée sur la personne. Lorsque vous menez des recherches utilisateurs, vous vous adressez directement à vos utilisateurs, en utilisant vos compétences empathiques afin de comprendre comment ils interagissent avec votre produit.
Bien que l’UX design et l’entretien motivationnel partagent des méthodes semblables, leurs approches sont différentes. Penchons-nous sur ces approches.
- La recherche utilisateur ne cherche pas à changer le comportement humain. Son objectif est de comprendre les problèmes, les habitudes et les comportements des participants. À l’inverse, l’entretien motivationnel tend à les modifier.
- L’UX design se focalise sur la manière dont un utilisateur interagit avec votre produit. L’entretien motivationnel, quant à lui, est tourné vers le patient et cherche à altérer ses opinions.
En prenant connaissance des différences qui séparent ces deux approches, vous serez capables d’estimer laquelle s’inscrit le mieux dans votre recherche utilisateur.
4. Quand faut-il mener un entretien motivationnel dans le cadre de la recherche utilisateur ?
Lorsque vous allez assister à une conférence professionnelle, vous portez un costume formel, et non une tenue décontractée. Dans le cas où vous envisagez d’employer l’entretien motivationnel dans le cadre de votre recherche utilisateur, vous devez apprendre à agir de la même façon. Utilisez cette méthode si vous voulez :
- Découvrir ce qui pousse vos utilisateurs potentiels à essayer votre produit
- Rechercher quels produits sont décriés par les personnes et analyser leurs avis
- Mettre le doigt sur les points de douleur de l’utilisateur et savoir comment votre service peut aider à leurs résolutions
L’entretien motivationnel et la recherche utilisateur sont le combo parfait pour découvrir ce qui pousse votre public cible à utiliser un produit.
5. Pièges fréquents de l’entretien motivationnel dans la recherche utilisateur
Dès que vous connaissez les pièges qui vous attendent, vous pouvez facilement les oublier en combinant les méthodes propres à l’entretien motivationnel et à la recherche utilisateur. Ainsi, évitez :
- D’établir une structure d’entretien stricte. Vous ne pouvez pas toujours prévoir les conversations avec vos candidats. Parfois, c’est en s’écartant d’une structure trop rigide que vous obtiendrez les meilleures informations.
- D’exprimer vos opinions sur un sujet de recherche. Durant l’entretien, la dernière chose à faire est de partager votre avis sur le sujet devant les participants. Votre objectif est de rassembler des informations les concernant sans les influencer.
- D’altérer les habitudes et comportements. Changer la façon dont se comportent vos participants est le principe fondamental de l’entretien motivationnel, mais pas pour l’UX design. Pour la recherche utilisateur, votre objectif est de comprendre ce qui attire vos participants à utiliser le produit.
- De n’écouter que d’une oreille vos participants. Le meilleur moyen de garantir un entretien de recherche utilisateur fructueux est d’être attentif tout au long de la session.
6. Quels sont les outils de l’entretien motivationnel dont vous disposez pour la recherche utilisateur ?
Voici quelques-uns des outils propres à l’entretien motivationnel que vous pouvez utiliser dans le cadre de la recherche utilisateur.
6.1 Échelles
L’échelle de Likert (source : invisionapp.com)
Si vous remarquez que vos participants ont du mal à exprimer ce qu’ils pensent ou ressentent avec des mots, demandez-leur de noter leurs réponses sur une échelle de 1 à 6. Vous pouvez utiliser le format de l’échelle de Likert au cours d’un entretien motivationnel, qui se présente sous la forme suivante :
- 1 – « Pas du tout d’accord »
- 2 – « Pas d’accord »
- 3 – « Légèrement en désaccord »
- 4 – « Légèrement d’accord »
- 5 – « D’accord »
- 6 – « Tout à fait d’accord »
Une telle approche vous permet de déceler les pensées des participants concernant votre étude.
6.2 Questions complémentaires
Après que vos candidats vous ont donné des chiffres sur l’échelle de Likert, posez-leur des questions complémentaires pour recueillir plus d’informations sur le sujet de votre étude. Mais comment faire la transition ?
C’est simple. Demandez-leur simplement la raison d’un choix de chiffre aussi élevé. Par exemple, votre participant a donné à Apple la note de 6 sur l’échelle de Likert. Dans ce cas, demandez-lui pourquoi il a choisi ce chiffre plutôt qu’un 4 ou un 5.
Si vos candidats ont donné des chiffres inférieurs, employez d’autres stratégies :
- Clarifier les informations partagées en cas d’utilisation de termes vagues
- Poser d’autres questions si vous le souhaitez
- Mettre l’accent sur un problème particulier ou le besoin de mieux cerner les émotions de vos candidats
Pendant l’entretien, n’oubliez pas de prendre en notes les termes à clarifier plus tard avec les participants.
7. Sept astuces pour intégrer l’entretien motivationnel dans le cadre de la recherche UX
Voulez-vous savoir comment intégrer les pratiques de l’entretien motivationnel au sein de la recherche utilisateur ? Nous avons préparé une liste de conseils de professionnels rien que pour vous. Ainsi, essayez de :
- Tirer profit de l’écoute réflective. Pour rassembler plus d’informations sur vos participants, il est important de créer un environnement d’écoute rassurant. Certaines actions peuvent vous aider à créer ce cadre et à engager une conversation de façon amicale comme les contacts visuels, les sourires et les tasses de café.
- Perfectionner ses compétences empathiques. Se mettre à la place de vos candidats est un excellent moyen de comprendre leurs sentiments et leurs besoins. Perfectionner votre empathie en obtenant des retours sur votre capacité à écouter et à observer les comportements humains.
- Poser des questions ouvertes. Pour créer des questions ouvertes, commencez par énoncer des thèmes plus larges liés à votre recherche. Après cette étape, formulez des questions ouvertes globales puis décomposez-les en questions plus spécifiques.
- Apprendre à tisser des liens avec vos participants. Tisser des liens avec les participants vous aide maximiser les résultats de votre recherche utilisateur. Vous pouvez créer cette entente en leur parlant un peu de vous, en présentant les grandes lignes de la recherche et en remerciant les participants.
- Être honnête avec les participants. Si vous ne pouvez pas partager toutes les informations, prévenez vos participants dès le début. Cela les aidera à décider s’ils veulent ou non participer à votre recherche utilisateur.
- Éviter de précipiter les choses au cours de l’entretien. Orienter la conversation pour atteindre vos objectifs est une composante essentielle de la recherche utilisateur. Néanmoins, vous devez contenir cette approche pour éviter d’oppresser vos candidats. N’essayez pas d’atteindre absolument vos objectifs de recherche et laissez la conversation produire ses propres résultats.
- Laisser les participants exprimer librement leurs pensées. Au cours d’une recherche utilisateur, ne cherchez pas à guider les participants sur ce qu’ils doivent faire ou dire. Laissez-les simplement partager librement leurs opinions avec vous.
En suivant ces recommandations, vous parviendrez à collecter des informations précises sur la façon de penser et d’agir de vos utilisateurs.
8. Conclusion
Comprendre les motivations, les opinions et les valeurs clés de vos utilisateurs est le meilleur moyen de leur garantir une expérience utilisateur fluide. C’est à cet instant que l’entretien motivationnel est très utile. En combinant cette approche à la recherche utilisateur, vous pouvez créer un environnement sûr dans lequel vos utilisateurs sont plus enclins à se livrer et partager avec vous leur avis sur votre produit.
