Comment stimuler ses ventes grâce à un UX efficace

Sommaire

1. Vendre une bonne expérience
2. Points communs et différences entre la vente et l’UX
3. Pour quelles raisons les commerciaux ont-ils besoin d’un bon UX ?
4. Mise en œuvre des stratégies UX pour améliorer le parcours client
5. Conclusion

1. Vendre une bonne expérience

Il est impossible de communiquer la valeur de votre produit avant d’en avoir connaissance. Les produits n’existent pas en vase clos. Ils existent à condition que des personnes les achètent, une condition qui se réalise car des propositions de valeurs leur sont présentées. L’offre de valeur est communiquée à travers l’expérience d’un produit. Il ne s’agit pas de vendre des produits, il s’agit de vendre des expériences. Par conséquent, si vous souhaitez stimuler vos ventes, assurez-vous d’offrir une bonne expérience.

2. Points communs et différences entre la vente et l’UX

Le dénominateur commun de la vente et de l’UX est le client. Ces deux éléments ont deux objectifs. Premièrement, avoir une discussion ouverte avec les utilisateurs, et deuxièmement, utiliser ce dialogue pour les aider à utiliser ou acheter leur produit. Les deux sont animés par le design et la recherche centrés sur le client. 

Bien qu’ils partagent souvent les mêmes objectifs, les processus de ventes et l’UX sont complètement différents. L’équipe UX aide les utilisateurs à atteindre leurs objectifs. L’équipe commerciale, quant à elle, motive les utilisateurs à atteindre leurs objectifs en utilisant un produit en particulier. 

Toutefois, leurs différences n’impliquent pas nécessairement l’obligation de les séparer. Les équipes commerciales ont besoin de l’UX afin de disposer d’un excellent produit à vendre. Qu’importe la qualité du discours de vente si le produit est de piètre qualité. 

D’un autre côté, quelle que soit la qualité de conception d’un produit, il est rarement sans concurrence. C’est à cet instant que la vente entre en jeu, afin de convaincre les clients qu’il s’agit du produit parfait pour répondre à leurs besoins. La synergie entre l’UX et la vente est primordiale pour offrir la meilleure expérience client, et par conséquent, accroître les ventes. 

3. Pour quelles raisons les commerciaux ont-ils besoin d’un bon UX ?

Pour attirer les clients, il est évidemment nécessaire d’avoir un bon UX. Cependant, votre équipe commerciale doit également posséder un bon UX afin d’être productive. 

C’est un problème fréquent : vous investissez du temps et de l’argent à intégrer un outil de ventes B2B, mais il s’avère finalement contre-intuitif et difficile à utiliser. En théorie, l’outil semble être très utile, mais en réalité, le logiciel s’intègre avec difficulté au sein de votre équipe commerciale et ne correspond pas à ses processus. 

Afin d’exceller dans la vente, vos commerciaux ont besoin d’outils ergonomiques. Le logiciel de vente de votre choix doit être en adéquation avec les utilisateurs et leur approche de vente. Si l’expérience utilisateur n’est pas développée en adéquation avec les processus de vente de votre équipe commerciale, le logiciel sera tout simplement inutile pour votre équipe, quel que soit le nombre d’options à sa disposition. 

Perdre des prospects régulièrement en raison de problèmes techniques peut porter préjudice au moral de l’équipe, et refuser d’investir dans des solutions de ventes B2B plus efficaces peut mettre en lumière le manque de priorités concernant les exigences de l’équipe. 

Voici une liste d’éléments à considérer au sein d’un logiciel de vente pour offrir aux commerciaux la meilleure expérience possible. 

3.1 Automatisation 

Partez en quête d’un logiciel de vente sédentaire (inside sales) qui s’intègre naturellement dans le processus de vente et qui permet aux commerciaux d’automatiser les tâches fastidieuses et à s’occuper du plus important, c’est-à-dire à vendre de la valeur. 

Par exemple, grâce à l’acheminement de prospects en fonction d’une file d’attente et à la hiérarchisation dynamique des priorités, vos commerciaux disposent toujours du meilleur prochain prospect. 

En outre, la mise en place d’une numérotation automatique et progressive, ainsi que l’automatisation des emails et SMS, peut grandement réduire le temps nécessaire pour contacter les clients et aider à assurer un suivi ou à transmettre des remerciements. 

3.2 Fonctionnalité 

Vos outils de ventes B2B ne doivent pas être uniquement esthétiques. Ils doivent être efficaces en conditions de vente réelles. L’aspect fonctionnel est aussi important que la forme, si ce n’est plus. 

Si vous choisissez un outil de vente uniquement pour son visuel, sans tenir compte des fonctionnalités offertes, vous risquez de frustrer vos commerciaux et de nuire à leur productivité. Par conséquent, vous risquez d’impacter vos revenus et vos efforts de rétention client. 

Toutefois, adopter un design simple étudié pour correspondre aux besoins particuliers de vos commerciaux et de vos clients vous permettra d’atteindre l’équilibre parfait entre la forme et la fonction de l’UX. 

Chaque minute passée par vos commerciaux à chercher le bon bouton est une minute qui pourrait être utilisée pour une autre tâche bien plus productive. 

3.3 Intégrations 

Les intégrations logicielles sont un composant essentiel de l’UX design. Elles permettent à un produit d’être élaboré au sein d’une même plateforme plutôt que sur des systèmes différents. Cela réduit le temps de développement et facilite la création de nouvelles fonctions. 

Un outil de vente qui s’intègre naturellement dans votre CRM et d’autres outils professionnels facilite non seulement les activités de vos commerciaux, mais réduit aussi les erreurs, accroît la productivité et améliore l’efficacité globale de votre processus de vente. 

De plus, les outils de vente qui s’intègrent à d’autres outils professionnels offrent à votre activité une vue unifiée des interactions de vos clients. 

Lorsque votre activité dispose de tous les outils nécessaires, vous pouvez recueillir des informations de valeur pour votre entonnoir des ventes. Ces informations peuvent être utilisées pour définir des objectifs plus précis, des priorités et pour œuvrer à l’augmentation de votre retour sur investissement. 

4. Mise en œuvre des stratégies UX pour améliorer le parcours client

La réalisation de ventes ne repose pas uniquement sur les épaules de vos commerciaux. Ainsi, choisir le bon logiciel de vente ne suffit pas. 

Vous devez vous assurer de mettre en œuvre les bonnes pratiques UX à chaque étape du parcours, de la première visite de votre site Web à la prise de rendez-vous lorsque vous êtes prêt à conclure une affaire. 

Voici une liste des bonnes pratiques UX à mettre en œuvre afin d’améliorer l’expérience client et augmenter les ventes. 

4.1 Créer des personas 

Dans les domaines de la vente et du marketing, la création d’un profil de client idéal est un élément essentiel. Il est nécessaire de comprendre les préférences et les besoins de vos clients afin de les cibler avec efficacité. Définir votre client idéal est la première étape de création d’une stratégie UX. 

Chaque profil de persona doit réunir les informations suivantes :

• Informations démographiques, qui comprennent l’âge, le genre, la région, les revenus, l’état civil, etc. 
• Informations psychographiques ; le mode de vie, les centres d’intérêt et les hobbies sont également des informations utiles pour définir le profil du client idéal.
• Informations comportementales, y compris le canal utilisé par le client pour interagir avec vous, la façon dont il utilise votre produit, et ce qui le motive à consommer.
• Problèmes et points de douleurs, tels que les frustrations, les défis et les points de douleurs rencontrés par votre client idéal.
• Besoins et objectifs, qui peuvent définir ce que vos clients cherchent à accomplir en achetant votre produit.

4.2 Créer un appel à l’action explicite

Un appel à l’action (call-to-action, CTA) percutant est un excellent moyen d’améliorer l’UX d’un site Web, en boostant grandement les taux de conversions et de clic. Néanmoins, vous devez vous assurer d’utiliser une couleur au sommet de votre hiérarchie visuelle pour vos invitations (couleur différente du reste des autres boutons présents sur votre site).

De nombreux sites Web emploient la même couleur pour leurs CTA. Si vous souhaitez que votre utilisateur se renseigne ou ajoute un article dans son panier, utilisez une autre couleur pour que ce bouton se distingue des autres. Si vous ne pouvez utiliser une autre couleur, assurez-vous que le bouton se démarque d’une autre façon.

4.3 Faciliter l’accès au chat en ligne et aux numéros de téléphone

Afficher le numéro de téléphone de votre entreprise est une modification simple de l’UX pouvant avoir des effets remarquables sur votre site Web.

Si vous ne disposez pas d’un numéro professionnel, vous pouvez opter pour un chat en ligne. Toutefois, il est recommandé d’offrir les deux possibilités afin de renforcer la confiance des utilisateurs dans l’entreprise.

4.4 L’approche mobile first, mais pas seulement 

De nombreuses entreprises ont adopté l’approche mobile first. C’est un excellent choix étant donné que la majorité des échanges en ligne concernant le commerce en ligne et le SaaS est aujourd’hui mobile.

Cependant, certaines de ces entreprises omettent que la majorité de leurs conversions auront toujours lieu sur des ordinateurs et des tablettes. En effet, la plupart des personnes effectuent des recherches sur leur mobile avant de finaliser leur achat sur ordinateur, là où l’information est plus claire et où l’environnement « semble » plus sécurisé.

En résumé, pensez à l’approche mobile first, mais n’oubliez pas les statistiques de conversion sur ordinateur.

4.5 Penser aux différents navigateurs

Google Chrome n’est pas le seul navigateur des utilisateurs. Bien qu’il soit considéré comme un moteur de recherche par défaut, le public utilise généralement le navigateur proposé avec leur mobile ou leur ordinateur, comme Safari, Firefox ou Opera. Peu de sites Web ont recours aux tests de navigateurs croisés au sein de leur expérience utilisateur. Pourtant, réaliser ce test peut être décisif pour une vente ou un contrat.

Bien souvent, les sociétés basées sur un modèle SaaS ignorent que certains marchés accèdent à leurs sites Web en utilisant des logiciels obsolètes incapables de charger et d’afficher proprement leurs sites sur ces navigateurs.

4.6 Créer du contenu facile à parcourir

À l’heure de rédiger du contenu pour nos pages, nous préférons rédiger des paragraphes, en pensant que l’utilisateur les lira du début à la fin. Or, c’est une erreur. Pour éviter ce cas de figure, privilégiez la création de contenu pouvant être simplement analysé à l’écran.

Dans le domaine du design, il s’agit du « test des 5 secondes » : en cinq secondes, l’utilisateur doit être capable d’avoir une bonne idée du contenu de la page ou du produit.

Par ailleurs, nous vous recommandons l’utilisation de listes à puces pour mettre en lumière les informations les plus importantes afin d’améliorer l’analyse de votre contenu.

4.7 Contacter ses clients

Cette stratégie pourtant simple est rarement appliquée par de nombreuses entreprises. N’hésitez pas à contacter vos consommateurs avant ou après un achat en leur posant des questions et en recueillant leurs témoignages. Vous pouvez également développer un simple questionnaire que l’utilisateur pourra remplir.

Vous seriez surpris par le nombre de clients prêts à partager leur expérience, ce qui pourrait vous aider à traiter leurs problèmes avant qu’ils ne rédigent des avis en ligne. Veillez simplement à ce que l’enquête ait un intérêt pour le consommateur : vous pouvez, par exemple, offrir un code de réduction à utiliser lors d’une prochaine commande ou un bon d’achat Amazon.

4.8 Interprétation systématique des retours des utilisateurs

Un bon UX est essentiel pour bâtir des relations fortes avec vos clients. Parfois, il est plus simple d’axer vos stratégies UX uniquement sur les avis positifs, mais gardez à l’esprit que les utilisateurs mécontents s’expriment plus fortement.

Tenez compte de cet avis, même s’il est négatif, et servez-vous-en pour améliorer vos prochaines stratégies. Les avis sont essentiels pour améliorer le processus de vente. Ils peuvent vous aider à identifier quelle partie de votre processus de vente séduit vos clients et celles qui pourraient être améliorées.

4.9 Informer ses utilisateurs du statut de leur commande

Les clients souhaitent obtenir un maximum d’informations possibles concernant le statut de leur commande, en particulier lors d’un achat important. Ainsi, vous devez les informer à chaque étape des processus liés à leurs commandes. 

Bien entendu, il n’est pas toujours possible d’offrir cette transparence. En effet, lors de commandes importantes, il est parfois nécessaire de demander des informations de vérifications supplémentaires. En revanche, pour les plus petites commandes, l’envoi d’un simple email de mise à jour concernant l’état de la commande suffira.

5. Conclusion

L’UX et la vente partagent des similitudes, mais diffèrent également sur de nombreux aspects. En réalité, les stratégies UX et les stratégies de vente doivent être considérées comme des disciplines indépendantes malgré leur lien.

Pourtant, l’alignement de l’UX et de la vente est nécessaire. C’est au travers de l’UX que vos clients découvriront la valeur de votre produit. En l’absence de stratégie UX solide, vous aurez du mal à convaincre le public de votre valeur, et votre produit rejoindra un marché concurrentiel surchargé d’autres produits.

Un UX de qualité est primordial pour votre équipe commerciale. En leur offrant les outils adaptés pour réaliser des ventes, les commerciaux peuvent se concentrer sur la vente de valeur aux clients. Il en va de même pour vos clients. En les valorisant, vos clients sont plus enclins à réaliser un achat.

Une stratégie UX pertinente stimulera les ventes et le taux de rétention, car elle permettra de convertir les utilisateurs en véritables ambassadeurs de votre marque et seront susceptibles de recommander vos services auprès de leurs amis.