Sommaire

1.  Comment l’UX affecte-t-elle les revenus de l’entreprise ?
2. Notions de base sur le ROI
3. Deux mythes du ROI de l’UX
4. Calcul du ROI de l’UX
5. Pourquoi devriez-vous investir dans l’UX ?
6. Domaines clés qui peuvent aider à améliorer l’expérience utilisateur
7. Conclusion 

1. Comment l’UX affecte-t-elle les revenus de l’entreprise ?

Lorsque nous parlons du ROI de l’entreprise, généralement nous n’incluons pas la valeur du design de l’UX. L’UX peut influencer directement l’expérience globale du client avec votre entreprise. Cela signifie qu’avec une meilleure expérience utilisateur, plus l’engagement sera important, contribuant ainsi à votre résultat net.

La société de consultants internationale McKinsey & Company a mené des études pour mesurer les revenus et les rendements pour les actionnaires liés à un bon design. Ils ont conclu que les meilleurs designers augmentent leurs revenus et leurs rendements presque deux fois plus vite que le reste des entreprises dans leur secteur.

 

Un guide complet sur le retour sur investissement (ROI) de l’expérience utilisateur (UX)

The Mckinsey & Company international consulting firm conducted studies to measure revenues and shareholder returns related to good design.

2. Notions de base sur le ROI

Le retour sur investissement (ROI) est un indicateur clé de performance (KPI) universellement accepté pour évaluer l’efficacité d’un investissement. Il essaie de mesurer directement le montant du retour (en pourcentage) sur un investissement particulier.

2.1 Qu’est-ce que le ROI ?

Le ROI est un KPI financier standardisé qui permet de déterminer la rentabilité d’un investissement. C’est un ratio qui compare les profits ou les pertes d’un investissement.

Le ROI est calculé comme suit : (Revenu – investissement total / investissement total) * 100

Par exemple, si vous avez investi 1 000 € en UX et gagné plus de 1 500 €, votre retour sur investissement sera

ROI = (1 500 – 1 000 / 1 000) * 100 = 50%

Un ROI de 15 à 30% est considéré comme bon pour tous les secteurs. Lorsqu’il s’agit du marketing, un ratio de 5:1 est considéré comme fort pour la plupart des entreprises.

Boîte à outils avec des modèles pour mesurer les KPI UX (en anglais)

La boîte à outils gratuite aide de manière fiable les chercheurs UX avec des évaluations de l’expérience utilisateur. Elle permet une mesure valide, fiable et objective de la perception des utilisateurs. Les trois KPI pertinents – Single Ease Question (SEQ), Net Promoter Score (NPS) et System Usability Scale (SUS) – vous aident à mieux évaluer les risques et à en tirer des améliorations.

Télécharger maintenant

2.2 Pourquoi le ROI est-il important ?

Lorsque vous embauchez quelqu’un (développeurs, spécialistes en marketing, représentants commerciaux ou graphistes), vous investissez en eux. Votre investissement doit générer des revenus pour que vous puissiez continuer à poursuivre votre activité.

Le ROI vous aidera à comprendre si l’investissement génère des profits ou des pertes ; vous pourrez donc opter pour ne procéder qu’avec les plus prometteurs ou d’optimiser votre stratégie.

Bien qu’il existe de nombreux types de ROI à mesurer dans chaque entreprise (p. ex., embauche de nouveaux employés, achat d’un nouvel outil, stratégies de vente, etc.), nous allons nous concentrer sur le ROI de l’expérience utilisateur.

Mesurer le ROI de l’UX permet de déterminer le suivant :

  • Vos clients, apprécient-ils ou peuvent-ils utiliser votre produit efficacement? Si non, vous aurez des problèmes pour les retenir.
  • Sont-ils confrontés à des défis pour tirer le meilleur parti de votre produit ? Si oui, ils passeront probablement à l’un de vos concurrents, car ils ne trouvent pas de valeur dans vos services.

Sans mesurer le ROI de l’UX, vous ne pourrez pas déterminer si un client a quitté votre site Web en raison d’une mauvaise expérience utilisateur ou pour une autre raison.

Avant de passer au calcul du ROI de l’UX, nous devrons comprendre les mythes à ce sujet.

3. Deux mythes du ROI de l’UX

Au fil des ans, les moyens de mesurer le ROI ont évolué et sont désormais utilisés pour calculer les rendements de diverses dépenses autres qu’en capital, telles que les ressources humaines, la technologie et l’expérience utilisateur.

Lorsqu’il s’agit de produits (logiciels), l’UX joue un rôle crucial après que l’utilisateur les a achetés. Une bonne UX aide à les retenir, tandis qu’une mauvaise UX les pousse vers vos concurrents.

Cela dit, examinons les deux plus grands mythes du ROI de l’UX.

3.1 Le ROI, c’est seulement une question d’argent

Lors du calcul du retour sur investissement, l’objectif final est généralement monétaire, mais pas toujours. Le retour sur investissement ne concerne pas toujours les euros que vous générez.

Le ROI de l’expérience utilisateur consiste davantage à démontrer que le design a un impact positif sur l’expérience client globale, améliorant ainsi votre résultat net.

Supposons que le redesign d’une application interne réduise le temps nécessaire pour effectuer une certaine tâche. Pour cette tâche, nous pouvons multiplier le temps gagné par le salaire horaire moyen, le nombre d’employés et la fréquence de la tâche.

Cela nous donnerait des centaines d’euros économisés chaque mois. Outre l’argent, vos employés pourraient se concentrer sur d’autres tâches importantes.

En bref, le ROI concerne aussi ce que les utilisateurs pensent et disent de votre produit. En interne, le ROI concerne aussi le temps gagné par vos employés sans affecter leur travail.

3.2 Le calcul du ROI doit être parfaitement précis

Bien que nous souhaitions que le calcul du ROI soit aussi précis que possible, ce ne sont que des estimations. Le seul ROI calculé avec précision serait celui de vos investissements totaux, mais non celui de vos investissements considérés individuellement (p. ex., ventes, UX, ressources humaines, etc.).

Alors, le calcul du ROI n’a pas besoin d’être parfait. Voici un exemple pour vous aider à mieux le comprendre. Pensons-y de cette manière : Vous avez lancé un produit SaaS. Le projet vous a coûté 20 000 € et vous avez acquis 50 clients à 499 €/mois. Le ROI total serait :

ROI = (50*499 – 20 000 / 20 000) * 100 = (4950 / 20 000) * 100 = 24,75%

Ce dernier est le numéro qui va intéresser la direction.

Cependant, si le design du produit n’est pas bon, vos clients auront probablement du mal à apprécier sa valeur. En conséquence, l’expérience globale des clients ne sera pas bonne et ils pourraient annuler leur abonnement, ce qui affecterait négativement vos résultats. Et s’ils partagent leurs expériences avec d’autres personnes, cela nuirait à votre image de marque.

Cette rentabilité ou perte potentielle est ce dont nous essayons d’estimer la valeur. Ces calculs du ROI ne déterminent généralement pas exactement combien d’argent supplémentaire sera disponible à la fin du trimestre.

4. Calcul du ROI de l’UX

Maintenant que vous savez ce qu’est le ROI de l’UX et ses mythes, essayons de comprendre comment calculer le ROI de l’UX.

4.1 Mesurer de façon précise le ROI de l’UX est difficile

Il est difficile d’obtenir une valeur en euros de vos investissements dans l’UX. Cependant, comme déjà dit ci-dessus, le ROI n’est pas toujours une question d’argent.

Les principaux domaines dans lesquels vous pourrez bénéficier d’un meilleur retour sur investissement grâce à une meilleure expérience utilisateur sont :

  • Augmentation des conversions
  • Meilleure rétention des clients
  • Amélioration de la productivité de l’équipe
  • Réduction des coûts d’assistance
  • Réduction des coûts de développement

Par exemple, il y a quelques années, Mozilla a reçu 70% moins d’appels pour assistance après avoir passé environ 14 semaines à améliorer l’utilisabilité.

Alors, la question est comment calculer le ROI de l’UX.

La meilleure façon de calculer le ROI de l’UX consiste à effectuer des tests A/B. Observez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ou apportez quelques modifications au design de votre produit pour voir la réaction des utilisateurs.

Par exemple, Humana, une compagnie d’assurance maladie, a utilisé des tests A/B pour la bannière de sa page d’accueil. La première était bonne, mais la société a estimé qu’elle pouvait augmenter le taux de clics en apportant des modifications simples au design et aux textes. Le résultat : le nouveau design a reçu 433% plus de clics.

4.2 Exemples montrant comment des modifications mineures peuvent avoir un effet positif sur le taux de conversion

Pour les entreprises qui pensent toujours qu’investir dans l’UX ne vaut pas la peine, voici trois exemples concrets de la façon dont le design peut avoir un impact positif sur votre résultat net.

1. Virgin America

En 2014, Virgin America a décidé de réinventer l’expérience de voyage numérique pour répondre aux attentes des voyageurs modernes. Après avoir fait des tests A/B sur le nouveau design par rapport à l’ancien et y avoir réussi, la société a lancé un site Web réactif.

UX ROI examples

Source:

Le résultat est qu’ils ont vu :

  • Une augmentation de 14% des taux de conversion
  • 20% moins d’appels d’assistance

2. Rev.com

Rev.com, un service de transcriptions et de sous-titres en ligne, a complètement repensé son site Web pour un look plus moderne. Leur ancien site Web était un peu démodé, et son élément principal était un carrousel mettant en évidence les trois propositions de valeur de l’entreprise : rapidité, qualité et service.

Dans le nouveau design, le carrousel a été remplacé par une proposition de valeur simple et audacieuse. Il y a également trois cartes de service, avec une brève explication, des informations sur les prix et un appel à l’action.

UX ROI Examples

Source: Justinmind

Le résultant : Rev.com a amélioré son taux de conversion de 18% en neuf mois.

3. Vocier

Vocier est une marque de valises de luxe. Bien que leur site Web générait suffisamment de conversions, on pensait que cela pouvait être amélioré.

UX ROI Examples

Source: Vocier

Après des tests qualitatifs d’utilisabilité, on a conclu que :

  • Le site Web était principalement destiné aux personnes plus âgées, pas la génération jeune.
  • La navigation dans le catalogue n’était pas claire ni facile.
  • On ne pouvait pas zoomer sur les images.
  • Le processus de paiement était compliqué.

Avec ces détails à l’esprit, la société a commencé à faire des tests A/B sur les pages. La conversion de la version finale était 75% plus élevée que celle de l’ancien site Web.

Boîte à outils avec des modèles pour mesurer les KPI UX (en anglais)

La boîte à outils gratuite aide de manière fiable les chercheurs UX avec des évaluations de l’expérience utilisateur. Elle permet une mesure valide, fiable et objective de la perception des utilisateurs. Les trois KPI pertinents – Single Ease Question (SEQ), Net Promoter Score (NPS) et System Usability Scale (SUS) – vous aident à mieux évaluer les risques et à en tirer des améliorations.

télécharger maintenant

5. Pourquoi devriez-vous investir dans l’UX ?

Investir dans UX vous permettra d’améliorer l’expérience client globale. Cela contribuera également à augmenter les conversions et votre participation au marché.
Voici quelques statistiques qui montrent l’importance de l’expérience utilisateur :

Les experts en UX peuvent vous aider à identifier les problèmes et les goulots d’étranglement de votre site Web et de votre produit. Ils peuvent également vous aider à éliminer tous les obstacles empêchant votre croissance.

6. Domaines clés qui peuvent aider à améliorer l’expérience utilisateur

Afin d’améliorer l’expérience utilisateur globale, vous devrez optimiser trois domaines clés.

6.1 Utilisabilité (découvrabilité et navigation)

Les sites Web faciles à naviguer indiquent clairement les actions qu’un utilisateur peut effectuer sur le site Web. Le redesign de l’architecture de l’information et de la navigation du site peut aider les utilisateurs à trouver ce qu’ils recherchent, améliorant ainsi le taux de conversion.

Par exemple, CallHippo, un fournisseur de solutions de centre de contact, a un système de téléphonie virtuelle facile à naviguer qui fait que l’utilisation du produit par les clients soit plus facile. Son application mobile a un design similaire à un clavier de smartphone, permettant à tout le monde de l’utiliser sans besoin d’assistance.

 

 

Usability (Discoverability and Navigation)

Source: CallHippo

Les clients qui posent à plusieurs reprises à votre équipe d’assistance des questions telles que « Comment est-ce qu’on doit faire ceci ? » ou « Où se trouve cette fonctionnalité ? » peuvent nuire à la perception de la marque et être chassés.

Assurez-vous que toutes les fonctionnalités de votre produit soient accessibles facilement et sans trop d’effort. Vous pourriez également envisager d’ajouter une option de recherche pour permettre aux clients de trouver plus facilement ce qu’ils recherchent.

6.2 Cohérence (design de l’UI et design de l’interaction)

La cohérence dans le design réduit le besoin d’apprentissage et élimine les confusions. Par exemple, des différentes couleurs, mises en page ou styles de police sur des différentes pages peuvent dérouter les clients et avoir un impact négatif sur l’utilisabilité.

La cohérence signifie utiliser des éléments similaires pour accomplir des tâches similaires. Elle signifie aussi que chaque fois que vous lancez de nouvelles fonctionnalités, elles doivent refléter votre interface utilisateur actuelle.

Le design cohérent de l’interface utilisateur élimine le besoin d’apprendre de nouvelles représentations ou boîtes à outils pour chaque tâche, améliorant ainsi l’expérience utilisateur globale.

6.3 Flux de travaux (Flux d’utilisateurs et efficacité)

L’amélioration du flux de travail de votre produit augmente la productivité des clients et leur permet de travailler plus rapidement. Les menus et les sous-menus doivent avoir un sens pour les clients.

Pensez à ajouter un tableau de bord de compte à votre produit pour augmenter l’efficacité. Il devrait donner un aperçu des données exploitables les plus critiques afin qu’ils puissent rester informés de leur performance.

Workflow (User flow and efficiency)

Source: CallHippo

7. Conclusion

L’expérience utilisateur fait partie intégrante de chaque entreprise. Elle a un impact sur des aspects divers de votre entreprise, notamment le taux de conversion, le taux de rétention et la productivité. Utilisez des tests A/B pour déterminer le véritable impact de l’UX sur votre entreprise.

Restez informé en vous inscrivant à notre newsletter

Améliorez l’expérience client et l’expérience utilisateur en recevant toutes les annonces les plus importantes de TestingTime !

Abonnez-vous gratuitement