Inhaltsverzeichnis
1. Helfe eine Mitarbeiter, die Kunden zu verstehen
2. Steigere die Arbeitsmoral deiner Mitarbeiter
3. Priorisiere Änderungen in deinem Unternehmen
4. Stelle fest, was funktioniert, indem du die Änderungen verfolgst
5. Stelle sicher, dass die Kundenzufriedenheit anhält
6. Finde heraus, wie du verlorene Kunden zurückgewinnen kannst
7. Schaffe Markenfürsprecher und Geschäftspartner
8. Verbessere deinen allgemeinen Ruf
9. Erstelle neue Verkaufschancen
10. Fazit
1. Helfe deinen Mitarbeitern, die Kunden zu verstehen
Die einzige Art und Weise in der deine Mitarbeiter wissen können, wie sie deine Kunden besser bedienen sollen, besteht darin, herauszufinden, was letztere über die Gesamtheit deiner Dienstleistungen und Produkte denken. Dies geschieht durch das Einsammeln von Kundenfeedback. Stelle diese Bewertungen mithilfe einer Kundenumfrage zusammen, oder frage sie persönlich nach ihrer Meinung über bestimmte Aspekte deiner Dienstleistungen. Dein Ziel ist es, die kritischsten Fragen zu deinem Unternehmen zu stellen, um echte Einblicke von deinen Kunden zu erhalten. Eine Customer Experience Management Software (zu Deutsch: Kundenerfahrungsmanagement-Software) erlaubt dir, alle diese Aufgaben zu überwachen und Einblicke in die Verbesserungsmöglichkeiten erhalten, um deine Kunden besser bedienen zu können.
Kundenfeedback ist eine hervorragende Methode damit deine Mitarbeiter herausfinden, wie sie kundenorientierte Lösungen und Dienstleistungen am besten anbieten können. Deine Mitarbeiter sollten wissen, wie wichtig Kundenfeedback für die Darbietung besserer Dienstleistungen ist.
2. Steigere die Arbeitsmoral deiner Mitarbeiter
Wenn deine Teams sich der allgemeinen Stimmung in Bezug auf deine Produkte und Dienstleistungen bewusst sind, ist die Richtung, in der sie ihre Tätigkeit ausführen sollen, viel klarer – und sie haben dabei auch Spass. Ein bekanntes Beispiel hierfür ist Zappos. Dessen Mitarbeiter haben Spass daran, zu lesen, was online über sie gesagt wird. Und genau wie die Mitarbeiter bei Zappos sollten deine eigenen Mitarbeiter durch Kundenfeedback, sowie auch durch die Rückmeldungen von anderen Interessenvertretern, das Gefühl haben, an der Erfolgsgeschichte des Unternehmens teilzunehmen.
Das Hervorheben positiver Kundenbewertungen in sozialen Medien wie Instagram ist eine hervorragende Methode, deine Mitarbeiter zu motivieren und ihre Leistung aufrechtzuerhalten. Sammle sie als sozialen Beweis dafür, dass deine Mitarbeiter eine fantastische Arbeit machen. Das Erkennen der herausragenden Tätigkeit deiner Mitarbeiter ist ein wunderbarer Anreiz, diese Art von Output von ihnen zu fördern. Dadurch empfinden sie auch dass sie dazugehören, und es vermittelt ihnen zur gleichen Zeit ein Gefühl von Zielstrebigkeit und Freude.
3. Priorisiere Änderungen in deinem Unternehmen
Wenn du anhand des Feedbacks deiner Kunden weisst, was sie über dein Unternehmen denken, kannst du die Änderungen vornehmen, die in bestimmten Bereichen deines Unternehmens notwendig sind, sodass du die Gesamtheit deiner Dienste verbessern kannst.
Gelegentlich können aber auch negative Kommentare auftreten. Mit einem solchen Feedback kann dein Unternehmen jedoch besser voranschreiten als mit sozialem Lob. Aber dies zu akzeptieren ist nicht immer einfach. Dies liegt daran, dass du wahrscheinlich zu sehr an bestimmten bestehenden Aspekten deines Unternehmens, die ermöglichen, dass es funktioniert, gebunden bist. Dadurch ist es unmöglich, einige der Faktoren zu erkennen, die deine Marke vom Wachstum abhalten.
Deshalb ist die unvoreingenommene Sichtweise des Benutzerfeedbacks von entscheidender Bedeutung für deinen Betrieb. Die spezifischen Gedanken und Kommentare über was funktioniert und was nicht, ermöglichen es dir, dein Unternehmen aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Und dass du es aus der Optik der Menschen siehst, die für dein Unternehmen am wichtigsten sind, d. h. deine Kunden, ist fundamental. Daher erlaubt dir das Feedback deiner Benutzer deine persönlichen Gefühle beiseitezulegen und dich auf solche Aspekte deines Unternehmens zu konzentrieren, die du priorisieren solltest und um die du dich zuerst kümmern musst.
Beim Vornehmen von Änderungen, solltest du sicherstellen, dass Fail-Safe-Massnahmen eingerichtet sind, damit du zu den ursprünglichen Einstellungen zurückkehren kannst, wenn während der Änderung etwas Unerwartetes passiert. Wenn du bspw. Änderungen an deiner WordPress-Site basierend auf Benutzerfeedback vornimmst, solltest du ein WordPress-Reset-Plugin nutzen, um die Site evtl. wieder in ihren ursprünglichen Zustand zu versetzen.
4. Stelle fest, was funktioniert, in dem du die Änderungen verfolgst
Sobald du die Änderungen umgesetzt hast, kannst du die Leistung deines Unternehmens verfolgen und sehen, wie sich die Umgestaltungen positiv oder negativ auf das Geschäft ausgewirkt haben.
Das Ziel ist immer, positive Ergebnisse aus den vorgenommenen Änderungen zu erzielen. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, festzustellen wie deine Kunden auf die Änderungen reagieren.
Du kannst auch jederzeit eine andere Benutzerfeedback-Kampagne durchführen, um sofort Erkenntnisse zu generieren. Es ist jedoch besser, wenn du zuerst erlaubst, dass die Änderungen wirksam werden. Überwache die Leistung deines Unternehmens und beobachte wie die sich die Tweaks auf Datenverkehr, Conversionrates, Transaktionsanzahl und weiteres ausgewirkt haben.
Lass uns annehmen, dass du bald ein brandneues SaaS-Produkt auf den Markt bringen willst. Wenn nicht, können sie dir mithilfe deines gewähltes Feedback-Tools ihr Feedback zukommen lassen, sodass du an den Knoten arbeiten kannst, bevor du das Produkt für die Öffentlichkeit freigibst. Die meisten Feedback-Tools haben auch ein Änderungsprotokoll mit Referenzen zu den Änderungen, die während der Produktentwicklung vorgenommen wurden. Obwohl Datenanalysen genau genommen eigentlich kein Benutzerfeedback sind, dienen sie als Echtzeitdaten, die wertvolle Einblicke in dein Unternehmen liefern.
5. Stelle sicher, dass die Kundenzufriedenheit anhält
Abgesehen von den Daten, die vom Umsatz bereitgestellt werden, solltest du eine weitere Nutzerfeedback-Kampagne durchführen, um zu überprüfen, ob die Änderungen, die du im Unternehmen vorgenommenen hast, die Meinung der Menschen über deiner Marke verbessert haben. Zum Beispiel, wenn du Änderungen am Layout deiner Website vorgenommen hast, etwa das Hinzufügen von In-App-Videoanzeigen, oder deinen Versandanbieter gewechselt hast, frage die Nutzer, was sie über die Änderung denken. Wenn die Bewertungen überwiegend positiv sind, beweist dies, dass deine Kunden die Anpassungen schätzen und möglicherweise sogar mehr bei dir kaufen werden.
Eine Möglichkeit, die Zufriedenheit der Kunden mit deinem Unternehmen zu überwachen, ist der Net Promoter Score. Es handelt sich hier um ein schnelles und effizientes Bewertungssystem, bei dem Benutzer eine Punktzahl von 1 bis 10 (wobei 10 die höchste ist) dafür angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Produkt oder Dienstleistung ihren Kollegen weiterempfehlen. Eine Punktzahl kann viel darüber aussagen, was deine Kunden denken. Gleichzeitig kannst du auch deine Kunden anhand ihrer Antworten segmentieren und entsprechende Marketingkampagnen erstellen.
6. Finde heraus, wie du verlorene Kunden zurückgewinnen kannst
Wenn du auf dem Weg Kunden verloren hast, kannst du die vorgenommenen Änderungen nutzen, um sie zurückzugewinnen. Es ist einfacher und billiger, einen ehemaligen Kunden zum Zurückzukommen motivieren, als einen brandneuen Kunden zu gewinnen.
Die folgenden Statistiken stammen aus einer Studie von Gemma Nisbet an der Universität Warwick: „Ein Unternehmen gewinnt sechsmal häufiger einen alten Kunden zurück als einen neuen.“
Das bedeutet, dass wenn du versuchst, dein kleines Unternehmen auszubauen, ist es eine gute Praxis, Strategien zu entwickeln, um verlorene Kunden zurückzugewinnen! Und eine dieser Strategien besteht darin, Anreize für deine Nutzerfeedback-Kampagne, die sich an ehemalige Kunden richtet, zu schaffen. Möglicherweise sind einige von ihnen noch in deiner Datenbank oder Mailing-List. Identifiziere wer sie sind, und wende dich an sie, indem du sie um Erlaubnis bittest, ihre Zeit in Anspruch zu nehmen, um deine Umfrage zu beantworten. Nutze die Umfrage, um zu erfahren, warum sie nicht mehr deine Kunden sind, sodass du die Gründe dazu verstehst und ähnliche Kunden davon abhalten kannst, abzuwandern.
Das Vertrauen eines alten Kunden zurückzugewinnen, ist auch eine Teamleistung. Alle Abteilungen müssen mit den für jeden potenziellen Kunden erforderlichen Maßnahmen synchronisiert sein, damit du diese Person problemlos als Kunden wieder zurückgewinnen kannst. Daher müssen interne Kommunikationsprozesse eingerichtet werden, damit das gesamte Unternehmen auf derselben Wellenlänge ist. Verwende Projektmanagement-Tools, um alle Mitarbeiter zusammenzubringen, unabhängig davon, welches Team sie vertreten.
7. Schaffe Markenfürsprecher und Geschäftspartner
Benutzerfeedback gibt dir Informationen über Kunden, die mit deinem Unternehmen zufrieden sind und von denen die meisten zu Befürwortern deiner Marke werden können! Diese Leute kennen den Wert und die Qualität, die deine Firma bietet. Du kannst tatsächlich ihre Wertschätzung für dein Unternehmen in eine Partnerschaft verwandeln, von der beide profitieren werden. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sie zu ermutigen, sich deinem Treueprogramm anzuschliessen. Auf diese Weise können sie weiterhin Produkte bei dir kaufen und Geld aus ihren Bestellungen zurückerhalten. Nicht zu letzt können deine Kunden die zusätzlichen Vorteile einer Geschäftsbeziehung mit dir geniessen.
Wenn deine Kunden eine Vorliebe für Marketing haben, kannst du ihre Treue zu deiner Marke belohnen, indem du Sie sie einlädst, an einem Partnerprogramm teilzunehmen. Auf diese Weise werden sie dir helfen, deine Dienste deinem Publikum bekannt zu machen. Als Gegenleistung für jeden erfolgreichen Empfehlungsverkauf erhalten sie eine Provision für die von ihnen geleistete harte Arbeit.
Um dieses Programm zu starten, musst du einen dedizierten Prozess einrichten. Beispielsweise musst du festlegen, mit welcher Affiliate-Marketing-Software du dein Programm synchronisieren möchtest. Mit Tools wie ReferralRock kannst du die Leistungen von deinen Partnern überwachen und ihnen Ressourcen für den Erfolg zur Verfügung stellen. Beide Programme sind schwierig einzurichten. Sie sind jedoch die Zeit wert, insbesondere wenn sie dazu beitragen, eine viel tiefere Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. Und du wird dazu fähig sein, wenn du zunächst anhand deiner Benutzer-Feedback-Kampagne ermittelst, wer eigentlich diese Personen sind.
8. Verbessere deinen allgemeinen Ruf
Benutzerfeedback ist vielleicht der beste Weg, um den Puls deines Publikums zu spüren und herauszufinden, was getan werden muss, um die Glaubwürdigkeit deiner Marke zu stärken.
Wir haben bereits darüber gesprochen, positive Bewertungen zu finden, um deine Mitarbeiter zu motivieren. Sie als sozialen Beweis zu verwenden, ist etwas, was nicht alle E-Commerce-Websites tun. Dies ist eine Schande, da positive Bewertungen wie diese mehr Konversionen generieren. Gleichzeitig solltest du aber auch die negativen Bewertungen, die deine Marke erhalten hat oder erhält, überwachen. Bitte beachte jedoch, dass hier nicht die Absicht besteht, dein Team zu demotivieren. Es ist eher umgekehrt – du solltest das Feedback als Gelegenheit nutzen, um deine Dienste noch weiter zu verbessern!
Um sie zu finden, benötigst du ein Social-Listening-Tool, um Erwähnungen deines Unternehmens auf Facebook, Twitter und dergleichen zu sammeln. Es hilft dir auch, ein Helpdesk-System oder ein Chatbot Widget zu haben, wo Leute ihre Bedenken auf einfacher Weise äussern können. Dadurch kommen die Kunden zu dir und nicht umgekehrt. Von hier aus musst du konstruktive Kritiken identifizieren und auf jede einzelne reagieren. Einige der Kommentare mögen schwer zu schlucken sein, aber es ist wichtig, ihnen entgegenzutreten und daraus zu lernen. Vergewissere dich, dass du sehr professionell reagierst und alle Bedenken deiner Kunden in Bezug auf dein Unternehmen aufklärst.
Denke daran, dass ein einziger falscher Schritt all den guten Willen zunichtemachen kann, den du mit deiner Marke im Laufe der Jahre bei den Kunden aufgebaut hast. Es ist somit Vorsicht geboten.
Wenn es Beschwerden gibt, die nicht ohne weiteres behebbar sind, ist das Beste was du tun kannst, deinen Kunden zuzuhören und sie wissen lassen, dass ihre Stimme hörbar ist. Nutze dies als lehrreichen Moment für dein Unternehmen, um es wachsen zu lassen!
Kurz gesagt, negatives Benutzerfeedback hält Marken auf Trab, um eine Stagnation ihres Produktangebots zu vermeiden.
9. Erstelle neue Verkaufschancen
Verkaufschancen aus Benutzerfeedback funktionieren in zwei Richtungen. Du kannst zufriedenen Kunden Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die ihren vorherigen Bestellungen ähnlich sind. Um Daten aus Benutzerfeedback zu ergänzen, kannst du mithilfe von Analysetools verwandte Produkte identifizieren, um dann eine Werbung für diese einzuschalten.
Unzufriedene Kunden kannst du Anreize oder Sonderangebote anbieten, um die Beziehung zu ihnen zu verbessern.
Einige der Dinge, die du tun kannst, um deine Kunden bei guter Laune zu halten sind die Folgenden:
- Rückerstattung, Gutschein oder einer Gutschrift für die nächste Bestellung anzubieten.
- Altes Produkt kostenlos durch ein neues zu ersetzen, wenn es defekt oder beschädigt ist.
- Kostenloser Versand für alle zukünftigen Bestellungen anzubieten.
Beide Ansätze erlauben dir eine nachhaltige Kampagne zu erstellen, bei der Kundenfeedback verwendet wird, um Kunden, ob zufrieden oder nicht, mit deiner Marke engagiert zu halten.
10. Fazit
Wie aus den obigen Betrachtungen zu ersehen ist, ist Benutzerfeedback der Auslöser für die meisten Änderungen, die im Unternehmen stattfinden. Die Stimme deiner Kunden ist die wichtigste von allen, und es liegt in deinem besten Interesse, zumindest zuzuhören, was sie über dein Unternehmen zu sagen haben. Dies ist jedoch nur möglich, wenn du Massnahmen ergreifst und die Erkenntnisse zum Vorteil deines Unternehmens nutzt.
Und wenn es eine Sache in diesem Blogbeitrag gibt, an die du dich erinnern solltest, ist es, weiterhin Benutzerfeedback zu erhalten. Von leuchtenden Bewertungen bis hin zu gezielten Bemerkungen hilft das Benutzerfeedback die Grenzen dessen zu erweitern, was dein Unternehmen tun und werden kann.