Whoop, whoop! UX Design verbessert die Welt! High Five und ein großes Lob für uns alle, die wir in der UX Branche arbeiten und mit viel Energie täglich nutzerfreundliche Produkte in die Welt bringen.
High Five für alle UX und Usability Professionals
In diesem Artikel soll es jedoch nicht darum gehen, warum UX Design wichtig ist. Es gibt zahlreiche andere Berichte und Artikel, die dies begründen und belegen. Und wir alle, die in der UX Branche unseren Alltag verbringen, wissen dies sowieso schon.
Nein, hier geht es um den nächsten Schritt, quasi um die Weltherrschaft – oder anders gesagt darum, die Wichtigkeit von UX so bekannt zu machen, dass es zum Teil der Unternehmenskultur wird.
Ein UX Designer, viele Unternehmensgrößen
Wenn du bereits in mehreren Unternehmen als UX’ler gearbeitet hast, kennst du bestimmt auch die Unterschiede. Vielleicht hattest du das Glück, bereits in einem Unternehmen mit ausgeprägter UX Kultur zu arbeiten und weißt, wie wertvoll eine breite Akzeptanz, ein holistisches Verständnis, oder sogar die aktive Umsetzung einer UX Strategie im gesamten Unternehmen ist. Oder aber, du befindest dich in der Situation, dass dich zwar alle spannend und innovativ finden, jedoch noch nicht ganz verstehen, was du tust und, noch wichtiger, wieso du tatsächlich auch Budget dafür brauchst.
In der Fachsprache misst man die Unterschiede in der UX Kultur mit dem UX Maturity Model bzw. dem UX Reifegrad einer Firma. Am besten du liest zunächst einmal diesen Artikel und stufst dich und dein Unternehmen selbst ein. Das gibt dir eine gute Übersicht, wo ihr heute steht und welche Möglichkeiten es noch gibt.
Was meine ich mit Unternehmenskultur?
Bevor wir überhaupt beurteilen können, ob dein Unternehmen eine UX Kultur hat oder nicht, möchte ich kurz erläutern, was Unternehmenskultur (oder auch Organisations- oder Betriebskultur) eigentlich bedeutet. Hierzu gibt es zahlreiche Theorien und Studien von sehr schlauen Menschen aus Psychologie und Wirtschaft. In dem Punkt, dass die Unternehmenskultur aus der Anthropologie, genauer gesagt aus der Kulturanthropologie kommt, sind sich alle einig.
Hierbei wird untersucht und aufgezeichnet, wie sich Menschen innerhalb ihrer Kultur bewegen und verhalten. Kultur bezieht sich in unserem Kontext nun auf die Kultur, die innerhalb des Unternehmens herrscht. Jede Handlung und Beziehung in einem Unternehmen kann grundsätzlich auf die Kultur zurückgeführt werden. Dazu gehört etwa, wie die Mitarbeiter Entscheidungen treffen, Prioritäten setzen oder die Beziehung zu anderen Kollegen pflegen. Aber auch, wie der Führungsstil intern gelebt wird und die Kommunikation nach außen ist.
Eine definierte Kultur als Wegweiser
Je klarer die Kultur definiert ist, desto einfacher ist es für die Mitglieder der Kultur, sich darin zu bewegen und damit zu identifizieren. Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist natürlich, dass die Kultur auch den Wertvorstellungen der Mitglieder entspricht.
In einem Unternehmen, in dem die Unternehmensstrategie relativ schnell beschlossen und ein kompletter Kurswechsel hinter verschlossener Tür durchgesetzt wird, zeigt sich die Unternehmenskultur träge und auch recht störrisch. Hierzu gibt es das bekannte Zitat des Ökonomen Peter Drucker:
Wer also eine UX Kultur pflegen möchte, kann nicht einfach die Strategie wechseln, sondern muss aktiv die verschiedenen Aspekte der Kultur verändern.
Wenn man versucht, User Experience Designer, Interaction Designer, Information Architects und User Researcher in ein staubtrockenes und streng hierarchisches Umfeld zu setzen, werden jegliche Bemühungen, eine Design-Kultur zu leben, im Keim erstickt.
Nein danke. Wie die Unternehmenskultur für UX Designer NICHT sein sollte
Ich hatte das kurze Vergnügen, meine Künste in einem Schweizer Finanzinstitut als Teil eines sogenannten Innovationsteams unter Beweis stellen zur dürfen. Das Ziel der Abteilung war es (oder ist es immer noch), neue und innovative Wege dafür zu finden, wie sich das Institut nach außen hin moderner und konkurrenzfähiger verkaufen kann.
Der Dinosaurier und das alte Regelbuch
Ich durfte miterleben, wie viel Energie und Aufwand in die aktive Kampagne und Kommunikation fließen muss, um sich intern bemerkbar zu machen. Und wie viel rebellische Energie und auch Mut erforderlich sind, traditionelle Werte und Vorschriften zu ignorieren, um überhaupt die vorgesehene Arbeit eines UX Designers korrekt ausüben zu können.
So gab es zum Beispiel klare Regeln dafür, welche technischen Geräte und Webites benutzt werden dürfen. Und dies war eher als ausdrückliches Verbot für alles andere gemeint. Um eine Website freigeschaltet zu bekommen, muss man dort einen Antrag stellen, der dann intern gerne einmal über mehrere Tage bearbeitet wird und zuerst von ein paar Autoritäten freigegeben werden muss, bis man dann vielleicht ein OK erhält. Zudem müssen Sicherheitstrainings und Tests absolviert sowie Missbrauchserklärungen unterzeichnet werden, bei denen die Unterschriften der halben Familie erforderlich sind. So kommt man sich ziemlich schnell als kleiner Ganove vor, obwohl man sich doch eigentlich nur ein Tool für einen anstehenden Benutzertest anschauen wollte.
Schlupflöcher und Politik als Grundsteine
Die Konsequenz dieser Politik in der besagten Abteilung war dann die Nutzung halbprivater Apple Laptops, die mit mobilen Hotspots agierten und auf denen die Design-Software installiert war, die eigentlich das ganze Team gerne nutzen wollte.
Oder aber es wurden Personen angestellt, die als alte Hasen sämtliche Hierarchien und wichtigen Schlüsselpersonen kannten und permanent versuchten, möglichen Gegenwind abzuschirmen oder Schlupflöcher zu finden. Hier gab es also null Platz für Innovation und Kreativität und auch kein wirkliches Interesse an der eigentlichen Tätigkeit. Es ging nur darum, dass etwas politisch sinnvoll schien.
Dies ist natürlich ein sehr extremes Beispiel aus einem sehr traditionellen Umfeld. Und ich hoffe, dass du nicht in einer Unternehmenskultur lebst, in der du als UX Designer bereits herausstichst, weil du weder Krawatte noch einen hübschen Anzug trägst. Denn: No Dresscode rocks. Aber genau dieses Beispiel zeigt, wie schwierig es sein kann, seinen Beruf auszuführen, wenn die Kultur des Unternehmens das genaue Gegenteil verkörpert.
Auf der anderen Seite gilt jedoch: Gute User Experience ist heute selbstverständlich
Von Unternehmen wird heute erwartet, dass sie neben guten Produkten und Dienstleistungen auch ein Erlebnis bieten. Ein Erlebnis, das von A-Z durchdacht ist, also auch in der Buchhaltung und im Kundensupport seinen Platz hat, und dabei selbstverständlich immer den Nutzer in den Mittelpunkt stellt.
Doch genau bei der holistischen Integration ist bei vielen Unternehmen Ende aus, Micky Maus. So ist es zwar mittlerweile nicht mehr ganz so utopisch, dass sich Personen in einer Produktabteilung „nur“ mit User Research und Interaktionskonzepten beschäftigten, es wird aber erwartet, dass diese Personen dann auch in ihrer Design-Ecke bleiben. Wo nach außen hin wie wahnsinnig hingehört und kommuniziert wird, herrschen intern eiserne Hierarchien und unantastbare Prozesse und Systeme.
Experience im Herzen – Wie wir UX Designer uns die Kultur wünschen
Am Wichtigsten wäre es, dass genau dieses nutzerzentrierte Verständnis in der Geschäftsleitung, im Verwaltungsrat oder weiß der Kuckuck, wer im konkreten Fall das Sagen hat, verankert ist. Und dass dies als Konsequenz in jedem Bereich des Unternehmens gelebt wird, und zwar nicht, weil eine Strategie dies so vorgibt, sondern weil es selbstverständlich durch die Kultur und das alltäglich Gelebte vermittelt wird.
Nun kommen wir zu unserer Wunschkultur und damit hoffentlich zu einem realistischen und baldigen Ziel von holistischem User Experience Design. Cynthia Thomas, Expertin für UX Kultur beschreibt in ihrem Artikel „The Importance of Designing an Experience Culture“ drei äußerst wichtige Bereiche:
1. Kommunikation & Feedback
Dies betrifft jegliche Kommunikation und insbesondere das Human Centered Design (HCD) Erlebnis der Mitarbeiter im Unternehmen. Und damit sowohl die Kommunikation im Mitarbeiter-Newsletter, die beim Smalltalk am Kaffeeautomaten und jene bei der Quartals-Präsentation. Im Speziellen geht es jedoch um die Feedbackrunden, in deren Rahmen Projekte oder Mitarbeiter gelobt bzw. kritisiert und Ziele festgelegt werden. Mit gut formulierten Zielen kann man in Richtung einer gewünschte Kultur arbeiten und Gewohnheiten oder Prozesse, die nicht mehr in die gewünschte Kultur passen, ausrangieren.
Einseitig: Eine einseitige Kommunikation ist hierbei hierarchisch aufgebaut. Mitarbeitergespräche werden geführt, weil dies im Quartalsplan so verankert ist und dienen der Einstufung des Mitarbeiters. Die Arbeitnehmer werden hierbei mit Noten oder Prozentsätzen bewertet und dürfen ihrerseits im besten Fall mit einem Satz das allgemeine Wohlbefinden kommentieren. Ganz besonders, wenn ein Feedbackgespräch noch mit potentiellen Lohn- oder Bonus-Gesprächen verbunden ist, wird das Feedback sehr ausgewählt und nicht offen kommuniziert. Der Fokus liegt hier oft bei den Schwächen und darauf, wie diese eliminiert werden können. Ziele sind oft auf die Person selbst zugeschnitten und werden vom Vorgesetzten festgelegt.
Zweiseitig: Bei der zweiseitigen Kommunikation sind die Hierarchien flacher. Mitarbeitergespräche finden regelmäßig statt und dienen dazu, sowohl dem Vorgesetzten als auch dem Mitarbeiter Feedback zu geben. Zudem werden Herausforderungen im Team und in Projekten besprochen und es wird gemeinsam nach Lösungen gesucht. Stärken werden bewusst hervorgehoben und darauf aufbauend wird gemeinsam nach Wachstumspotential gesucht. Dabei spielt eine wichtige Rolle, wohin sich der Mitarbeiter entwickeln möchte. Daher werden die Ziele häufig von den Mitarbeitern selbst gesetzt.
Auch abseits vom Schreibtisch kann UX Kultur gelebt werden. Der HR-Report 2015/2016 wurde mit dem Fokus Unternehmenskultur erhoben und hat ein sehr passendes Zitat hervorgebracht: „Die Bedeutung der kurzen Gespräche in Kaffeeecken kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.“ Eine tolle Pausen-Lounge oder ein entspannter Ort, an dem sich das Team ungezwungen unterhalten kann, fördert die Kommunikation und bietet Raum zum Ideenaustausch, spontan und ganz ohne Meeting.
2. Entscheidungen & Initiative
Entscheidungen können entweder diktiert oder gemeinsam erarbeitet werden. Dies unterdrückt oder fördert den Initiativgeist aller Mitarbeiter. Hierbei geht es darum, den Mitarbeitern einen gewissen Spielraum und somit die nötige Freiheit für Kreativität und Offenheit zu lassen. Wie bei einem potentiellen User eines Produktes, ist der Mitarbeiter in seinem Bereich der Experte. Die Mitarbeiter kennen die täglichen Probleme und Tricks. Dieses Potential muss unbedingt genutzt und sogar aktiv gefördert werden. Andrew Filev, Gründer von Wrike und Projektmanagement-Experte, beschreibt die beiden Ansätze wie folgt:
Top-down: Der Top-down-Führungsstil lässt wenig Freiheit und ist inflexibel, was die Mitsprache angeht. Entscheidungen werden zentral und gesamtheitlich gesteuert. Prozesse und Vorgänge sind klar vorgegeben und nicht beeinflussbar. Mitarbeiter haben das Gefühl, nur kleine und austauschbare Zahnrädchen mit nur wenig Einfluss auf das Endresultat zu sein. Dementsprechend ist auch die moralische Verbundenheit zum Unternehmen kleiner.
Bottom-up: Der Bottom-up-Führungsstil ist im Alltag wenig spürbar. Man arbeitet äußerst flexibel und (Achtung Modeword!) agil. Damit ist gemeint, dass Ideen, Experimente und Projekte schnell ausprobiert und getestet werden können, dürfen und sogar sollen. Dabei sind wenige bis keine Genehmigungsprozesse erforderlich. Ideen und Prozesse werden auf Team- und Mitarbeiter-Level festgelegt. Die Motivation ist hoch, und bei allen herrscht ein Gefühl von direkter Beteiligung und Impact.
Mitarbeiter in einem top-down geführten Unternehmen denken über das „Was” nach: „Was muss ich tun?” In einem bottom-up geführten Unternehmen denken Mitarbeiter über das „Wieso” nach: „Wieso möchte ich etwas umsetzen?” Dies sind zwei grundsätzlich verschiedene Arbeitsweisen.
3. Fehlerstrategie
Wie mit Fehlern umgegangen werden soll, wird von Pädagogen, Qualitätsmanagern und Innovatoren erforscht. Der Umgang mit Fehlern wird stark von der Kultur geprägt, in der man sich befindet. Die Angst vor Fehlern hemmt die Kreativität und mindert die Bereitschaft zu Risiko und Mitsprache. Dies ist auch auf Lernbereiche wie Unternehmen übertragbar.
Null-Fehler-Toleranz: Speziell im Qualitätsmanagement wird eine Null-Fehler-Kultur gelebt. Fehler sollten möglichst vermieden werden, denn sie beeinflussen die Menge an Ausschuss, Nachbearbeitungszeit und eventuellem Support bei Reklamationen. Dies macht für eine Produktion von Medizingeräten natürlich Sinn. Jedoch werden sehr viele Unternehmen, die sehr „harmlose” Produkte herstellen, ebenfalls geführt, als ob jeder noch so kleine Fehler jemanden das Leben kosten könnte. Dies führt dazu, dass Innovationen sehr kopflastig gehandhabt werden und jede Änderung und Idee zu Tode diskutiert wird.
Fehlerfreundlichkeit: Das Gegenteil kommt aus der Lehre der Innovationstheorie. Fehler werden hier als Opportunitäten angesehen und sind deshalb sogar erwünscht. Da Entwicklungsprozesse Fehler hervorrufen müssen, sind fehlerfreie Prozesse nicht gut genug. Wo Fehler Chancen sind, wird offen über diese gesprochen und von den Fehlern anderer gelernt. Die Wiederholung von Fehlern sinkt damit sogar.
Und was hat dies alles nun mit dir zu tun?
Wir sind uns einig, dass UX Design nicht nur auf eine Schnittstelle, nämlich die mit dem Endkunden, begrenzt werden sollte, sondern intern in möglichst vielen Facetten gelebt werden muss. Dabei hättest du als UX Designer einen komplett neuen Stand im Unternehmen. Und wärst mit deiner Expertise nicht nur relevant für die Umsetzung, sondern auch für die Strategie. Wie du siehst, würde dies nicht nur die Kultur in deinem Büro verbessern, sondern auch deine Position im Unternehmen.
Nun wird es aber nicht so sein, dass von heute auf morgen alle nach dir schreien. Und genau das ist der Moment für dich, aktiv zu werden. Was kannst du nun konkret tun, um dieses Ziel zu erreichen? Im Blogartikel von Infragistics zum Thema „How to Build UX Culture in the Company“ hat Stefan Ivanov eine Anleitung dazu geschrieben, wie du als UX Designer aktiv werden kannst. Ich habe dir die darin genannten Schritte einmal für dich zusammengefasst:
Sprich darüber! Und zwar so viel wie möglich.
Vom Smalltalk bis zu Kurzintros: Versuche, auf Mitarbeiter- und Abteilungsebene Schnittstellen zu finden, an denen konkret eine nutzerzentrierte UX Design-Kultur gelebt werden kann. Sprich mit diesen Personen darüber, was UX Design bedeutet. Erzähl ihnen, wie es auch bei ihnen angewendet werden kann und wie sie davon profitieren können. Zeige auf, wie es das Klima, die Kultur und den Alltag benutzerfreundlicher und effizienter macht. Falls es konkreter wird, lass dir zum Beispiel von einem Prozess erzählen, der frustrierend ist und hör dir die Verbesserungsvorschläge der betreffenden Personen an. Versuche, dich dabei dem Zielpublikum anzupassen. Sprichst du mit Personen in Managementpositionen, dann mach dir Gedanken über KPIs. Zeige ihnen auf, wie sie mit UX Kosten und Zeit sparen können. Wenn du mit der HR-Abteilung sprichst, erwähne, wie gutes UX Design bessere Kandidaten anziehen und für das Unternehmen gewinnen kann. Sei nicht scheu. Wenn du den Mitarbeitern und Managern authentisch vermitteln kannst, dass du Lösungen für ihre Probleme erarbeiten kannst, wird dir so gut wie jeder zuhören.
Zum Bühnenstar werden: Halte Präsentationen. Wenn möglich dort, wo auch die Strategie besprochen wird. Gibt es zum Beispiel Quartals-Präsentationen? Frag an, ob du über die Welt als UX Designer in deinem Unternehmen berichten darfst. Mach dich und UX berühmt.
Biete an, Kurse zu geben: Lass dich von Abteilungen einladen und führe konkrete Workshops durch, die den Teilnehmern ein besseres Verständnis für das UX Potential in ihrem Umfeld ermöglicht. Platziere dich als Experte und zeige aber auch auf, wie UX auch ohne dich selbst gelebt werden kann. Wenn zum Beispiel die HR-Abteilung ihre neuen Intranet-Projekte bekannt gibt und du das drohende Informations-Chaos erkennst, biete Informationsarchitektur-Kurse an, in denen du den betroffenen Mitarbeitern Methoden wie Card Sorting beibringen kannst.
Mache deine Erfolge sichtbar.
Gib konkrete Beispiele, wo deine Arbeit zum Erfolg geführt hat. Drücke dich dabei in einer „fremden Sprache” aus, und zwar in der Sprache des Managements. Sprich von konkreten Einsparungen. Zeige auf, wie viel Ressourcen gespart werden konnten. Dinge, die nicht messbar sind, werden auf Strategieebene nie ernst genommen werden. Sorge dafür, dass UX Design ein konkreter Teil davon wird.
Yoga, Kaffee & Chill!
Habe etwas Geduld. Unabhängig von der Größe des Unternehmens braucht Kultur viel Zeit. Gib nicht auf, wenn deine ersten Versuche nicht ganz ernst genommen werden oder du sogar abblitzt. Gib dir zwischendurch selbst einen lobenden Klaps auf die Schulter – denn du und alle anderen UX Designer wissen, wie toll und wertvoll deine Arbeit ist. Gib nicht auf, und ich verspreche dir, dass uns bald auch von anderen Abteilungen auf die Schulter geklopft wird.
Für etwas zusätzliche Inspiration, lest unser Interview mit Thomas Petrig von Swisscom, und Thomas Fortmann von Zalando in welchem sie aus dem Nähkästchen plaudern, wie UX in Ihren Firmen gelebt wird.
