Nichts bringt so konkrete Ergebnisse, so leicht umsetzbare Verbesserungsideen und so überzeugende Argumente wie ein Usability-Test mit echten, unvoreingenommenen Probanden.
Der Meinung sind fast alle Kollegen – und zum Glück auch mehr und mehr Product Owner, Marketing-Verantwortliche und Entscheider. Auch Dank des großartigen Buchs Don’t make me think von Steve Krug. Darin rührt Krug die Werbetrommel dafür, dass jeder Usability-Tests machen sollte. Er schreibt:
„Testen funktioniert immer. Selbst mit dem schlechtesten Test mit dem falschen Benutzer findest du etwas heraus, wodurch du deine Site besser machen kannst“.
Der Ansatz ist wunderbar, weil er Menschen dazu bringt, Usability-Tests zu machen. Wenn du das aber professionell tust, dann willst du nicht bei „schlechten Tests“ stehenbleiben. Du willst gute Tests machen, du willst möglichst viel herausziehen aus deinen Tests, und du willst Kollegen und Chefs mit den Ergebnissen überzeugen.
Wer neu ist, für den sind die 9 Grundregeln für solides User Testing hier im Blog lohnend. Wer schon einige Tests gemacht hat, der sollte einen Blick werfen auf Fortgeschrittenes User-Testing: die 5 goldenen Regeln. Und den gesammelten Überblick findest du hier: Inhouse-Usability-Tests: der komplette Leitfaden.
Moderieren ist mehr als Reden
Wer besser werden will beim Usability Testing, der beginnt meist bei der Vorbereitung – er arbeitet am Test-Skript/Leitfaden, den Aufgaben und an der Aufbereitung der Ergebnisse.
Moderierter Benutzertest
Mindestens genauso wichtig, aber oft kaum beachtet ist die Moderation während des Tests – reden können wir doch alle, oder? Die Moderation von Usability-Tests ist aber ist keine Nebensache. Zwar sind die Basics praktisch jedem klar, z. B. dass man Suggestivfragen vermeiden sollte. Denn man will ja wissen, wie die Nutzer wirklich mit dem Testobjekt umgehen, und sie dabei nicht beeinflussen.
Und doch ist es sehr schwer, Nutzer nicht zu beeinflussen.
Daher ist die Arbeit an deiner Moderationstechnik dein nächster wichtiger Schritt zur Professionalisierung deiner User-Research-Arbeit. Diese ist entscheidend, um wirklich gut zu werden und um in Usability-Tests möglichst objektive sowie verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Jeder, der auch nur ein paar Usability-Tests gemacht hat, kennt das: Probanden haben Schwierigkeiten und man überlegt, wie lange man sie schmoren lässt, bis man ihnen weiterhilft. Manchmal fragen sie auch um Hilfe oder beschweren sich. Oder sie erklären einem ewig Dinge, die man eigentlich gerade nicht hören will, weil man sehen will, wie sie die gestellten Aufgaben lösen.
Die Folge ist verschwendete Zeit – jede Minute mit den Nutzern ist wertvoll und man hat eigentlich nie genug Zeit mit ihnen. Daher im Folgenden drei Tipps, die mir persönlich sehr geholfen haben, um nicht nur besser zu moderieren und wertvollere Ergebnisse zu bekommen, sondern auch gelassener zu werden und noch mehr Spaß daran zu haben, Usability-Tests durchzuführen.
3 Techniken für den professionellen Moderator: Echo, Bumerang, Columbo
Dein wichtigstes Werkzeug in Benutzertests ist das Schweigen.
Das ist eine Technik, welche die meisten unerfahrenen Moderatoren zu wenig einsetzen. Man muss sich erst daran gewöhnen, auch mal nichts zu sagen. Einfach abzuwarten. Es ist ungewohnt, schweigend neben anderen Menschen zu sitzen. Insbesondere ist es ungewohnt, einfach nicht zu antworten, wenn man gefragt wird. Genau das solltest du aber normalerweise tun.
Stellt ein Proband im Usability-Test zum Beispiel die Frage: Muss ich jetzt darauf klicken? Dann wollen die meisten gar keine Antwort darauf, sie sprechen mehr mit sich selbst als mit dir. Je weniger du mit dem Probanden sprichst, desto weniger kannst du ihn beeinflussen. Und je mehr er sich damit abfindet, dass du ihm nicht hilfst, desto eher wird er sich natürlich verhalten.
Aber nicht immer kommt man mit Schweigen weiter. Dann greift die bekannte Merkregel, dass ein guter Moderator im Usability-Test drei Dinge braucht:
- Echo
- Bumerang
- Columbo
Moderations-Technik 1: Echo
Echo heißt, du wiederholst die Aussage des Probanden wortwörtlich. Einfach nachplappern ist eine erstaunlich effektive Methode. Du sprichst wörtlich den letzten Teil des Satzes nach, den der Proband gesagt hat, und gehst mit der Stimme hoch wie bei einer Frage:
Proband: Ich weiß nicht, wo ich jetzt sehe, wo man die Mailadresse ändern kann!
Du: Wo man die Mailadresse ändern kann?
In vielen Fällen geht es dann so weiter:
Proband: Ja, keine Ahnung, vielleicht muss ich da oben klicken. (Klickt einen Menüpunkt)
Mit minimaler Interaktion hast du den Probanden so dazu gebracht, mit seiner Aufgabe fortzufahren. Du hast ihm keinen Tipp gegeben, hast nicht nachgefragt – eigentlich war es so, als hätte er mit sich selbst gesprochen.
Moderations-Technik 2: Bumerang
Bei manchen Probanden kommst du mit Echo nicht weiter, dann greifst du zu Bumerang.
Dabei gibst du die Frage zurück. Etwa so:
Proband: Ich versteh’s nicht! Sagen Sie mir, wie kehre ich denn jetzt bloß zur vorherigen Seite zurück?
Du: Sie fragen sich, wie Sie zur vorherigen Seite zurückkehren?
Oft antwortet der Proband dann etwas wie:
Proband: Ja, ich habe doch schon da im Menü geschaut, und dort oben ist auch kein Button … Aber, ah, was ist denn, wenn ich einfach den Button im Browser nehme? (Klickt)
Wenn das nicht klappt, kannst du den Bumerang auch einfach ein zweites Mal einsetzen und jetzt etwas direkter formulieren:
Proband: Ja, ich frage mich, wie ich zurückkomme. Muss ich da ganz von vorn anfangen?
Du: Was würden Sie denn normalerweise machen in so einem Fall?
Auch hier bringst du den Probanden dazu, selbst nochmal weiterzusuchen und nicht darauf zu beharren, die Lösung von dir zu bekommen. Das ist deutlich eleganter, als wenn du den Probanden aufforderst, selbst auf die Lösung zu kommen und weiterzusuchen. Der Proband bleibt dank Bumerang eher im Fluss und es fühlt sich für ihn weiter so an, dass er derjenige ist, der die Aufgaben löst, und nicht ihr beide gemeinsam.
Auch ist das besser, als dem Probanden zu sagen, dass du ihm nicht weiterhelfen willst/darfst. Das ist immer eine Zurückweisung, was psychologisch ungünstig ist.
Moderations-Technik 3: Columbo
Das dritte und letzte Werkzeug ist Columbo. Benannt nach dem TV-Inspektor Columbo, der sich immer ein bisschen dumm stellt und damit jeden Fall löst. Im Einsatz sieht das dann z. B. so aus:
Proband: Wenn ich jetzt hier klicke, komme ich dann zum Warenkorb?
Du/Columbo: Hm, Sie meinen, wenn Sie… [pause] dann… [pause] ja, … [pause]
Du formulierst also keine ganzen Sätze oder Fragen. Vielmehr greifst du ein Wort oder mehrere Wörter aus der Frage des Nutzers auf. Die wiederholst du dann so, als würdest du über dieses Thema nachdenken, und verwendest noch ein paar Füllwörter dazu (also, hm, ja, so, ach, tja …). Das muss keinen sinnvollen Satz ergeben, im Gegenteil. Ziel ist, unvollständige Sätze und viele Pausen zu machen.
Du tust so, als würdest du über etwas nachdenken und dabei den Faden verlieren und daher deinen Satz nicht vollenden. Das führt bei den meisten Menschen dazu, dass sie dir helfen wollen, und deinen Satz um die fehlenden Teile ergänzen. Pausen können die meisten Menschen schlecht ertragen, sie füllen diese meist mit eigenen Antworten. Es könnte dann so weitergehen in deinem Usability-Test:
Proband: Ja, wenn ich da klicke, dann komme ich wahrscheinlich zum Warenkorb. (Klickt)
Der Trick dabei ist, so wenig Worte wie möglich zu sagen. Je weniger du sagst, umso weniger kannst du den Probanden beeinflussen. Und anders als bei der Bumerang-Technik stellst du dem Probanden keine direkte Frage, du hilfst ihm nur ganz leicht, auf seinem Weg zu bleiben und die Aufgabe zu lösen.
Diese Sätze solltest du vermeiden
Wie erwähnt, versuche es immer erstmal mit Schweigen. Und wenn du dich entscheidest, mit dem Probanden während des Tests zu sprechen, solltest du aufpassen, dass du nie etwas sagst, was seine Leistung wertet oder ihn vermeintlich beruhigt. Denn das verfälscht das Ergebnis immer.
Solche Sätze solltest du daher vermeiden:
- Denken Sie sich nichts, das hat noch nie jemand beim ersten Mal geschafft.
- Ach, interessant, das hat noch nie jemand so gemacht.
- Machen Sie mal langsamer, da kann man ja kaum folgen!
- Wir haben noch einige Aufgaben vor uns, bringen Sie diese zu Ende!
Das klingt vielleicht selbstverständlich für dich, aber im Eifer eines Nutzertests kann es trotzdem passieren, dass man so etwas in der Art sagt. Dagegen hilft, sich diese kritischen Sätze bzw. Themen immer wieder mal bewusst zu machen.
Du willst deine Testpersonen ja nicht beeinflussen, demotivieren oder gar frustrieren.
Besser werden mit System
Ideal ist, wenn du mit Kollegen zusammenarbeitest. Wenn also eine zweite Person mit beim Test dabei ist als Beobachter oder als Protokollant. Die kannst du fragen, was du aus ihrer Sicht noch besser machen kannst. Und ob es Situationen gab, in denen du den Nutzer möglicherweise beeinflusst hast.
Das fragst du am besten nicht irgendwann in der Mittagspause, sondern direkt nach einem Nutzertest – so sind die Erinnerungen noch frisch im Gedächtnis.
Ist niemand dabei, dann kannst du dir auch die Aufzeichnungen der Tests ansehen und dabei ausnahmsweise nicht das Verhalten des Probanden, sondern dein eigenes analysieren. Wenn man sich selbst zusieht und zuhört, entdeckt man oft Dinge, von denen man gar nicht wusste, dass man sie tut. Sieht man sich selbst zum ersten Mal auf Video zu, ist man oft überrascht, wie man wirkt. Das geht jedem so, lass dich davon nicht irritieren. Analysiere nüchtern und so objektiv wie möglich, wie du mit dem Probanden umgegangen bist und ob du ihn so wenig wie möglich beeinflusst hast.
Ansonsten gibt es natürlich noch Schulungen, in denen du deine Moderationstechniken verbessern kannst. Und selbst Volkshochschulkurse können helfen, z. B. solche zur Gewaltfreien Kommunikation – Empathie spielt bei dieser eine große Rolle, und genau die hilft uns auch bei der Moderation von Nutzertests.
Und schließlich noch ein Buchtipp: Im Moderator’s Survival Guide gibt es jede Menge Tipps und knapp 100 Beschreibungen von kniffligen Situationen in Nutzertests – und Empfehlungen, wie man die meistert. Die Lektüre ist nicht nur lehrreich, sondern oft auch lustig. Denn Nutzer überraschen uns immer wieder, auch wenn wir schon Hunderte von Usability-Tests gemacht haben.
