Verwendung von UX-Umfragen zur Analyse der Produkterfahrung

Inhaltsverzeichnis

1. Was sind UX-Umfragen und wie kann dein Unternehmen von ihnen profitieren?
2. Sechs Strategien für UX-Umfragen
3. Vier Fragetypen einer UX-Umfrage
4. Erstellung, Veröffentlichung, Verwaltung und Analyse von UX-Umfragen
5. Die fünf besten Tools für UX-Umfragen

1. Was sind UX-Umfragen und wie kann dein Unternehmen von ihnen profitieren?

Eine UX-Umfrage ist ein Fragebogen, mit dem du quantitative und qualitative Merkmale der Interaktion deiner Nutzer mit dem Kundenservice oder der Website ermitteln kannst. Die Antworten auf diese Fragen liefern dir ein besseres Bild der SWOTs im Zusammenhang mit deinem Produkt, deiner Dienstleistung oder deiner Website. So kannst du Schwachstellen deines Produkts gezielt bearbeiten und verbessern, um lukrative Geschäftschancen zu nutzen.

Die Erfassung von Kundenfeedback über UX-Umfragen bietet aber noch weitere Vorteile. Zum Beispiel erfährst du, warum Nutzer deine Website besuchen bzw. wonach sie suchen. So siehst du dein Produkt mit den Augen deiner Kunden und kannst deren Produkterlebnis verbessern.

2. Sechs Strategien für UX-Umfragen

Im Folgenden beschreiben wir die sechs besten Strategien für aussagekräftige UX-Umfragen, die spezifische Schwachpunkte abfragen und auf eine Anpassung des Produkts abzielen.

2.1 Formuliere die Ziele deiner Umfrage

Mach dir bereits vor Erstellung der Umfrage klar, welche Ziele du mit ihr verfolgst. Das hilft dir, einige wichtige Dinge im Blick zu behalten, z. B.:

• Den Grund für die Umfrage
• Deine Zielgruppe
• Die Kanäle, über die du die Umfrage an deine Zielgruppe übermitteln willst

Eine klare Vorstellung deiner Zielsetzungen hilft dir, die Umfrage schnell zusammenzustellen und die richtigen Fragen auszuwählen. Ausserdem kannst du so die Fragen genau an deine Zielgruppe anpassen.

2.2 Deine Umfrage sollte nicht deine eigene Meinung widerspiegeln

Bei der Gestaltung deiner UX-Umfrage und der Auswahl der Fragen solltest du darauf achten, dass die Umfrage nicht deine persönliche Meinung widerspiegelt. Vermeide einseitige Fragen und Suggestivfragen oder Framing-Effekte wie «Was gefällt Ihnen am besten an unserem Produkt?». Solche Fragen kannst du nur stellen, wenn du die Nutzererfahrung deiner Kunden kennst. Du kannst dies vermeiden, indem du Umfrage- und Verzweigungslogik nutzt; Näheres dazu erfährst du hier: Umfragelogik und Verzweigung.

2.3 Wähle die Skalen für die Umfrage sorgfältig aus

Eine einseitig formulierte Umfrage führt mangels Alternativen zu ungenauen Bewertungen und unzutreffenden Antworten. Nur mit einer ausgewogenen Bewertungsskala erhältst du aussagekräftige Daten. Du könntest beispielsweise fragen: «Waren Sie mit unserem Service insgesamt zufrieden? Bitte bewerten Sie Ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5.» Wenn du nun «1 = einigermassen zufrieden» und «5 = sehr zufrieden» hinzufügst, ist deine Skala nicht ausgewogen, weil sie auf deiner persönlichen Meinung basiert, dass deine Kunden zufrieden waren. Vielleicht teilen deine Kunden diese Meinung aber nicht und möchten an dieser Stelle deutlich widersprechen. Aus diesem Grund solltest du deine Umfrage neutral und ausgewogen formulieren.

2.4 Deine Umfrage sollte kurz, einfach und schnell zu beantworten sein

Es liegt in der menschlichen Natur, keine Zeit auf lange Inhalte verwenden zu wollen – das gilt auch für Umfragen. Halte deine Umfragen daher kurz und einfach, damit die Kunden sie schnell beantworten können. Überlege dir Berührungspunkte oder Stellen, an denen du die Umfrage evtl. kürzen kannst, und stelle leicht verständliche Fragen, die ohne grossen Aufwand beantwortet werden können. Zum Beispiel kannst du eine UX-Frage in Form eines Pop-ups oder Umfragebuttons auf der Startseite deiner Website platzieren.

2.5 Lege fest, wie oft deine Umfrage angezeigt werden soll

Umfragen auf einer Website lenken die Nutzer bzw. Besucher ab. Wenn du Umfragen mehrfach anzeigen lässt oder mehrere Einladungen verschickst, kannst du deine Nutzer damit verärgern und sie dazu bringen, die Umfrage oder gar die Website zu verlassen. Du kannst die Anzeigehäufigkeit deiner Umfrage automatisch festlegen oder mithilfe einiger erweiterter Einstellungen manuell planen; siehe dazu Survey Throttling. Mit dieser Einstellung werden Kunden über ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse identifiziert, damit die Umfrage demselben Kunden nicht zu oft angezeigt wird.

2.6 Nutze Anschlussfragen

Mithilfe von UX-Umfragen lassen sich sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte der Produkterfahrung ermitteln. Du kannst geschlossene Fragen einschliesslich eines NPS (Net Promoter Score) stellen, um quantitative Bewertungen zu erhalten. Zum Beispiel: «Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?» Eine Standard-NPS-Frage liefert quantitatives Feedback (d. h. nur eine Bewertung). Willst du die Gründe für die Bewertung wissen, dann solltest du Anschlussfragen oder offene Fragen stellen, etwa «Warum haben Sie uns diese Bewertung gegeben?».

3. Vier Fragetypen einer UX-Umfrage

Für den Erfolg einer antwortbasierten UX-Umfrage ist es wichtig, relevante Fragen zu stellen. Dabei solltest du Suggestivfragen vermeiden und geeignete Fragetypen verwenden.

3.1 Multiple-Choice-Fragen

Bei Multiple-Choice-Fragen (MCQ) erhält der Befragte mehrere vorgegebene Antworten zur Auswahl. Der Befragte wählt entweder eine Antwort (Multiple-Choice-Frage mit Einfachauswahl) oder mehrere Antworten (Multiple-Choice-Frage mit Mehrfachauswahl) aus, jedoch stammen alle Antworten von einer Liste mit vorgegebenen Optionen. Wenn du Fragen mit Einfachauswahl verwendest, sind Optionsfelder eine ideale Wahl; bei Fragen mit Mehrfachauswahl empfehlen sich eher Kontrollkästchen.

3.2 Fragen mit Sternebewertung

Bei diesem Fragetyp werden die Befragten gebeten, Sterne zu vergeben, um ihre Erfahrung zu bewerten. Je höher die Anzahl der Sterne, desto mehr stimmt der Befragte mit der Aussage überein. Die Befragten können neben der Auswahl von Sternen auch Smileys oder Herzsymbole in ihre Antwort einbetten. Zum Beispiel kann ein Restaurant eine Frage mit Sternebewertung nutzen, um Kundenmeinungen zum Essen, zum Service und zur Atmosphäre zu erfassen.

3.3 Net-Promoter-Score-Fragen (NPS-Fragen)

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenwahrnehmung und -loyalität gegenüber einem Unternehmen mittels einer einfachen Frage: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen/Produkt/Service] Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?» NPS-Fragen helfen dir dabei, die Loyalität deiner Kunden einzuschätzen. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und 100 und gibt die Bereitschaft der Kunden wieder, ein Unternehmen bzw. seine Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Im Idealfall besteht eine NPS-Umfrage aus zwei Fragen. Mit der ersten Frage wird der Net Promoter Score abgefragt, mit der zweiten die Gründe für die Bewertung.

3.4 Anschlussfragen bzw. offene Fragen

Mit einer Anschlussfrage erfragst du die Gründe für eine bestimmte Bewertung. Aber du kannst auch andere offene Fragen nutzen, um dein Produkt aus der Perspektive der Kunden zu sehen.

Es gibt verschiedene produktbasierte UX-Fragen, die du in eine Umfrage integrieren kannst:

• Wie haben Sie von unserem Produkt bzw. unserer Website erfahren?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Website Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?
• Was gefällt Ihnen am besten an unserem Produkt oder unserer Website?
• Was gefällt Ihnen am wenigsten an unserem Produkt oder unserer Website?
• Wie einfach ist die Nutzung unseres Produkts oder unserer Website?
• Wie können wir unser Produkt oder unsere Website verbessern?

4. Erstellung, Veröffentlichung, Verwaltung und Analyse von UX-Umfragen

Um UX-Umfragen zu erstellen, zu veröffentlichen, zu verwalten und zu analysieren, brauchst du ein umfassendes Online-Umfragetool mit hilfreichen Funktionen und weitgehender Automatisierung. Eine professionelle Umfragesoftware bietet unter anderem folgende Funktionen:

• Fragebogenerstellung – Jede Umfragesoftware beinhaltet fertige Vorlagen für Fragebögen, aber mit einer integrierten Funktion zur Fragebogenerstellung kannst du Fragebögen ganz einfach anpassen und White-Label-Umfragen erstellen. Du kannst zum Beispiel den gewünschten Fragetyp auswählen, den Fragebogen erstellen, dein Logo einfügen, die Hintergrundfarbe ändern etc. Ausserdem kannst du Fragebögen in mehreren Sprachen erstellen.
• Mehrkanal-Datenerfassung – Mit dem Umfragetool kannst du die Umfrage entweder als eingebettete Onlineumfrage oder in Form von Pop-ups oder Schaltflächen in deine Website integrieren.
• Alarm- und Benachrichtigungsfunktion – Mit dieser Funktion erhältst du jederzeit einen Echtzeit-Überblick über eingehende Antworten auf deine Umfrage. Die Umfragesoftware ermöglicht die Einrichtung eines E-Mail- oder SMS-Alarms, sobald jemand die Umfrage beantwortet. So kannst du Kundenprobleme schnell erkennen und bearbeiten, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
• Umfrageberichte und Analysen – Ein ideales Umfragetool bietet zusätzliche Module zur Berichterstattung und Analyse, in denen du Berichte zu deinen Umfragen anzeigen kannst.
• Integration von Drittsoftware – Das Umfragetool ermöglicht die Integration weiterer CRM-Funktionen und Drittanbieter-Apps in dein Umfragesystem, um den Workflow deiner Umfragen auf einfache Weise zu automatisieren.

5. Die fünf besten Tools für UX-Umfragen

Der UX-Markt ist voll von Umfragetools mit grossem Funktionsumfang, aber welches eignet sich am besten für dein Unternehmen? Um diese Frage zu beantworten, haben wir eine Liste der fünf besten Tools für UX-Umfragen zusammengestellt.

5.1 Zonka Feedback

Zonka Feedback ist ein umfangreiches Tool, mit dem du Fragebögen zur Erfassung, Verwaltung und Analyse des Kundenfeedbacks zu deinem Produkt oder deiner Website erstellen kannst. Es beinhaltet zahlreiche Funktionen, unter anderem auch eine Fragebogenerstellung, mit der du White-Label-Umfragen erstellen kannst. Zonka Feedback erfasst Kundenmeinungen zu Produkten und Websites auf zwei Arten: als eingebettete Umfrage und als Widget-Umfrage (mittels Pop-ups und Schaltflächen). Darüber hinaus stellt es ein spezielles Postfach, die «Response Box», zur Verfügung, in dem du und dein Team alle eingehenden Antworten in Echtzeit verfolgen könnt. Das Tool schlüsselt komplexe Daten auf und erstellt aus ihnen benutzerfreundliche Analyseberichte (Trends, Drilldown, Insights-Berichte). Zonka Feedback bietet fertig konfigurierte Programmierschnittstellen sowie Integrationsmöglichkeiten für Drittsoftware, um Umfrageworkflows zu automatisieren.

Preis: ab 24 USD pro Monat
Bewertung (G2 Score): 4.7/5
Kostenlose Demo: 15 Tage

5.2 SurveyMonkey

Mit SurveyMonkey kannst du Umfragen, Abstimmungen und Quiz erstellen und Kundenfeedback via Chat, Weblink und anderen Methoden erfassen. Die kostenlose Version des Tools bietet Gratis-Umfragevorlagen mit bis zu 10 Fragen; in der kostenpflichtigen Version (mit Gratis-Demo) gibt es diese Einschränkungen nicht. Das Tool bietet ausserdem eine grosse Auswahl an Fragetypen, darunter Bewertungsskalen, Emoticons, Multiple-Choice-Fragen und Likert-Skalen. Die Sofortanalyse von SurveyMonkey bereitet Informationen in Form von Frageübersichten und Zusammenfassungen auf.

Preis: kostenloses Basispaket, kostenpflichtige Pakete zu unterschiedlichen Preisen je nach geographischer Region
Bewertung (G2 Score): 4.4/5
Kostenlose Demo: 30 Tage

5.3 QuestionPro

QuestionPro ist eine UX-Umfrageplattform, die mehr als 250 Umfragevorlagen und 30+ Fragetypen bietet, mit denen du effektive UX-Produktumfragen erstellen kannst. Die Vorlagen sind in über 95 Sprachen erhältlich, so dass du Feedback von Nutzern rund um den Globus erfassen kannst. Mithilfe der Analyse- und Berichterstattungsfunktionen von QuestionPro verwandelst du komplexe Daten in nützliche Erkenntnisse. Die Software ist für ihre extrem hohe Datensicherheit bekannt, besitzt eine ISO-Zertifizierung und erfüllt die Vorgaben der DSGVO. Es gibt ein kostenloses «Essentials»-Paket mit eingeschränktem Funktionsumfang.

Preis: Kostenloses «Essentials»-Paket, kostenpflichtige Pakete ab 129 USD pro Monat
Bewertung (G2 Score): 4.4/5
Kostenlose Demo: 10 Tage

5.4 Zoho Survey

Zoho Survey ist eine Umfragetool mit riesigem Funktionsumfang, darunter zahlreiche Umfrage-Designthemen, 25+ Fragetypen und über 30 Sprachen zur Auswahl. Es sind verschiedene Pakete verfügbar, darunter ein kostenloses mit eingeschränkter Funktionalität. Die kostenpflichtigen Versionen bieten zahlreiche Zusatzfunktionen wie White Labeling, Verzweigungslogik etc., mit denen du deine Umfragen ganz individuell gestalten kannst. Zoho Survey bietet darüber hinaus eine intelligente Analyseplattform, die Sentiment-Analysen auf Basis der erhaltenen Antworten ermöglicht.

Preis: kostenloses Basispaket, kostenpflichtige Pakete zu unterschiedlichen Preisen je nach geographischer Region
Bewertung (G2 Score): 4.4/5
Kostenlose Demo: 7 Tage

5.5 ProProfs Survey Maker

Mit ProProfs Survey Maker lassen sich mühelos fantastische Onlineumfragen erstellen. Das Tool bietet Tausende benutzerfreundlicher Vorlagen für Produktumfragen sowie eine White-Label-Funktion für eine individuelle Gestaltung deiner Umfragen. Die Umfragen kannst du in Form von Pop-ups oder Schaltflächen in deine Website oder in Social-Media-Websites integrieren.

Preis: bis zu 10 Antworten kostenlos; Basispaket ab 5 USD pro Monat für 100 Antworten/Monat
Bewertung (G2 Score): 4.2/5
Kostenlose Demo: 15 Tage

 
So weit ein erster Überblick zum Thema UX-Umfragen. Es gibt natürlich noch sehr viel mehr zu entdecken und zu lernen. Aber mit diesem Leitfaden kannst du aussagekräftige Umfragen erstellen, mithilfe derer du die Anliegen deiner Kunden besser verstehen und angehen kannst … und deine eigenen.