Für uns ist es selbstverständlich, dass gezielt implentiertes Nutzerfeedback aus Benutzertests und Interviews, zu intuitiveren und einfacher bedienbaren Produkten führen. Wie aber können wir unsere Mitarbeiter und Vorgesetzten soweit sensibilisieren, damit auch sie die Dringlichkeit und den Nutzen unserer User Research Aktivitäten schätzen und verstehen?
In meinen Interviews mit Kunden haben sich zwei Massnahmen als besonders effektiv herausgestellt:
- Der proaktive Vertrauensaufbau in deine User Research Aktivitäten
- Die Förderung des unternehmensweiten Austausches mit Nutzern.
Im folgenden Beitrag, werde ich auf beide Massnahmen im Detail eingehen und dir ein paar Strategien mit auf den Weg geben.
Schritt 1: Stärke das Vertrauen in deine User Research Aktivitäten
Wenn du deine Teamkollegen von der Wichtigkeit und der Dringlichkeit von User Research überzeugen möchtest, musst du zuerst intern das Vertrauen in deine Research-Methoden und Research-Ergebnisse stärken. Zahlreiche Faktoren tragen zu effektivem User Research bei. Wir werden im nachfolgenden Artikel fünf solcher Indikatoren besprechen:
- Das richtige Timing
- Glaubwürdigkeit deiner Studien
- Umsetzbarkeit der Ergebnisse
- Überraschendes und unerwartetes Nutzer-Feedback
- Verständnis der Teamdynamiken und der Produktvision
Das richtige Timing
Versuche, deine Research-Aktivitäten auf die Geschwindigkeit und den Terminplan der Produktentwicklungsteams abzustimmen. Wenn deine Research-Ergebnisse nicht zur richtigen Zeit eintreffen, sind sie für die Produktmanager nicht mehr relevant oder werden zumindest keinen Einfluss mehr auf das Produkt ausüben können.
Timing ist alles. Gutes Timing erfordert von dir und deinem Team, dass Ihr ein gutes Verständnis im Hinblick auf die zeitlichen Einschränkungen entwickelt, mit denen Produktteams tagtäglich konfrontiert werden. Versuche nicht, deinen eigenen Terminplan oder Rhythmus durchzusetzen, sondern passe dich an und überlege dir, wie du mit Zeitvorgaben das meiste bewirken kannst.
Glaubwürdigkeit deiner Studien
Stelle die Integrität und Qualität deiner Research-Ergebnisse in den Vordergrund. Die Aufrechterhaltung wissenschaftlicher Standards, z. B. solide empirische Nachweise sowie die Reproduzierbarkeit deiner Ergebnisse, sollten gewährleistet sein, um deine Glaubwürdigkeit zu etablieren. Überlege dir vor einem Projekt genau, wie du glaubwürdige Ergebnisse zu einer bestimmten Problemstellung erzielen kannst.
Traue dich, die diversen User Research Methoden, welche dir zur Verfügung stehen, wie Tagebuchstudien, Feldstudien, Usability Tests, MTurk etc., heranzuziehen. Nicht deine Lieblingsmethode oder die schnellste Methode ist ausschlaggebend, sondern jene, welche die bestehenden Fragestellungen am besten beantwortet. Demnach sind herkömmliche Benutzertests nicht immer die beste Lösung.
Nimm dir die Zeit, dir genau zu überlegen, wie du deine Fragen und Beobachtungen strukturieren möchtest, um die besten Insights aus jeder Studie herauszuholen. Konzentriere dich auf die Anforderungen des Projektteams und die wissenschaftlichen Fragestellungen, welche das Produkt tatsächlich vorwärtsbringen können.
Stelle dir folgende Fragen nach einer Studie, um deinen Erfolg in Bezug auf die Glaubwürdigkeit zu messen:
- Hat das Team, welches deine Studie beobachtet bzw. Deinen Studienbericht gelesen hat, die Ergebnisse als glaubwürdig empfunden?
- Konntest du das Produktteam davon überzeugen, dass die Nutzer das reale Produkt in der gleichen Weise erleben werden, wie du es in deiner Studie simuliert hast?
Umsetzbarkeit der Ergebnisse
Führen deine Ergebnisse zu umsetzbaren Insights, oder sind sie einfach nur „interessant“ und „nice to know“? Es gibt viele interessante Aspekte bezüglich Nutzerverhalten, die du in deine Berichte aufnehmen kannst. Dein Job aber besteht darin, diese interessanten Beobachtungen als umsetzbare Insights und Empfehlungen zu formulieren. Überlasse diese Arbeit keinesfalls deinem Produktteam.
Überraschendes und unerwartetes Nutzer-Feedback
Setze dir zum Ziel, deine Produktentwicklungsteams mit neuartigen Beobachtungen zu überraschen, welche sie nicht über andere Wege hätten erlangen können. Wenn Teams Informationen erhalten, die sie so nicht erwartet haben, und aufgrund dessen wichtige Änderungen an ihrem Produkt vornehmen können, werden sie nach und nach den Wert von User Research erkennen. Versuche, deinen Projektteams eine neue Perspektive aufzuzeigen. Stelle dir folgende Frage: Wie kann ich meine Studien so strukturieren, dass die Chancen auf neue Insights möglichst hoch ist?
Verständnis der Teamdynamiken und der Produktvision
Wie wir gesehen haben, ist die Interaktion mit Produktteams ein integraler und dennoch oftmals unterschätzter Aspekt der täglichen Arbeit eines User Researcher.
Um effektives User Research zu betreiben, musst du dir ein tiefgehendes Verständnis im Hinblick auf die Teams, mit denen du zusammenarbeitest, sowie auf deren Produkte aneignen.
Wende ein gehöriges Maß an Zeit und Mühe darauf an, die Teamdynamiken und Produktvisionen eingehend zu studieren. Wenn du die Brücke bzw. die Dreiecksbeziehung zwischen Teams, Produktvision und dem Nutzer schlagen kannst, hast du bereits einen entscheidenden Vorteil gewonnen, um die Glaubwürdigkeit und den Erfolg von User Research in deinem Unternehmen zu verbessern.
Schritt 2: Fördere den firmenweiten Austausch mit Nutzern
Fange klein an. Setze dir zum Ziel, dass jeden Monat einige Mitarbeiter in deiner Firma die Möglichkeit erhalten, direkt mit Nutzern zu interagieren.
Du möchtest damit erreichen, dass Mitarbeiter selbst nützliches Nutzer-Feedback für ihre tägliche Arbeit einholen können und dabei die allgemeine Empathie für den Kunden wächst. Nur so kannst du langsam die „User First“-Mentalität in deiner Firma etablieren und verankern.
Es gibt zahlreiche Methoden, um deine Mitarbeiter auf den Geschmack von User Research zu bringen. Nachfolgend stelle ich verschiedene Möglichkeiten dafür vor:
Lade Teamkollegen zu Inhouse-Tests ein.
Ermutige das gesamte Produktteam, einschließlich Designer, Produktmanager, Entwickler und Marketing-Mitarbeiter, regelmäßig an deinen Inhouse-User-Aktivitäten teilzunehmen. Lege einen separaten Kalender an, in dem du alle geplanten Inhouse-Studien vermerkst, sende einige Tage vor der Durchführung von Tests Erinnerungs-E-Mails an deine Mitarbeiter, und unternehme, was immer nötig ist, um deine Kollegen zur Teilnahme zu motivieren. Es liegt bei dir. Bitte im Idealfall alle Beobachter darum, eigene Notizen zu machen und nach der Testsitzung an den Nachbesprechungen teilzunehmen.
Nimm alle Inhouse-User-Tests auf Video/Audio auf
Übertrage die Sitzungen für das gesamte Unternehmen per Livestream, und archiviere sämtliche Aufnahmen, damit Mitarbeiter die Möglichkeit haben, diese jederzeit einzusehen. Dies ermöglicht deinen Kollegen, sich von überall auf der Welt dazuzuschalten und Fragen zu stellen.
Erstelle Highlight-Videos deiner User Tests
Highlight-Videos sind Zusammenschnitte der Schlüsselmomente aus User-Interviews oder User-Interaktionen, die den Teams die Möglichkeit bieten, schnell die wichtigsten und dringendsten Probleme eigenständig anzuschauen und zu evaluieren. Wenn du dir während des Interviews wichtige Momente (und deren Zeit) notierst, sollten diese Mitschnitte nicht allzu viel Zeit in Anspruch nehmen. Du wirst merken, dass diese Highlight-Videos eines deiner wichtigsten Instrumente werden, um Produktteams sowie das Management von User-Research-Maßnahmen zu überzeugen.
Organisiere User Nights
Eine weitere Möglichkeit sind sogenannte „User Nights“, bei denen externe Nutzer ins Büro eingeladen und individuell mit Kollegen aus bestimmten Produktteams zusammengebracht werden. Alle Teamkollegen werden vorab dazu informiert und eingewiesen, wie sie ihre eigene Studie mit den Nutzern durchführen können. Über eine Dauer von 30–60 Minuten führen die Kollegen dann Gespräche über die Nutzung ihrer Produkte mit den Nutzern und beobachten die „Real World“-Bedienung auf den individuellen Geräten der Teilnehmer (Mobiltelefon oder Laptop).
Nach dem Event sitzen alle Teammitglieder zusammen und besprechen die interessantesten Erkenntnisse. Hierdurch wird schnelles und ganzheitliches Feedback ermöglicht, das durch eintägige 5-User-Usability-Studien in dieser Form nicht möglich wäre. Zudem erhalten die Teammitglieder bei solchen Events im Produktteam ein einmaliges Gefühl für die Belange der eigentlichen Nutzer. Sie erleben hautnah, welche Probleme und Freuden bei der Nutzung der Produkte aufkommen, in die sie tagtäglich ihre harte Arbeit stecken. Das ist motivierend.
Halte Lunch-Präsentationen
Organisiere firmenweite Lunch-Präsentationen, um das Thema „User Research“ bekannter zu machen, Neugier zu wecken und interessante und unerwartete Erkenntnisse zu präsentieren. Du kannst Präsentationen zu einer Vielzahl von Themen und Produkten organisieren. Wichtig ist dabei vor allem, dass du relevante Erkenntnisse präsentierst und die Möglichkeit beim Schopf packst, als Teil des User-Research-Teams zu erklären, wie diese Erkenntnisse die Produkte entscheidend und messbar verbessert haben.
Schule neue Mitarbeiter
Um längerfristig auf firmenweite UX-Kulturprobleme einzugehen, ist die frühzeitige Integration von Mitarbeitern von entscheidender Bedeutung. Zum Beispiel können neue Mitarbeiter aus Produktteams entweder individuell oder als Gruppe über die Tätigkeiten des User-Research-Teams informiert werden. Im Rahmen dieser Sitzungen kannst du vorstellen, welche Arten von Untersuchungen Ihr durchführt, und Beispiele zu erfolgreichen Studien und deren positive Auswirkungen auf die Produktentwicklung erläutern. Mit der Zeit erhöhst du auf diese Weise das Bewusstsein enorm.
Durch die unermüdliche Durchführung solcher Aktivitäten kannst du als Teil des User-Research-Teams eine „User First“-Mentalität in deiner Unternehmenskultur schaffen. Dies geschieht natürlich nicht von heute auf morgen, aber es ist deine Aufgabe, damit zu beginnen und andere Mitarbeiter für diese Themen zu sensibilisieren und als primärer Treiber für nutzerorientiertes Arbeiten in deinem Unternehmen zu fungieren.
Zusammenfassung
Wie du siehst, gibt es viele verschiedene Wege, um das Verständnis und die Akzeptanz von User Research in deinem Unternehmen zu stärken.
Selbstverständlich kannst du nicht alles auf einmal umsetzen. Aber ich empfehle dir, einige der in diesem Artikel präsentierten Strategien auszusuchen und in den nächsten Monaten Schritt für Schritt zu umzusetzen.
Jede Maßnahme bringt dich ein Stück weiter bei deinem Vorhaben, deine Arbeit im Unternehmen zu positionieren und zu priorisieren. Deinen Nutzern zuliebe.
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Quellen für den Artikel:
- Bentley, Frank, and Ying-Yu Chen. The Composition and Use of Modern Mobile Phonebooks. Proceedings of the 33rd Annual ACM Conference on Human Factors in Computing Systems. ACM, 2015.
- Hugh Beyer and Karen Holtzblatt. Contextual design: defining customer-centered systems. Elsevier, 1997.
- InVision. www.invisionapp.com (Stand: 2. Oktober 2015).
- Pixate. www.pixate.com (Stand: 2. Oktober 2015).
- James Wilson and Daniel Rosenberg, 1988.Rapid prototyping for user interface design. In: Handbook of Human-Computer Interaction, S. 859–875, M. Helander ed., New York, North-Holland.
- Michael Kronthal. Motivation through User Empathy, UXPA, 2014.
- http://web.mit.edu/bentley/www/papers/uxra-casestudy.pdf
