Bei TestingTime ist die Implementation und das tägliche Leben von UX im Unternehmen ein wichtiges Thema. Ergänzend zu unserer Einführung zur Förderung der UX Kultur in deiner Firma, haben wir zwei Interviews mit UX Experten durchgeführt.

Im folgenden Beitrag findest du das Gespräch mit Thomas Fortmann, UX Researcher bei Zalando. Das zweite Interview zum Thema führten wir mit Thomas Petrig von Creaholics.

Wer bist du? & Wo arbeitest du?

Ich bin Thomas, UX Researcher bei Zalando in Berlin und ich arbeite hier seit Dezember 2015. Also seit etwas mehr als anderthalb Jahren. Ich bin damals direkt aus der Uni hier zu Zalando gekommen und bin seitdem im UX Research Team, beziehungsweise, mittlerweile ist es das Product Design Team. Es hat sich tatsächlich schon einiges verändert seit damals.

Was ist dein Job Titel?

Angefangen habe ich als UX Researcher und jetzt heissen wir offiziell User Researcher.

Was gehört zu deinen häufigsten Aufgaben?

Viel Usability Testing, dann aber auch explorative Interviews, Diary Studies, Ideation Interviews und so ein bisschen ethnographische Forschung.

Was bedeutet UX für dich?

Phu. Was bedeutet das für mich? Das bedeutet für mich User zu überraschen. Wie cool Sachen sein können oder wie gut Sachen funktionieren können. Aber letztendlich bedeutet es für mich ja, dass man etwas macht, bei dem die Leute nicht merken, dass man es macht. So das typische UX Ding: Wenn es gut ist, bemerkt es keiner. Man bemerkt es nur, wenn es ganz schlecht ist. Und das ist glaube ich auch das Ideal, dass man etwas schafft, bei dem Leute einfach nicht drüber nachdenken müssen sondern automatisch wissen was es ist und wie es funktioniert.

Wo wird UX bei euch in der Unternehmung gelebt?

Im Product Design Team, wo dann auch die Visual- und die Interaction Designer mit verankert sind, die sind alle Teil der der Tech-Abteilung von Zalando. Wir sind aber auf verschiedene Büros aufgeteilt. Wir sind also nicht alle zusammen, sondern hauptsächlich wirklich in vielen verschiedenen Abteilungen und Büros und somit auch mittlerweile sehr verbreitet innerhalb des Unternehmens. UX hat nun auch einen Stellenwert innerhalb des Unternehmens. Ich weiss gar nicht mehr wann, ich glaube, es war im Dezember, da gab es nochmals eine Umstrukturierung, wo das Ganze auf eine höhere Ebene gehoben wurde und mehr Aufmerksamkeit bekommen hat vom Management in allen Bereichen. Es ist viel mehr Verständnis innerhalb des Unternehmens entstanden, durch alle Abteilungen hinweg, was es ist und was der Vorteil davon ist wenn man UX berücksichtigt.

Ist UX bei euch in der Strategie erwähnt?

In der Gesamtstrategie von Zalando… ich glaube ja. Also, ich weiss auf jeden Fall, dass in der Fashion Store – also das was tatsächlich der Zalando online Shop ist – sogar ein großer Teil der Strategie ist. Ich kann dir nicht genau sagen, wie es formuliert ist, aber, in etwa, dass wir die komfortabelste und einfachste Experience aller Zeiten erschaffen.

Wie läuft die Vergabe von Projekten ab? Wie frei bist du in der Umsetzung?

Es wird geguckt wer im Team Interesse an einem Projekt hat, respektive wer in diesem Bereich vielleicht schon Erfahrung hat. Aber grundsätzlich ist es eher eine Sache von Kapazität. Wer hat Zeit und wer hat die nötige Erfahrung so ein Projekt umzusetzen. Danach sind wir aber sehr frei. Also, wenn wir ein Projekt bekommen haben, können wir uns da im Prinzip je nach Timeline frei ausleben und wirklich das machen, was wir uns vorstellen. Es muss natürlich dann auch immer abgesprochen werden, letztendlich, aber grundsätzlich ist da eine grosse Freiheit da. Vor allem wenn es Teams sind, die schon mit UX gearbeitet haben, die ein Verständnis dafür haben, dann ist da auch viel Vertrauen da.

Bist du zufrieden mit dem Stellenwert von UX in deiner Unternehmung?

Ja, doch. Ich kann es halt nicht so wirklich mit anderen grösseren Unternehmen vergleichen, da es halt der erste Job ist. Aber ich habe schon das Gefühl, dass wir hoch angesehen sind. Vor allem auch das Fach. Das merkt man alleine daran, wie viele Anfragen für Projektbegleitungen im Moment reinkommen. Dass immer mehr Teams die vorher überhaupt nichts mit uns zu tun hatten danach fragen, ob sie nicht etwas Hilfe bekommen könnten. Sowohl für Research, zum Testen, aber auch im Design. Also es verbreitet sich immer mehr und die Kollegen sind auch eigentlich immer sehr dankbar.

Wie könnte UX bei euch noch mehr gelebt werden?

Intern! Also zum Beispiel bei den ganzen internen Prozessen. Da wird viel ausprobiert und da wird auch viel Gutes gemacht, aber meistens ist es so, dass erst wenn es nicht funktioniert, vielleicht mal UX ins Spiel kommt. So mehr als Notrettung. Ich glaube, da gibt es viel, wo UX von Anfang an eingebracht werden kann. Und gleichzeitig könnte man auch noch mehr in Richtung Service Design gehen. Nicht nur die Sachen die digital auf dem Bildschirm passieren, sondern auch alles was davor und danach passiert. All die Prozesse die Kunden durchlaufen, auch was zum Beispiel Retouren angeht. Das könnte man alles nochmals wirklich nutzerzentrierter aufbauen und entwickeln. Da sehe ich jeweils das grösste Potential für UX drin.

ux messbar machen

E-Book: UX messbar machen und die UX-Kultur im Unternehmen stärken

Eine bessere UX führt  zu zufriedeneren Mitarbeitern, zu geringerem Support-Aufkommen und letztendlich zu mehr Umsatz. Die Herausforderungen ist es, dies auch Kollegen und insbesondere den Chefs bzw. Geschäftsführern klar zu machen.

Dieser Leitfaden zeigt Dir auf, wie Du die UX messen kannst und so die Bedeutung von UX in Deinem Unternehmen stärkst und verankerst.