Comment tirer profit des sondages UX pour obtenir des informations sur l’expérience produit

Sommaire

1. Définition et avantages des sondages UX
2. Six stratégies pour les sondages UX
3. Les quatre types de questions des sondages UX
4. Comment créer, partager, gérer et analyser des sondages UX
5. Les cinq meilleurs outils d’enquêtes pour mener des sondages UX

1. Définition et avantages des sondages UX

Un sondage UX (expérience utilisateur) est un questionnaire qui vous permet de recueillir les aspects qualitatifs et quantitatifs des interactions des utilisateurs avec un service client ou un site Web. Les réponses vous aident à comprendre les éléments SWOT (en français : Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces) liés à votre produit, votre service ou votre site Web. Ainsi, vous pouvez concentrer vos efforts sur les zones les plus faibles de votre produit et l’améliorer pour tirer profit de différentes opportunités lucratives.

La collecte de retours utilisateurs via les sondages offre également d’autres avantages. En effet, ils vous permettent de comprendre ce qui motive les visites de votre site Web, c’est-à-dire l’objectif de recherche des clients. Cela vous permet ainsi d’adopter le point de vue de vos clients et d’améliorer l’expérience produit.

2. Six stratégies pour les sondages UX

Découvrons ensemble les six meilleures stratégies pour créer des sondages UX concrets qui traitent des points de douleurs spécifiques et hiérarchisent les modifications d’un produit par ordre de priorité.

2.1 Identifier les objectifs du sondage

Lors de la création de votre sondage, n’oubliez pas les enjeux de ce dernier. En effet, vous penserez alors à plusieurs éléments importants tels que :

• La raison de la création du sondage.
• Votre public cible.
• Les canaux que vous utiliserez pour partager votre sondage auprès du public cible que vous souhaitez interroger.

Définir des objectifs de sondage clairs vous aidera à formuler votre sondage et sélectionner ses questions. Ces objectifs vous permettent également de créer un sondage personnalisé pour le public que vous ciblez.

2.2 Le sondage ne doit pas refléter une opinion personnelle

Lors de la création de votre sondage UX ou du choix des questions, assurez-vous de rester neutre. Évitez de poser des questions subjectives et suggestives, mais aussi d’y inclure des effets de cadrage comme « Qu’aimez-vous le plus à propos de notre produit ? » Il est impossible de poser cette question si vous n’êtes pas sûr de leur expérience. Vous pouvez éviter ce type de situations en utilisant le branchement conditionnel.

2.3 Choisir avec précaution l’échelle des questions

Un sondage mal équilibré pousse vos clients à donner des évaluations approximatives ou des réponses inégales en raison du manque de possibilités de réponses. Veillez toujours à utiliser une échelle équilibrée pour obtenir des données précises. Imaginons que vous posiez la question suivante : « Dans l’ensemble, avez-vous apprécié votre expérience avec nous ? Veuillez l’évaluer sur une échelle de 1 à 5. » En proposant les réponses « 1 = légèrement apprécié », et « 5 = énormément apprécié », votre échelle est mal équilibrée, car elle se base sur votre opinion personnelle ou sur l’hypothèse que vos clients ont apprécié l’expérience. Vos clients peuvent être en désaccord avec ces éléments et peuvent souhaiter l’exprimer à ce moment précis de l’enquête. Par conséquent, vous devez proposer un sondage objectif et sincère. 

2.4 Concevoir des sondages courts, simples et rapides

La psychologie humaine nous a appris que les individus sont bien souvent réticents à l’idée de passer du temps sur du contenu volumineux, y compris les sondages. Créez des sondages courts et simples afin que vos clients y répondent rapidement. Pensez aux canaux sur lesquels vous pouvez proposer des sondages concis et poser des questions qui sont immédiatement claires pour votre public, et auxquelles il peut répondre facilement. Par exemple, vous pouvez poser une question de sondage UX sous la forme d’une fenêtre pop-up ou d’un bouton de sondage sur la page d’accueil de votre site Web.

2.5 Gérer la fréquence de proposition des sondages

Les sondages présents sur les sites altèrent l’expérience des utilisateurs ou des visiteurs. En lançant des sondages ou des invitations à multiples reprises, vous risquez d’énerver votre public, ce qui peut le conduire à abandonner votre sondage ou même à quitter votre site. Vous pouvez automatiser la programmation de votre sondage ou la paramétrer manuellement à l’aide de quelques réglages avancés qui gèrent la fréquence des sondages, à l’instar de survey throttling. En effet, ce paramètre permet d’identifier automatiquement le même client grâce à son numéro de contact et son adresse email, permettant ainsi d’éviter de lui proposer plusieurs fois des sondages.

2.6 Poser des questions complémentaires

Les sondages UX offrent à la fois les aspects quantitatifs et qualitatifs de l’expérience avec le produit. Vous pouvez poser une question fermée comprenant le NPS (Net Promoter Score) afin de connaître les valeurs quantitatives. Par exemple, « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point seriez-vous susceptible de recommander notre produit à un ami ou un collègue ? » est une question NPS standard offrant des retours quantitatifs (uniquement un score ou une évaluation). Si vous souhaitez connaître la raison du choix de ce score, posez des questions complémentaires ou des questions ouvertes telles que « Pour quelle(s) raison(s) avez-vous donné cette évaluation ? ».

3. Les quatre types de questions des sondages UX

Pour réussir un sondage UX axé sur les réponses, vous devez poser des questions pertinentes. Il est conseillé d’éviter l’usage de questions suggestives et de poser des questions qui accompagnent les sondés.

3.1 Questions à choix multiples

Les questions à choix multiples (QCM) sont un type de questions qui regroupe différentes options de réponses définies parmi lesquelles la personne sondée doit faire un choix. La personne interrogée peut être amenée à sélectionner une réponse (question à choix multiples et à réponse unique) ou plusieurs (question à choix et à réponses multiples), chacune des propositions étant définies dans une liste. Dans le cadre de questions à choix multiples et à réponse unique, la meilleure option est d’utiliser des boutons radio. Dans le cadre de questions à choix et à réponses multiples, les cases à cocher ou checkboxes sont idéales.

3.2 Questions d’évaluation par étoiles

Avec ce type de questions, un ensemble d’étoiles est présenté aux personnes sondées pour évaluer leur expérience ou leur retour. Plus le nombre d’étoiles est élevé, plus l’utilisateur approuve la déclaration. La forme d’évaluation de la question n’est pas seulement limitée aux étoiles : les utilisateurs peuvent également ajouter des smileys ou des cœurs dans leur réponse. Par exemple, si un restaurant souhaite recueillir des retours concernant ses plats, ses services et son ambiance, il peut utiliser des questions d’évaluation par étoiles.

3.3 Les questions Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la perception et la fidélité du client envers une entreprise en se basant sur une question simple : « À quel point seriez-vous susceptible de recommander [Organisation/Produit/Service] à un ami ou un collègue ? » Les questions NPS vous aident à déterminer la fidélité de vos clients. Le résultat est compris entre -100 et 100, et mesure la volonté des clients à recommander une entreprise, ses produits ou ses services. Le sondage Net Promoter Score prend la forme d’un questionnaire en deux parties. La première consiste à poser la question NPS, et la seconde à expliquer le choix du score attribué.

3.4 Les questions complémentaires ou ouvertes

Une question complémentaire consiste à interroger la raison du choix d’un score ou d’une évaluation. Toutefois, d’autres questions ouvertes peuvent vous aider à comprendre vos produits du point de vue des clients.

Voici plusieurs questions de sondage UX axées sur le produit que vous pouvez envisager d’ajouter à vos sondages :

• Comment avez-vous découvert notre produit ou notre site Web ?
• À quel point seriez-vous susceptible de recommander notre produit ou notre site Web à un ami ou un collègue ?
• Qu’est-ce qui vous plait le plus concernant votre expérience avec notre produit ou notre site Web ?
• Qu’est-ce qui vous plait le moins concernant votre expérience avec notre produit ou notre site Web ? 
• À quel point notre produit ou notre site est-il facile à utiliser ?
• Comment pourrions-nous améliorer notre produit ou notre site ?

4. Comment créer, partager, gérer et analyser des sondages UX

Afin de créer, partager, gérer et analyser des sondages UX, vous aurez besoin d’un outil de sondage en ligne comprenant différentes fonctionnalités et une automatisation très avancée. Un logiciel de sondage professionnel offre les fonctions suivantes :

• Créateur de sondage : même si chaque logiciel de sondage dispose de modèles de sondage préétablis, vous pouvez facilement personnaliser les formulaires de satisfaction et créer des sondages sans label avec un créateur de sondage intégré. Cela vous permet de personnaliser le type de questions de votre sondage, de créer le sondage, d’insérer votre logo, de changer la couleur de l’arrière-plan, etc. De plus, vous pourrez également créer des sondages dans plusieurs langues. 
• Collecte de retours multicanaux : l’outil de sondage vous permet de partager vos questions sur votre site sous plusieurs formes, soit sous forme de sondage intégré au site, soit sous forme de fenêtres pop-up ou de boutons.
• Notifications et alertes de réponses au sondage : vous pouvez suivre facilement en temps réel les réponses au sondage. Le logiciel de sondage vous permet de configurer des alertes SMS ou par email instantanées pour les avis. Cela vous aide à identifier rapidement les problèmes rencontrés par les clients et à résoudre leurs demandes pour améliorer leur expérience.
• Rapports et analyses de sondages : un outil de sondage idéal offre des modules de rapports et d’analyses supplémentaires pour vos rapports de sondages.
• Intégrations de logiciels tiers : l’outil de sondage vous permet d’intégrer votre système de sondage à d’autres applications tierces et CRM pour automatiser facilement le processus de vos sondages.

5. Les cinq meilleurs outils d’enquêtes pour mener des sondages UX

Le marché de l’expérience client déborde d’outils de sondage complets, mais lequel est le plus adapté à votre entreprise ? Pour répondre à cette question, nous avons listé les cinq meilleurs outils pour mener des sondages UX.

5.1 Zonka Feedback

Zonka Feedback est un outil de sondage complet qui vous permet de créer, de collecter, de gérer et d’analyser les avis concernant un produit ou un site Web. Il regroupe différentes fonctionnalités telles que la création de sondage pour proposer des sondages white label, c’est-à-dire sans label (c’est votre marque qui apparaît sur le formulaire). Zonka Feedback recueille astucieusement les avis sur les produits ou sites de deux façons : à l’aide de sondages intégrés et de widgets (fenêtres pop-up et boutons). Cet outil offre également une boite de réception collaborative des réponses afin de contrôler toutes les réponses en temps réel. De plus, il décompose les données complexes en rapports analytiques ergonomiques (rapports sur les tendances, les analyses approfondies et insights). Enfin, Zonka Feedback est dotée d’une interface de programmation (API) et d’intégrations de logiciels tiers prêtes à l’emploi qui automatisent le déroulement des sondages.

Prix : à partir de 24 $ par mois.
Note (score G2) : 4,7/5
Essai gratuit : 15 jours.

5.2 SurveyMonkey

Avec SurveyMonkey, vous pouvez créer des sondages, des enquêtes, des questionnaires et collecter les retours clients via un chat, un lien, et plus encore. Une version gratuite est disponible : elle propose des modèles de sondage regroupant jusqu’à 10 questions. Une version payante est également disponible, proposant un essai gratuit sans les restrictions mentionnées. SurveyMonkey offre également tout un ensemble de types de questions, mais aussi d’évaluations, d’émoticônes, de QCM et d’échelles de Likert. Les analyses rapides de SurveyMonkey fournissent des informations sous la forme de synthèses et de tableaux.

Prix : la version de base est gratuite et le prix des versions payantes dépend de votre région.
Note (score G2) : 4,4/5
Essai gratuit : 30 jours.

5.3 QuestionPro

QuestionPro est une plateforme de sondages UX proposant plus de 250 modèles d’enquêtes et plus de 30 types de questions pour créer des sondages UX efficaces sur les produits. 95 langues sont disponibles pour vous permettre de collecter des avis aux quatre coins du globe. Les capacités d’analyses et de rapports de QuestionPro vous aident à transformer vos données complexes en informations pratiques. Ce logiciel est réputé pour son système de sécurité des données très avancé grâce à sa conformité au RGPD et à l’ISO. Une version gratuite « essentielle » est disponible regroupant des fonctionnalités restreintes.

Prix : version de base gratuite, versions payantes disponibles à partir de 129 $ par mois.
Note (score G2) : 4,4/5
Essai gratuit : 10 jours.

5.4 Zoho Survey

Zoho Survey est un outil de sondage regroupant des fonctionnalités sans limites comme de nombreux thèmes d’enquêtes, plus de 25 types de questions et plus de 30 langues. Différentes versions sont disponibles, dont la première est gratuite et comprend des fonctionnalités limitées. Les versions payantes de Zoho Survey sont vendues avec des options supplémentaires telles que le white label (votre marque est affichée sur les sondages), les branchements conditionnels et avancés, etc. pour personnaliser vos sondages. Par ailleurs, Zoho Survey offre une plateforme d’analyse astucieuse qui vous permet d’analyser l’opinion des réponses que vous recevez. 

Prix : version de base gratuite, le prix des versions payantes dépend de votre région.
Note (score G2) : 4,4/5
Essai gratuit : 7 jours.

5.5 ProProfs Survey Maker

ProProfs Survey Maker crée facilement de superbes sondages en ligne. Il vous propose des milliers de modèles d’évaluations de produits conviviaux et des options de white label pour personnaliser l’apparence et le ressenti qui se dégage de votre sondage. Vous pouvez partager vos formulaires d’évaluation sur votre site Web et vos réseaux sociaux sous la forme de fenêtres pop-up et de boutons.

Prix : gratuit jusqu’à 10 réponses, l’offre de base démarre à partir de 5 $ par mois pour un maximum de 100 questions par mois.
Note (score G2) : 4,2/5
Essai gratuit : 15 jours.
 

Nous avons seulement effleuré le sujet avec les informations présentées dans ce guide : il y a encore beaucoup à apprendre. Mais en appliquant consciencieusement ces informations, vous serez en mesure de créer d’excellents sondages pour vos utilisateurs afin de comprendre et de résoudre leurs problèmes… et les vôtres.