Inhaltsverzeichnis
1. Gute Erfahrungen gut verkaufen
2. Was der Vertrieb und UX gemeinsam haben (und was nicht)
3. Warum Vertriebler:innen gute UX brauchen
4. Wie UX-Strategien zur Verbesserung der Kundenreise realisiert werden
5. Fazit
1. Gute Erfahrungen gut verkaufen
Es ist unmöglich, den Wert eines Produkts glaubhaft zu kommunizieren, wenn man ihn selbst nicht wirklich kennt. Produkte existieren nicht in einem Vakuum. Wenn sie nicht gekauft werden, sind sie quasi nicht existent und gekauft werden sie, weil den Menschen irgendein Wertversprechen präsentiert wird. Dieses Wertversprechen, auch Nutzenversprechen genannt, wird über das Produkterlebnis kommuniziert. Es geht dabei nicht um den Verkauf von Produkten, sondern den Verkauf von Erlebnissen und/oder Erfahrungen. Wenn die Verkaufszahlen gesteigert werden sollen, muss diese Erfahrung also unbedingt passen.
2. Was der Vertrieb und UX gemeinsam haben (und was nicht)
Der gemeinsame Nenner von UX- und Verkaufsprozessen ist der Kunde. Bei beiden wird der Schwerpunkt auf zwei Dinge gelegt: Zum einen müssen die Nutzer:innen offen angesprochen und zum anderen müssen diese – im Zuge dieses Dialogs – bei der Nutzung unterstützt und zum Kauf des Produkts animiert werden. Beides wird durch kundenorientierte Recherche und Design vorangebracht.
Obwohl beide oft die gleichen Ziele verfolgen, sind UX- und Vertriebsprozesse doch grundverschieden. Das UX-Designteam legt den Fokus darauf, die Nutzer:innen beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen. Das Vertriebsteam hingegen möchte die Nutzer:innen inspirieren, durch Verwendung eines bestimmten Produkts ihre Ziele zu erreichen.
Auch wenn es sich hierbei um zwei unterschiedliche Prozesse handelt, bedeutet dies nicht, dass diese komplett getrennt gehalten werden sollten. Vertriebsteams brauchen UX, um ein hervorragendes Produkt zu vermarkten. Ein schlecht gemachtes Produktdesign lässt sich auch schlecht vermarkten – da helfen auch die blumigsten Worte und die beste Überzeugungsarbeit nicht.
Andererseits hat selbst das bestdesignte Produkt fast immer Konkurrenz am Markt. Hier kommt dann der Vertrieb ins Spiel, um die potenzielle Kundschaft vom Produkt und dessen Fähigkeit zu überzeugen, die Lösung für ihre Probleme zu sein. Daher sollten Vertrieb und UX ihre Kräfte stets bündeln, um die beste Nutzererfahrung zu schaffen und – nicht zuletzt – die Verkaufszahlen zu steigern.
3. Warum Vertriebler:innen gute UX brauchen
Gute UX hat eine attraktive Wirkung auf Kunden – das liegt auf der Hand. Die Produktivität deines Vertriebsteams profitiert aber ebenso von gut gemachter UX.
Es ist immer wieder dasselbe: nachdem viel Geld und Zeit in die Integration eines B2B-Salestools geflossen ist, stellt es sich als wenig intuitiv und schwer bedienbar heraus. Auf Papier sah alles gut aus, aber in der Realität harmoniert die Software irgendwie nicht mit dem Vertriebsteam und seinen Prozessen.
Für herausragende Verkaufsergebnisse brauchen deine Vertriebler:innen gut gemachte Vetriebstools. Die Sales-Software deiner Wahl sollte deinen Aussendienstler:innen in Sachen Bedienbarkeit nach Möglichkeit leicht „ins Blut übergehen“ und mit ihren üblichen Abläufen zusammenpassen. Wenn die Benutzererfahrung nicht mit dem Vertriebsteam und dessen Prozessen im Hinterkopf entwickelt wird, kann sie mit noch so viel Schnickschnack aufwarten – sie wird sich sehr wahrscheinlich als unbrauchbar erweisen.
Wenn aufgrund technischer Stolpersteine immer wieder Rückschläge hingenommen werden müssen, kann sich dies negativ auf die Moral des Teams auswirken – ebenso könnte die Ablehnung der Anschaffung einer effizienten B2B-Sales-Lösung dem Team signalisieren, für nicht wirklich wichtig gehalten zu werden.
Hier sind einige Aspekte, auf die bei der Auswahl von Vertriebssoftware mit bestmöglicher Nutzer:innenerfahrung für das Team geachtet werden sollte:
3.1 Automatisierung
Suche dir eine interne Vertriebssoftware, die den normalen Vertriebsprozess begleitet, den Mitarbeiter:innen lästige Aufgaben abnimmt oder erleichtert und dabei das Wichtigste im Fokus behält: den Kund:innen den Mehrwert verkaufen.
Funktionen, wie beispielsweise eine warteschlangenartige Lead-Organisation und dynamische Priorisierung ermöglichen deinen Vertriebler:innen, immer den nächstbesten Lead zur Hand zu haben.
Daneben sind Features wie automatisches Anrufmanagement („Progressive Dialing“) sowie E-Mail- und SMS-Automatisierung eine echte Hilfe, die bei der Kundenkontaktaufnahme, Follow-Up-Kontakten oder einfachen Danksagungen viel Zeit sparen können.
3.2 Funktionalität
Gutes Aussehen alleine reicht nicht – das gilt auch für B2B-Vertriebssoftwaretools. Sie müssen gerade in alltäglichen Einsatzsituationen gut funktionieren – dabei ist die Funktionalität mindestens genauso wichtig wie die Darstellung.
Wenn du bei der Auswahl eines Vertriebstools nur auf die Optik achtest, kann dies ganz schnell zu einem frustrierten und unproduktiven Vertriebsteam führen. Dies wiederum hat direkten Einfluss auf deine Erträge und deine Kundenbindungsbemühungen.
Dennoch ist ein simples, sorgfältig durchdachtes Design, das auf die individuellen Bedürfnisse deines Vertriebsteams und deiner Kunden zugeschnitten ist, der Schlüssel zu einer ausgewogenen Balance zwischen UX-Form und Funktion.
Jede Minute, die deine Vertriebler:innen mit der Suche nach irgendwelchen Schaltflächen verschwenden müssen, könnte auch für deutlich produktivere Arbeitsschritte aufgewendet werden.
3.3 Integration
Softwareintegration stellt einen entscheidenden Teil des UX-Designs dar. Sie erlaubt die Einbindung eines Produkts in eine einzige, integrierte Plattform – eine Aufteilung auf mehrere, getrennte Systeme entfällt somit. Dadurch werden Entwicklungszeiten und der Aufwand für die Erstellung neuer Features reduziert.
Ein Vertriebstool, das sich in dein vorhandenes CRM- (Kundenbeziehungsmanagement-) Tool nahtlos integrieren lässt und auch die Anbindung an andere Businessanwendungen erlaubt, erleichtert nicht nur deinen Vertriebler:innen das Leben, sondern verringert auch die Fehlerquote bei gleichzeitiger Optimierung der Gesamteffizienz deines Vertriebs.
Zudem ermöglicht die nahtlose Integration von Vertriebstools einen einheitlichen Blick auf deine Kundeninteraktionen im Unternehmen.
Wenn dein Unternehmen über alle notwendigen Tools verfügt, kannst du damit einen unschätzbar wertvollen Einblick in deinen Verkaufstrichter bekommen. Diese Informationen lassen sich dann dafür nutzen, präzisere Ziele und Prioritäten zu definieren und somit an der Steigerung deines ROI zu arbeiten.
4. Wie UX-Strategien zur Verbesserung der Kundenreise realisiert werden
Vertragsabschlüsse fallen deinen Vertriebler:innen nicht einfach in den Schoss. Deswegen ist allein die Wahl des richtigen Vertriebstools nicht ausreichend.
Du solltest zusätzlich dafür sorgen, dass jeder Prozessschritt nach den UX-“Best Practises“ läuft – das beginnt mit dem Erlebnis beim Erstbesuch deiner Webseite und endet bei der Terminvereinbarungserfahrung sobald ein Geschäft kurz vor dem Abschluss steht.
Nachfolgend ein paar der besten UX-Praktiken, die du unbedingt beachten solltest, um die Kundenerfahrung zu verbessern und damit den Umsatz zu steigern.
4.1 Erstellung von Benutzerrollen („Personas“)
Im Vertriebs- und Marketingbereich ist es unerlässlich, optimale Kundenprofile zu erstellen. Um Kund:innen effizient und gezielt zu erreichen, ist es notwendig, ihre Vorlieben und Bedürfnisse genau zu verstehen. Das „Idealbild“ eines Kunden zu erstellen ist daher der erste Schritt beim Erarbeiten einer UX-Strategie.
Dabei sollte jedes Benutzerrollen-Profil Folgendes beinhalten:
- Demografische Details – hierzu gehören Alter, Geschlecht, Region, Einkommen, Familienstand usw.
- Psychografische Details – Lebensgewohnheiten, Interessen und Hobbies sind ebenfalls hilfreiche Infos bei der Erstellung eines „Idealkundenprofils“.
- Verhaltensdetails – diese umfassen die genutzten Kanäle in der Kommunikation mit dir, wie sie dein Produkt verwenden und was sie zum Kauf motiviert.
- Schwachstellen und Probleme – dazu zählen Frustrationsfaktoren, Herausforderungen und Dinge, die deine Idealkunden nerven.
- Bedürfnisse und Ziele – diese legen dar, was deine Kunden durch die Verwendung deines Produkts erreichen möchten.
4.2 Klarer Handlungsaufruf
Ein klar gestalteter, primärer Handlungsaufruf ist eine sehr gute Methode, die Benutzererfahrung einer Webseite zu verbessern. Abschlüsse und Klickraten können damit signifikant gesteigert werden. Dabei gilt es allerdings zu beachten, dass die Farbe der primären Handlungsaufforderung sich auffällig an der Spitze der optischen Hierarchie befindet und sich damit von den restlichen Schaltflächen auf deiner Webseite abhebt.
Auf vielen Webseiten wird die Handlungsaufforderung im selben Farbton gehalten wie der Rest. Wenn deine Nutzer:innen dazu bewegt werden sollen, eine Anfrage zu stellen oder etwas in den Warenkorb zu legen, gestalte die entsprechenden Buttons auffällig anders. Falls doch der gleiche Farbton benutzt werden soll oder muss, verwende andere Hervorhebungsmethoden.
4.3 Telefonnummern und Livechat leicht zugänglich machen
Die Telefonnummer deines Unternehmens auf der Webseite leicht auffindbar zu machen ist ein kleiner, aber mitunter sehr effektiver Schritt.
Wenn du keine Firmenrufnummer haben solltest, kann eine Livechat-Funktion eine Alternative sein. Optimal ist jedenfalls, beide Alternativen anzubieten – da damit das Vertrauen der Nutzer:innen in das Unternehmen gestärkt wird.
4.4 „Mobile first“ ist nicht alles
Viele Unternehmen sind Verfechter der „Mobile first“-Strategie und liegen damit auch nicht falsch – immerhin geht mittlerweile der Grossteil des Onlinetraffics von mobilen Geräten aus.
Dabei wird allerdings oft die Tatsache missachtet, dass die Mehrzahl der Abschlüsse immer noch auf Desktops und Tablets getätigt wird. Dies liegt daran, dass häufig zunächst auf einem Mobilgerät gesucht wird, der eigentliche Abschluss dann aber lieber auf einem Desktop-PC erfolgt, da hier die Informationen als leichter verdaulich und „irgendwie sicherer“ empfunden werden.
Fazit hieraus: für „Mobile first“ entwickeln, aber Desktop-Abschlüsse stets im Hinterkopf behalten.
4.5 Verschiedene Browser im Sinn
Nicht alle Nutzer:innen surfen mit Google Chrome. Obwohl ihn manche für den „Standardbrowser“ halten, ist der Durchschnittsuser doch eher mit dem Browser unterwegs, der auf seinem Desktop- oder Mobilgerät vorinstalliert war – dazu gehören Safari, Firefox oder Opera. Bei vielen Webseiten ist ein Cross-Browser-Test gar nicht Bestandteil des Benutzererfahrungstestrepertoires. Dabei hängt von der Durchführung eines solch einfachen Tests einiges ab.
Viele SaaS-Firmen wissen einfach nicht, dass ihre edlen Webseiten auf manchen Märkten mit veralteter Software aufgerufen und dabei womöglich völlig zerschossen dargestellt werden.
4.6 Überschaubaren Content schaffen
Beim Verfassen von Texten für unsere Webseiten schreiben wir gerne absatzweise Text, von dem wir denken, die User:innen werden ihn schon komplett durchlesen. Dies ist aber nicht der Fall. Besser ist es, beim Schreiben darauf zu achten, dass das Textmaterial durch die Leser:innen am Bildschirm einfach erfasst werden kann.
Im Designbereich spricht man vom „Fünf-Sekunden-Test“ – in diesem Zeitraum sollte es sich den Nutzer:innen erschlossen haben, worum es auf der Webseite geht oder um welches Produkt es sich handelt.
Bulletpoint-Aufzählungen sind ein gutes Mittel, um die wichtigsten Teilinformationen in einer leicht zu erfassenden Form darzustellen.
4.7 Der Kundschaft die Hand reichen
Eine eigentlich simple Strategie, die trotzdem von vielen Unternehmen häufig ausser Acht gelassen wird. Deine Kund:innen könnten vor oder nach einem Kauf von dir zu ihren Erfahrungen direkt befragt werden – oder du nutzt eine simple Umfrage, die sie schnell ausfüllen können.
Du wirst überrascht sein, wieviel deine Kund:innen über ihre Erfahrungen preisgeben werden. Dies bietet dir auch Gelegenheit, eventuell vorhandene Anliegen zu klären, bevor diese auf Review-Webseiten öffentlich gemacht werden. Sicherstellen solltest du, dass die Teilnahme an der Befragung auch einen Gegenwert für die Kund:innen darstellt – dieser könnte ein Couponcode für den nächsten Einkauf oder ein Amazon-Gutschein von moderatem Wert sein.
4.8 Nutzer:innen-Feedback immer auswerten
Gute UX ist für den Aufbau starker Kundenbindungen unerlässlich. Manchmal erscheint es verlockend, einfach die gesamten UX-Designstrategien auf Basis positiver Daten aufzubauen – hierbei sollte man aber bedenken, dass die Nutzer:innen negatives Feedback üblicherweise deutlich lauter äussern.
Auch diesem (negativen) Feedback sollte Gehör geschenkt und daraus die richtigen Schlüsse für zukünftige Strategien gezogen werden. Feedback ist absolut entscheidend für die Optimierung des Vertriebsprozesses. Es hilft dir, zu erkennen, welche Bereiche des Vertriebsprozesses auf deine Kund:innen überzeugend wirken und wo noch Raum für Verbesserungen besteht.
4.9 Nutzer:innen über den Bestellstatus auf den Laufendem halten
Kund:innen möchten normalerweise so viele Informationen über den Stand ihrer Bestellung bekommen wie möglich – besonders, wenn es sich um hohe Auftragswerte handelt. Deswegen musst du sie über jeden einzelnen (Zwischen-)Schritt ihrer Bestellung informieren.
Natürlich ist diese Art Transparenz nicht immer und überall realisierbar. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn der Kunde nach einer grossen Bestellung nach weiteren Informationen zur Verifizierung gefragt wird. Bei kleineren Bestellungen ist hingegen ein simples E-Mailupdate zum Bestellstatus ausreichend.
5. Fazit
Bei der UX und im Vertrieb gibt es viele Gemeinsamkeiten, aber auch klare Unterschiede. Tatsächlich sollten die UX- und Vertriebsstrategien als zwei gesonderte aber dennoch verwandte Gebiete gesehen werden.
Deswegen ist eine Verzahnung von UX und Vertrieb notwendig, weil Kund:innen durch die UX erst den Wert deines Produkts erkennen können. Ohne eine solide UX-Strategie wird es dir schwerfallen, Menschen den wahren Wert zu vermitteln, wodurch dein Produkt im Konkurrenzumfeld des Marktes untergehen kann.
Gute UX ist ebenso extrem wichtig für dein Vertriebsteam. Wenn die Vertriebsprofis mit den richtigen Tools für den erfolgreichen Abschluss ausgestattet sind, können sie sich voll darauf konzentrieren, den Kund:innen den eigentlichen Produktwert nahezubringen. Es ist auch für die Kund:innen von entscheidender Wichtigkeit. Wenn sich die Kund:innen wertgeschätzt fühlen, ist ihre Bereitschaft zum Kauf deutlich höher.
Eine gut gemachte UX-Strategie wird die Umsätze UND die Kundenerhaltung verbessern, da sie aus einfachen Nutzer:innen glühende Fans macht, die dein Angebot ihren Freund:innen weiterempfehlen werden.