Für uns UX-Experten gibt es keine klar definierte Ausbildung, ja, nicht einmal einen Namen, über den sich alle einig sind. Auch die Schnittstellen zu anderen Bereichen muss man oft für jedes neue Projekt neu klären. Anders als bei vielen anderen Bereichen im Unternehmen läuft bei der UX immer noch einiges eher improvisiert. Das ist spannend und bietet viele Chancen. Andererseits bedeutet das aber auch, dass manches noch nicht so gut läuft, wie es könnte.
Umso wichtiger ist es, dass du professionell arbeitest und auch so wirkst bei Kollegen und Vorgesetzten – wie auch bei Kunden. Dabei gibt es nach meiner Erfahrung drei kritische Punkte, die deine Glaubwürdigkeit in Frage stellen. Die solltest du auf jeden Fall kennen und in den Griff bekommen – sonst wirkst du unprofessionell und musst viele überflüssige Diskussionen führen.
Fehler 1: Kein regelmäßiges User Research
Wenn du nicht aus der Psychologie kommst, sondern zum Beispiel aus Grafik, Konzeption oder Programmierung, dann hast du die Vorgehensweise gelernt, gute Lösungen zu konzipieren, umzusetzen, im Team zu diskutieren und zu verbessern.
So ist es nicht verwunderlich, dass einige Kollegen für UX verantwortlich sind, aber kein regelmäßiges User Research betreiben. Natürlich muss das nicht jeder tun. Aber bei euch im Team sollte schon zumindest eine Person sein, die echtes User Research macht.
Was heißt User Research genau? Das heißt, du holst dir Nutzer aus der Zielgruppe der Anwendung ins Haus. Oder noch besser, du besuchst diese an deren Arbeitsplatz oder zu Hause – je nachdem, wo sie mit der Anwendung typischerweise umgehen. Was du genau mit den Probanden machen kannst, dazu gleich mehr.
Generell aber gilt: Nur mit regelmäßigem User Research ist nutzerzentriertes Arbeiten möglich, Nutzer sollten in jede Produktentwicklung einbezogen werden. Und das so früh wie möglich und wiederholt (iteratives Arbeiten).
Ich persönlich finde es auch für jeden Einzelnen wichtig, immer wieder im direkten Kontakt mit den Nutzern zu sein. Dadurch lernt man einfach immer am meisten darüber, wie Menschen mit Anwendungen umgehen. Je mehr Zeit du mit Nutzern verbringst, desto mehr weißt du über deren Bedürfnisse, Fähigkeiten, Erwartungen und Verhaltensweisen.
Und desto fundierter kannst du über Nutzer sprechen. Je mehr du von Meinungen wegkommst, hin zu Beobachtungen und Fakten, mit desto mehr Autorität und Selbstvertrauen kannst du deine Entscheidungen fällen.
Dabei sind wir bei einem ganz wichtigen Punkt: Es stärkt deine Glaubwürdigkeit bei Diskussionen enorm, wenn du nicht einfach sagst: „Diese Lösung ist nicht nutzerfreundlich.“ Sondern wenn du stattdessen zum Beispiel sagen kannst: „In Usability-Tests haben wir gesehen, dass Nutzer Probleme damit haben, so komplexe Menüs zu bedienen.“
Damit kommst du weg von Meinungen und hin zu Fakten, über die man nicht diskutieren muss. Damit wirkst du professionell und glaubwürdig.
Fehler 2: Keine Probanden aus deiner Zielgruppe
Jeder Test ist besser als gar kein Test. Aber je besser zum Beispiel die Probanden für deine Usability-Tests mit deiner Zielgruppe übereinstimmen, desto bessere Ergebnisse bekommst du.
Und oft genauso wichtig: Desto schwerer tun sich Kollegen und Chefs, deine Ergebnisse anzuzweifeln. Denn wenn die Probanden zum Beispiel keine Erfahrung in dem Bereich haben, in dem deine Anwendung angesiedelt ist, dann kann man beobachtete Usability-Probleme leicht abtun mit:
„Ach, das verstehen unsere echten Nutzer dann schon.“
Bringen deine Probanden aber das nötige Hintergrundwissen mit, dann zieht dieses Argument nicht mehr.
Freunde und Bekannte für einen Usability-Test heranzuziehen, geht schon mal. Auf Dauer sind solche Guerilla-Methoden aber schwer durchzuhalten. Die Freunde haben bald keine Lust mehr. Und außerdem kennen sie deine Anwendung und werden so langsam zum Experten dafür.
Wenn du professionell arbeiten willst, dann brauchst du Testpersonen, die
- unvoreingenommen sind und
- aus deiner Zielgruppe kommen.
Unvoreingenommen heißt, dass die Probanden zum einen vorab nicht wissen, worum es bei deiner Anwendung geht – so wie es später bei den Nutzern auch ist.
Zum anderen geht es auch darum, dass die Probanden dir nicht persönlich verpflichtet sind. Testest du die Anwendung, bei der ein Freund von dir seit Monaten mitarbeitet, dann wird es dir nicht ganz leichtfallen, ihm zu sagen, dass die App unbenutzbar ist und sie dir überhaupt nicht zusagt.
Und aus der Zielgruppe kommen sollten die Probanden, weil sie dann die gleichen Voraussetzungen mitbringen wie die späteren Nutzer. Sie haben ähnliche Vorerfahrungen, Erwartungen und vergleichbares Hintergrundwissen.
Wertvolle Tipps zur Auswahl der Probanden findest du hier: Wie du die Zielgruppe für deinen nächsten Benutzertest richtig definierst
Und noch ein letzter wichtiger Punkt: Das Kostenargument. Die Kosten für die Rekrutierung und Incentivierung der Probanden spielen verglichen mit den Personalkosten der Tests und der Kosten, die beim Beheben der gefundenen Probleme entstehen, praktisch keine Rolle. Und die Ergebnisse mit passenden Probanden sind so viel besser, dass sich die Investition schnell bezahlt macht.
Fehler 3: Falsche Methoden für die Fragestellungen
Der Usability-Test ist die Königsdisziplin, keine Frage. Wenn du nur eine einzige Methode mit Nutzerbeteiligung einsetzt, sollte es die sein. Umfassende Hintergrundinfos, wie du solche Tests planst und durchführst, findest du hier: Leitfaden Inhouse-Usability-Testing
Aber: Behalte im Auge, dass du nur bestimmte Dinge mit Usability-Tests herausbekommen kannst. Neue Ideen beispielsweise generierst du damit nicht. Das ist wie die alte Geschichte mit dem Hammer: Wenn du einen Hammer hast, dann ist die Versuchung groß, alles wie einen Nagel zu behandeln.
Das richtige Werkzeug für den richtigen Zweck – nicht alles ist ein Nagel, daher ist auch der Hammer nicht für alles geeignet.
Wie wähle ich die richtige Methode?
Als guter UX-Experte versuchst du nicht, das Problem zu lösen, das dir vorgesetzt wird. Du hinterfragst, du bekommst heraus, was überhaupt die grundlegende Frage ist und wählst dann die richtige Methode aus.
Ein Beispiel: Ein Kollege kommt zu dir und sagt, ihr müsst die Buttons auf der Seite mit dem Bestellabschluss eures Shops optimieren – deren Usability sei mangelhaft. 34 Prozent der Benutzer würden den Abschluss-Button nicht anklicken. Statt kurzerhand ein Usability-Test der Abschlussstrecke zu planen, trittst du besser erstmal einen Schritt zurück.
Vielleicht musst du weiter vorn beim Besuch der Website ansetzen. Denn möglicherweise liegt das Problem gar nicht beim Button. Grund für den Abbruch könnte beispielsweise sein, dass die Benutzer erst auf der letzten Seite sehen, dass Versandkosten zu dem Endbetrag hinzukommen. Oder dass die Lieferfrist recht lang ist. Dann sehen sie sehr wohl den Button zum Abschluss, entscheiden sich aber dennoch dagegen, ihn zu klicken.
Du generierst also erstmal Hypothesen. Und auch dann planst du nicht sofort deinen Usability-Test. Sondern du wirfst vielleicht erstmal einen Blick auf die Analytics. Siehst dir an, welche Pfade die Nutzer durch die Website nehmen. Ob sie sich beispielsweise die Seiten mit den Lieferbedingungen ansehen.
Damit kannst du deine Hypothese prüfen. Vielleicht sprichst du mit den Kollegen, was sie über die Nutzer und deren Erwartungen an Versandkosten und Lieferzeiten wissen. Stellst du fest, dass sie diesbezüglich eigentlich keine Ahnung haben, was die Nutzer wollen, dann wird es Zeit für gutes User Research.
Alternativen zum Usability-Test
Umfragen & Fokusgruppen
Trete in Kontakt mit den Nutzern, den potenziellen Kunden. Du kannst zum Beispiel Folgendes tun:
- Eine Online-Umfrage schalten, in welcher du die Besucher der Website befragst.
- Eine Umfrage unter euren Kunden durchführen.
- Eine Fokusgruppe planen.
Bei einer Fokusgruppe diskutierst du mit sechs bis zwölf Personen über deren Erwartungen, Meinungen und Gewohnheiten. So erfährst du, wie sie denken, wie sie vorgehen und was ihnen wichtig ist.
Die Interaktion zwischen den Teilnehmern ist dabei wichtig. So bekommst du ein Meinungsbild, das vielfältiger ist, als du es bei mehreren Einzelinterviews bekommen würdest. Du siehst zum Beispiel. auch, wie andere auf die Aussagen Einzelner reagieren. Und du merkst, wie sehr Einzelne ihren Standpunkt verteidigen.
Auch kann eine gemeinsame Diskussion über Lösungsansätze zu guten Ergebnissen führen, weil sich die Teilnehmer gegenseitig bereichern.
Die Teilnehmer für deine Fokusgruppen müssen wieder aus der Zielgruppe deines Projekts kommen. Achte dabei auf eine bunte Mischung – vom Alter, dem Geschlecht, den Berufen etc. her.
Contextual Inquiry & Tagebuchstudie
Neben der Gruppendiskussion kannst du in anderen Fällen auch einzeln mit den Nutzern sprechen und Interviews führen. Eine Spezialform von Interviews ist die sogenannte Contextual Inquiry. Das Wort bedeutet Kontextanalyse, manchmal spricht man auch allgemeiner von Feldstudie oder von ethnographischer Studie.
Klingt kompliziert und wissenschaftlich, ist aber eigentlich ganz einfach. Dabei besuchst du den Probanden zu Hause oder am Arbeitsplatz. Du bittest ihn, eine bestimmte Aufgabe zu lösen oder eine Tätigkeit vorzuführen. Und fragst ihn dabei, warum er was genau wie macht.
Nehmen wir an, du willst eine Anwendung entwickeln, welche Arzthelferinnen bei der Praxisorganisation unterstützt. Dann besuchst du eine Arztpraxis und bittest eine Mitarbeiterin, deinen Anruf entgegenzunehmen. Du spielst Patient und willst einen Termin. Dann siehst du der Probandin dabei zu, wie sie im Kalender nachsieht, einen Termin einträgt und speichert. Du kannst sie fragen, wie häufig sie das am Tag macht. Wie viele Fehler dabei passieren. Was sie macht, um Fehler zu verhindern. Was sie umständlich findet an der aktuellen Arbeitsweise. Wie sie mit den Kollegen zusammenarbeitet. Bei komplexeren Tätigkeiten kannst du dich auch einweisen lassen, kannst versuchen, sie selbst durchzuführen.
Die Möglichkeiten sind unbegrenzt. Du wirst staunen, wie viele Informationen du von einer Contextual Inquiry mitbringst. Schon vier oder fünf solche Besuche bei Vertretern der Zielgruppe bringen dir mehr Erkenntnisse als jede Literaturrecherche.
Eine weitere lohnende Methode, die sich für frühe Projektphasen eignet, ist die Tagebuchstudie. Bei der suchst du dir Personen aus der Zielgruppe, die zum Beispiel gerade vor einer bestimmten Aufgabe stehen. Nehmen wir an, du willst den Konfigurator auf der Website eines Autoherstellers verbessern. Dann suchst du dir Personen, die planen, ein neues Auto zu kaufen. Diesen gibst du ein Tagebuch (physisch oder digital) und bittest sie, jeden Schritt darin festzuhalten, den sie unternehmen bezüglich des Autokaufs. Sie sollen also aufschreiben, wenn sie darüber mit ihrem Partner diskutieren. Wenn sie ein Auto auf der Straße ansehen und darüber nachdenken. Wenn sie ein Autohaus besuchen. Eine Fachzeitschrift lesen. Eine Website aufrufen. Ja, sogar, wenn sie nachts von Autos träumen.
Die Probanden brauchen eine kleine Schulung, damit sie gut dokumentieren, was sie tun. Aber ansonsten musst du während der Aufzeichnungsphase wenig tun. Aufwendiger ist die Auswertung, aber ungemein lohnend. Anders als bei der Contextual Inquiry kannst du mit dieser Methode über einen längeren Zeitraum verfolgen, was deine Nutzer wirklich tun, was sie beschäftigt und worüber sie nachdenken.
Card Sorting & Tree Test
Wenn du schon etwas weiter bist im Projekt, dann bietet sich ein Card Sorting an. Dabei lässt du Nutzer echte oder virtuelle Karten sortieren, auf denen jeweils ein Begriff steht, der auf deiner Website auftaucht. So bekommst du heraus, wie eine Informationsarchitektur beziehungsweise ein Menü aussehen sollte, das die Nutzer der Website verstehen.
Beim Reverse Card Sorting, auch Tree Test genannt, hast du schon einen Entwurf der Menüstruktur. Den lässt du dann von Probanden testen. Du gibst ihnen also beispielsweise die Aufgabe, ein Einmannzelt zu finden. Die Probanden klicken sich dann durch deine Navigation (oder sie durchsuchen deine Karten) und zeigen dir die Stelle, an welcher sie das Zelt erwarten würden.
First-Click-Test & 5-Sekunden-Test
Gibt es in deinem Projekt bisher nur Entwürfe und nichts Interaktives, dann kannst du trotzdem schon mit Nutzern testen. Beispielsweise mit einem First-Click-Test. Bei diesem Test setzt du Probanden vor die grafische Gestaltung einer einzelnen Seite, eines einzelnen Screens und gibst ihnen wieder eine klassische Testaufgabe. Alles, was du dann aufzeichnest, ist der erste Klick der Nutzer. Das gibt dir schnell wertvolle Hinweise darauf, was sie hier erwarten und wie sie mit der Seite umgehen werden.
Auch nicht länger dauert der 5-Sekunden-Test. Dabei zeigst du Probanden fünf Sekunden lang eine Webseite – ausgedruckt oder am Bildschirm. Danach fragst du sie, woran sie sich erinnern. Welche Elemente haben sie wahrgenommen, welche Texte haben sie gelesen? Was würden sie mit der Seite machen? Etwas anklicken? Weiterlesen? Zurückgehen? Es ist erstaunlich, wie viel man sich in fünf Sekunden merkt. Das gibt dir wertvolle Hinweise, welche Elemente viel Aufmerksamkeit auf der Seite bekommen und welche wenig. Ob das Design ankommt, ob es gefällt. Ob die Seite das vermittelt, was ihr gerne wollt.
Fortgeschrittener Fehler: Du misst deine Resultate nicht
Wenn du alle drei obigen Fehler im Griff hast, dann ist es Zeit für den nächsten Schritt: Messe die Ergebnisse deiner Arbeit. Als UX-Experte bist du gewöhnt, qualitativ zu arbeiten. Aber dennoch kannst du einige quantitative Aspekte berücksichtigen und Metriken aus deiner User Research erheben – das macht deine Arbeit noch professioneller und stärkt deine Glaubwürdigkeit. Wie das geht, liest du im Beitrag Warum messen – Metriken UX.
Fazit – verbessere deine Arbeitsweisen und probiere mal was Neues
Die Möglichkeiten, professioneller zu werden, sind immer unerschöpflich. Lass dich davon nicht entmutigen. Suche dir ein kleines Projekt oder einen Projektteil. Mache bei dem richtig gutes User Research und probiere dabei mal etwas anderes als bisher. Bereite die Ergebnisse so auf, dass der Wert deiner Arbeit deutlich wird. Und nutze das, um bei den Beteiligten und auch darüber hinaus Werbung für deine Arbeit zu machen.
Generell kann ich dir nur empfehlen, dich ständig fortzubilden. Je nach Typ und Zeitbudget kannst du zum Beispiel wählen zwischen:
- Videos, Blogs und Bücher (guter Start: Die 7 besten UX-Bücher 2017)
- Konferenzen (z.B. eine von diesen: 14 Top-UX-Events in Deutschland und der Schweiz)
- UX-Stammtische (gibt es in jeder größeren Stadt, einfach googeln)
- Usability Testessen (https://usability-testessen.org)
- Gruppen auf Facebook, Xing, LinkedIn
- Experten auf Twitter (Ausgangspunkt: 50 deutschsprachige UX-Experten und -Expertinnen, denen du auf Twitter folgen solltest)
Und genauso wichtig: Bleibe bescheiden, höre Kollegen und Chefs zu und passe deine Methoden an deren Bedürfnisse an.
