Inhaltsverzeichnis

1. Wie wirkt sich die UX auf den Geschäftsumsatz aus?
2. Grundlagen zum ROI
3. Zwei Mythen des ROI der UX
4. Kalkulation des ROI der UX
5. Warum du in UX investieren solltest
6. Schlüsselbereiche, die zur Verbesserung der User Experience beitragen können
7. Fazit

1.  Wie wirkt sich die UX auf den Geschäftsumsatz aus?

Wenn wir über den ROI eines Unternehmens sprechen, berücksichtigen wir normalerweise nicht den Wert des UX-Designs. Die UX kann das Gesamterlebnis des Kunden mit deinem Unternehmen direkt beeinflussen. Das bedeutet: desto besser die Benutzererfahrung ist, umso größer ist das Engagement und umso mehr trägt dies zu deinem Endergebnis bei.

Das internationale Beratungsunternehmen McKinsey & Company führte Studien durch, um Einnahmen und Aktionärsrenditen im Zusammenhang mit gutem Design zu messen. Sie stellten fest, dass die besten Design-Performer ihre Einnahmen und Rendite fast doppelt so schnell steigern wie ihre anderen Kollegen aus der Branche.

A Comprehensive Guide to the ROI of User Experience (UX)

Quelle: McKinsey

2. Grundlagen zum ROI

Der Return on Investment (ROI) ist eine weltweit anerkannte Leistungskennzahl (KPI – Key Performance Indicator) zur Bewertung der Effizienz einer Investition. Er versucht, die Höhe der Rendite (in Prozent) einer bestimmten Investition direkt zu messen.

2.1 Was ist der ROI?

Der ROI ist eine standardisierte Finanzkennzahl, um die Rentabilität einer Investition zu bestimmen. Es ist eine Kennzahl, die Gewinne oder Verluste einer Investition vergleicht.

Der ROI wird so kalkuliert:
ROI = (Einkommen – Gesamtinvestition / Gesamtinvestition) * 100

Wenn du beispielsweise 1.000 Euros in UX investierst, und du damit einen Ertrag von 1.500 Euros erhältst, beträgt dein ROI

ROI = (1.500 €- 1.000 € / 1.000 €) * 100 = 50%

Ein ROI von 15-30 Prozent gilt branchenübergreifend als gut. Im Marketingbereich gilt ein Verhältnis von 5:1 für die meisten Unternehmen als stark.

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2.2 Warum ist der ROI wichtig?

Wenn du jemanden einstellst (Entwickler, Marketingfachleute, Handelsvertreter oder Grafikdesigner), investierst du in diese Person. Deine Investition muss ein gewisses Ertrag generieren, damit du dein Geschäft fortsetzen kannst. Der ROI hilft dir zu verstehen, ob deine Investition Gewinn oder Verlust generiert, damit du den Entscheid treffen kannst, ob du nur mit den vielversprechendsten Investitionen fortfahren wirst oder ob du deine Strategien optimieren musst. Obwohl man in jedem Unternehmen zahlreiche Arten von ROIs messen kann (z. B. Einstellung neuer Mitarbeiter, Kauf eines neuen Tools, Verkaufsstrategien usw.), werden wir uns hier nur um den ROI der User Experience kümmern.

Die Messung des ROI der UX hilft zu bestimmen:

  • ob deine Kunden Freude an deinem Produkt haben oder dein Produkt effizient nutzen können. Wenn nicht, wird es für dich schwierig sein, sie zu halten.
  • ob sie Probleme haben, um das Beste aus deinem Produkt herauszuholen. Wenn ja, werden sie wahrscheinlich zu deiner Konkurrenz wechseln, da sie keinen Wert in deinen Dienstleistungen finden können.

Ohne den ROI der UX zu messen, kannst du nicht feststellen, ob ein Kunde deine Website wegen einer schlechten Benutzererfahrung oder aus anderen Gründen verlassen hat. Bevor wir uns mit der Kalkulation des ROI der UX beschäftigen, müssen wir erst die Mythen darüber verstehen.

3. Zwei Mythen des ROI der UX

Im Laufe der Jahre haben sich die Methoden zur Messung des ROI weiterentwickelt und sie werden nun verwendet, um die Renditen verschiedener nicht kapitalbezogener Ausgaben wie Personal, Technologie und User Experience zu kalkulieren.

Für Produkte (z. B. Software) spielt UX nach dem Kauf durch den Nutzer eine entscheidende Rolle. Eine gute UX hilft, die Nutzer zu halten, während eine schlechte UX sie zu deiner Konkurrenz treibt. Schauen wir uns jetzt mal die beiden größten Mythen des ROI der UX an.

3.1 Beim ROI dreht sich alles um Geld

Beim ROI ist das  Ziel normalerweise monetär, aber nicht immer. Beim ROI geht es nicht immer um den Ertrag in Euros. Beim ROI der Benutzererfahrung geht es eher darum zu zeigen, dass sich das Design positiv auf das Gesamtkundenerlebnis auswirkt, sodass sich dein Endergebnis verbessert. Nehmen wir an, dass das Redesign einer internen Anwendung die Zeit reduziert, die für die Erledigung einer bestimmten Aufgabe erforderlich ist. Für diese Aufgabe können wir die eingesparte Zeit mit dem durchschnittlichen Stundenlohn, der Anzahl der Mitarbeiter und der Aufgabenhäufigkeit multiplizieren.

Damit würden wir eine monatliche Einsparung von Hunderten von Euros erzielen. Abgesehen vom Geld, könnten sich deine Mitarbeiter auch auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren.

Kurz gesagt geht es beim ROI auch darum, was deine Benutzer über dein Produkt denken und was sie darüber sagen. Intern geht es beim ROI auch um die Zeit, die deine Mitarbeiter sparen, ohne ihre Arbeit zu beeinträchtigen.

3.2 Der ROI muss exakt sein

Obwohl wir wollen, dass alle ROI-Kalkulationen so akkurat wie möglich sind, handelt es sich jedoch nur um Schätzungen. Der einzig genaue ROI wäre der einer Gesamtinvestition aber nicht der einer Einzelinvestition (z. B. Vertrieb, UX, Personal usw.).

Daher muss die Kalkulation des ROI nicht perfekt sein. Hier ist ein Beispiel, um dies besser zu verstehen.

Schau es dir in dieser Weise an: Du hast ein SaaS-Produkt eingeführt. Das Projekt hat dich 20.000 Euros gekostet, und Du hast damit 50 Kunden für 499 Euros pro Monat gewonnen. Der Gesamt-ROI wäre:

ROI = (50*499 – 20000 /20000) * 100 = (4950 / 20000) * 100 = 24.75%

Dies ist die Zahl, an der die Geschäftsführung interessiert sein wird.

Wenn das Design des Produkts jedoch nicht gut ist, wird es für deine Kunden wahrscheinlich schwierig sein, dessen Wert zu ermitteln. Infolgedessen wird das Kundenerlebnis insgesamt nicht gut sein und sie könnten ihr Abonnement kündigen, was sich negativ auf dein Endergebnis auswirkt. Und wenn sie ihre Erfahrungen mit anderen teilen, würde dies deiner Markenimage schaden.

Der Wert von diesem potenziellen Gewinn oder Verlust ist genau das, was wir zu schätzen versuchen. Diese ROI-Kalkulationen bestimmen normalerweise nicht, wie viel zusätzliches Geld am Ende des Quartals in der Kasse sein wird.

4. Kalkulation des ROI der UX

Jetzt wo du weisst, was der ROI der UX ist und welche Mythen es darüber gibt, werden wir versuchen zu verstehen, wie man den ROI der UX kalkuliert.

4.1 Das Messen des genauen ROI der UX ist schwierig

Es ist schwierig, einen Eurowert für deine UX-Investitionen zu kalkulieren. Aber, wie bereits erwähnt, geht es beim ROI jedoch nicht immer um Geld. Die wichtigsten Bereiche, in denen du durch eine bessere UX einen höheren ROI erzielen kannst, sind:

  • erhöhte Conversion
  • bessere Kundenbindung
  • höhere Teamproduktivität
  • niedrigere Supportkosten
  • niedrigere Entwicklungskosten

Vor einigen Jahren erhielt Mozilla beispielsweise 70% weniger Support-Anrufe, nachdem die Firma etwa 14 Wochen damit verbracht hatte, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

Die Frage ist also: Wie kalkuliert man den ROI der UX?

Der ROI der UX lässt sich am besten durch A/B-Tests kalkulieren. Beobachte, was funktioniert und was nicht. Oder nehme ein paar Designänderungen an deinem Produkt vor, um zu sehen, wie die Benutzer reagieren.

Humana, eine Krankenversicherung, verwendete z. B. A/B-Tests für ihrem Homepage-Banner. Der erste war gut, aber das Unternehmen war der Meinung, die Click-Through-Rate durch einfache Änderungen an Design und Text (UX Writing) erhöhen zu können. Das Ergebnis war, dass das neue Design 433% mehr Klicks erhielt.

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4.2 Beispiele, die zeigen, wie sich kleine Änderungen positiv auf die Conversion auswirken können

Für Unternehmen, die immer noch glauben, dass es sich nicht lohnt, in UX zu investieren, findest du unten drei Beispiele aus der Praxis, wie sich das Design positiv auf dein Endergebnis auswirken kann.

1. Virgin America

Im Jahr 2014 beschloss Virgin America, das digitale Reiseerlebnis neu zu erfinden, um die Erwartungen moderner Reisender zu erfüllen. Nach erfolgreichen A/B-Tests des neuen Designs im Vergleich zu dem alten, wurde eine responsive Website veröffentlicht.

UX ROI examples

Quelle: Toptal

Das Ergebnis war:

  • eine 14% höhere Conversionrate
  • 20% weniger Support-Anrufe

2.  Rev.com

Rev.com, ein Online-Transkriptions- und Untertitelungsdienst, hat ihre Website komplett neugestaltet, um einen moderneren Look aufzuweisen. Ihre frühere Website war etwas veraltet, und dessen Hauptelement war ein Karussell, das die drei Wertversprechen des Unternehmens hervorhob: Geschwindigkeit, Qualität und Dienstleistungen. Im neuen Design ersetzten sie das Karussell durch ein einfaches, kühnes Wertversprechen. Es gab auch drei Dienstleistungskarten mit einer kurzen Erklärung, Preisinformationen und einem CTA.

UX ROI Examples

Quelle: Justinmind

Infolgedessen, verbesserte Rev.com ihre Conversionrate um 18% innerhalb von nur neun Monaten.

3. Vocier

Vocier ist eine Luxuskoffermarke. Obwohl ihre Website genügend Conversion generierte, war die Firma der Meinung, dass dies verbessert werden könnte.

UX ROI Beispiele

Source: Vocier

Nach qualitativen Usability-Tests wurde festgestellt:

  • die Website ist in erster Linie für die ältere Generation.
  • die Katalognavigation war verwirrend.
  • die Nutzer konnten die Bilder auf der Website nicht vergrößern.
  • der Zahlungsprozess war kompliziert.

Mit diesen Folgerungen starteten sie A/B-Testseiten. Die Conversion der endgültigen Version war 75% höher als auf der älteren Website.

5. Warum du in UX investieren solltest

Eine Investition in UX hilft dir, das Gesamterlebnis deiner Kunden zu verbessern. Es hilft auch, die Conversionrate und den Marktanteil zu steigern. Hier einige Statistiken, die die Bedeutung der User Experience beweisen:

UX-Experten können dir helfen, Probleme und Engpässe auf deiner Website und deinem Produkt zu identifizieren. Sie können dir auch dabei behilflich sein, alle Hindernisse, die dein Wachstum behindern, zu beseitigen.

6. Schlüsselbereiche, die zur Verbesserung der User Experience beitragen können

Um die Benutzererfahrung insgesamt zu optimieren, gibt es drei Schlüsselbereiche, die alle verbessert werden müssen.

6.1 Usability (Auffindbarkeit und Navigation)

Einfach zu navigierende Websites verdeutlichen, was ein Benutzer auf der Website machen kann. Die Neugestaltung der Informationsarchitektur und der Site-Navigation kann den Benutzern helfen, das Gesuchte zu finden, und dadurch die Conversionrate zu verbessern.

CallHippo, ein Anbieter von Contact-Center-Lösungen, verfügt beispielsweise über ein einfach zu navigierendes virtuelles Telefonsystem, das den Kunden die Verwendung des Produkts erleichtert. Ihre mobile App hat ein Design ähnlich einer Smartphone-Wähltastatur die jedermann ohne Hilfe sofort verwenden kann.

UX ROI Beispiele

Quelle: CallHippo

Kunden, die deinem Support-Team wiederholt solche Fragen stellen müssen wie „Wie mache ich das?“ oder „Wo ist diese Funktion?“, können vertrieben werden und somit die Markenwahrnehmung schädigen. Stelle sicher, dass alle Funktionen deines Produkts auf einfacher Weise und ohne grossen Aufwand zugänglich sind. Du kannst auch eine Suchoption hinzufügen, damit deine Kunden leichter finden, wonach sie suchen.

6.2 Konsistenz (UI-Design und Interaktionsdesign)

Konsistenz im Design reduziert das Lernen und beseitigt Verwirrungen. Unterschiedliche Farben, Layouts oder Schriftstile auf verschiedenen Seiten können Kunden verwirren und die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigen. Konsistenz bedeutet, dieselben Elemente zu verwenden, um ähnliche Aufgaben zu erfüllen. Sie bedeutet auch, dass wenn du neue Funktionen eingibst, diese deine aktuelle Benutzeroberfläche widerspiegeln sollten. Ein konsistentes UI-Design hat die Folge, dass das Erlernen neuer Darstellungen oder Toolkits für jede neue Aufgabe überflüssig ist, wodurch die Benutzererfahrung insgesamt verbessert wird.

6.3 Workflow (Benutzerfluss und Effizienz)

Die Verbesserung des Workflows deines Produkts erhöht die Produktivität deiner Kunden und ermöglicht ihnen, das was sie tun, schneller zu erledigen. Menüs und Untermenüs müssen für Kunden sinnvoll sein. Erwäge die Möglichkeit, deinem Produkt ein Konto-Dashboard hinzuzufügen, um die Effizienz zu steigern. Es sollte einen Überblick über die wichtigsten umsetzbaren Daten geben, damit sie über ihre Geschäftsperformance auf dem Laufenden bleiben können.

Workflow (User flow and efficiency)

Quelle: CallHippo

7. Fazit

User Experience ist ein integraler Bestandteil jedes Unternehmens. Sie wirkt sich auf verschiedene Aspekte deines Geschäfts aus, einschliesslich Conversionerate, Bindungsrate und Produktivität. Verwende A/B-Tests, um die wahren Auswirkungen der UX auf dein Unternehmen festzustellen.

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