Inhaltsverzeichnis
1. Die Herausforderung: Conversion-Killer beseitigen und UX-Potenziale aufdecken
2. Der Ablauf: Rekrutierung von Schweizer Kaffeetrinkern über TestingTime
3. Die Erkenntnisse: Onlineshop schlägt stationären Handel
4. Das Ergebnis: Erkenntnis-Report und priorisierte Checklist geben die Optimierungsroadmap vor
5. Das sagt der Kunde: Pain-Points und Quick-Wins identifiziert
1. Die Herausforderung: Conversion-Killer beseitigen und UX-Potenziale aufdecken
Delizio ist einer der führenden Hersteller von Kaffeekapseln und Kapselmaschinen in der Schweiz. Seit 2016 vertreiben sie ihre Produkte nicht mehr ausschliesslich im stationären Handel, sondern auch in ihrem eigenen Onlineshop. Dieser wurde zwar auf Basis von UX-Best-Practices konzipiert, jedoch nie einem UX-Test mit der Zielgruppe unterzogen. Diese Lücke wollte Delizio nun schliessen, um endlich alle UX-Potenziale ausnutzen.
Mit diesen Fragestellungen ging Delizio in die UX-Tests:
- Wie wird die Marke im Onlineshop wahrgenommen – vor allem im Vergleich zu der Wahrnehmung im stationären Handel?
- Wo gibt es UX-Stellschrauben? Wie können sie ihre Kunden besser abholen?
- Welche Conversion-Potenziale werden noch nicht ausgeschöpft?
Bei der Durchführung und Auswertung der moderierten Remote-Tests setzte Delizio auf die Expertise von NETA, des Digital Competence Centers der M-Industrie, zusammen mit den UX-Specialists unseres Usertesting-Partners Userlutions. Mit der sauberen Methodik und den ausführlichen Optimierungsempfehlungen von Userlutions hatte die zuständige UX-Abteilung bei Delizio zuvor bereits in mehreren Projekten sehr gute Erfahrungen gemacht.
2. Der Ablauf: Rekrutierung von Schweizer Kaffeetrinkern über TestingTime
Nachdem Userlutions das Testdesign mit NETA und Delizio abgestimmt hatten, starteten sie mit der Rekrutierung der Testpersonen.
Die Anforderungen:
- 10 Bestandskunden, die bereits eine Delizio-Maschine besitzen, welche sie im stationären Handel gekauft haben
- 10 Testpersonen, die Delizio bisher nicht kannten, aber regelmässig Kaffee trinken
- Ausgewogenes Verhältnis von Alter und Geschlecht der Testpersonen
Über unser Online-Tool hat Userlutions das Testpersonen-Profil und die Studienkriterien selbstständig eingegeben. Das ganze dauerte weniger als fünf Minuten. TestingTime wendet modernstes Screening und künstliche Intelligenz an, um aus ihrem internationalen Pool von über 940,700 Personen perfekt passende Testpersonen auszuwählen. Den Rekrutierungsstatus konnte Userlutions stets live mitverfolgen. Wir koordinierten anschliessend die Termine, sorgten dafür, dass die Studienteilnehmer pünktlich waren und kümmerten uns um die Bezahlung der Teilnehmer.
Flexible moderierte Remote-Tests von RapidUsertests
Bei diesem Projekt wurde das grosse Potential und die Flexibilität der moderierten Remote-Tests besonders deutlich. Anders als in unmoderierten Tests hatte der UX-Specialist die Möglichkeit konkrete Nachfragen zu stellen, um so ein noch besseres Verständnis für die Nutzer zu entwickeln. Gleichzeitig ist die Umsetzung des Tests remote deutlich kosten- und zeiteffizienter als klassische Labortests. Darüber hinaus erlaubt dieses Testingformat, dass stille Beobachter von überall auf der Welt zuschauen können, so ermöglicht Userlutions auch räumlich verteilten und internationalen Teams einzigartige Einblicke in das Verhalten und Erleben ihrer Nutzer.
So hat auch Christian Puckert, Head of User Experience bei Delizio, bei einigen der Tests zugesehen, damit er sich selbst ein Bild von der Testdurchführung, sowie den typischen Pain Points der Nutzer machen konnte.
So sahen die Tests im Tool von RapidUsertests.com aus.
Die Erkenntnisse fasste Userlutions im Nachgang in einer ausführlichen Präsentation inklusive Handlungsempfehlungen zusammen. Eine priorisierte Excel-Liste der identifizierten Potentiale hilft Delizio nun bei der Umsetzung der Optimierungen.
3. Die Erkenntnisse: Onlineshop schlägt stationären Handel
Hier einige der zahlreichen Erkenntnisse, die Delizio aus den Tests ziehen konnte:
- Markenwahrnehmung online vs. im stationären Handel: Da im stationären Handel oft Konkurrenzprodukte von der Marke Delizio ablenken, schnitt der Onlineauftritt deutlich besser ab als der im stationären Handel.
- Produktvielfalt: Die grosse Auswahl verschiedener Produkte im Onlineshop wurde im Vergleich zur begrenzten Auswahl im stationären Handel als positiv bewertet.
- Checkout- und Warenkorboptimierungen: Die User erhielten auf der Desktop-Version nicht immer eine visuelle Bestätigung, wenn sie etwas in den Warenkorb legten, was die User verwirrte.
- Conversion-Potentiale: Auf der Startseite fehlte ein Fokus auf den Call-to-Action, zum direkten Einstieg in den Onlineshop. Darüber hinaus wurden die Produktlisten teilweise als unübersichtlich wahrgenommen.
- Zu wenig Registrierungsoptionen: Eine verpflichtende Registrierung beim Single Sign On Portal der Dachmarke Migros schreckte viele Testpersonen vom Kauf ab. Hier könnten eine optimierte Vorteilskommunikation sowie ein Gastzugang zusätzliche Potenziale heben.
4. Das Ergebnis: Erkenntnis-Report und priorisierte Checklist geben die Optimierungsroadmap vor
Auf 71 Slides fassten Userlutions die Erkenntnisse der UX-Tests in einer übersichtlich strukturierten Präsentation mit einem klaren Ranking der grössten Potenziale zusammen.
So sieht eine der Erkenntnisse in dem Usability-Report aus.
Neben der Präsentation unterstützt nun eine priorisierte Empfehlungs-Checkliste der vielversprechendsten Optimierungshebel Delizio / NETA bei der Entwicklung.
5. Das sagt der Kunde: Pain-Points und Quick-Wins identifiziert
„Bei den moderierten Usability-Tests hat Userlutions uns von A-Z hervorragend betreut – von der Rekrutierung der Teilnehmer über die Beratung bei der Testkonzeption und Testdurchführung bis hin zur Ergebnispräsentation und Priorisierung der Optimierungspotentiale. Die Tests haben wesentliche Pain-Points identifiziert, darunter auch Verbesserungen, die kurzfristig umgesetzt werden konnten. Das Testbudget war somit sehr gut investiert.“
Christian Puckert, Head of User Experience, NETA/Delizio
Brauchst du Unterstützung bei deinen UX-Tests?
Hinter dem Tool für Remote-Usability-Tests RapidUsertests steht die UX-Agentur Userlutions. Ihre knapp 40 UX-Specialists beraten Kunden bei der nutzerzentrierten Gestaltung ihrer Produkte und Kommunikationsmittel. Neben der Durchführung und Auswertung von UX-Tests führen sie unter anderem auch User-Research- und UX-Design-Projekte durch. Ausserdem bietet Userlutions auch Workshops, Seminare und kontinuierliche UX-Betreuung an.
